Usa il dizionario di automazione per passare le chiavi dei parametri
Importante
Il supporto per l'app Amministrazione multicanale è terminato il 30 aprile 2022 e l'app è stata rimossa a luglio 2023. È consigliabile utilizzare l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per configurare le funzionalità più recenti, come la distribuzione unificata e il canale voce. Ulteriori informazioni: L'app Amministrazione Multicanale è deprecata
Il dizionario di automazione mantiene i dati di contesto per le sessioni. È possibile utilizzare le chiavi dal dizionario di automazione per passare il parametro in un'azione.
Durante la creazione di modelli e macro nell'app Amministrazione, è possibile passare le chiavi di parametro, come il titolo della sessione, il titolo della notifica, il titolo del modello di scheda dell'applicazione e i valori dei parametri personalizzati per i tipi di scheda dell'applicazione. Tali chiavi vengono sostituite in base alle informazioni contestuali disponibili al momento dell'esecuzione.
Passare dati dei parametri nei modelli
Prendiamo in considerazione uno scenario per i modelli con le notifiche.
La notifica mostra determinati campi e valori, denominati rispettivamente Intestazione campo e Valore.
Kenny Smith, un cliente, ha avviato una conversazione e quando l'agente vede la notifica, viene visualizzato Kenny Smith come Nome cliente.
In questo caso, Intestazione campo è Nome cliente e Valore è Kenny Smith.
Affinché i modelli identifichino il nome del cliente come Kenny Smith, devi passare (in quanto amministratore) il parametro come chiavi.
Allo stesso modo, per i titoli di sessione e notifica, puoi passare i parametri di dati. Ulteriori informazioni: Formati del dizionario di automazione per passare le chiavi dei parametri di dati
Il sistema sostituisce queste chiavi dei parametri con i valori effettivi in base a contesto della sessione, provider di canale, Microsoft Dataverse e azioni degli utenti. Ulteriori informazioni: Tipi di parametri di dati del contesto
Passare un parametro di dati in macro e script agente
Le macro sono un insieme di azioni sequenziali configurate che vengono eseguite su richiesta dall'utente. In qualità di amministratore, devi configurare le azioni che una macro deve eseguire. Per configurare le azioni, devi passare i parametri dei dati. Altre informazioni: Formati del dizionario di automazione per passare chiavi dei parametri di dati.
Quando l'agente esegue la macro, il sistema sostituisce queste chiavi dei parametri con i valori effettivi in base a contesto della sessione, provider di canale, Dataverse e azioni degli utenti.
Quando il contesto proviene da una sessione, l'azione macro viene eseguita in base alle informazioni per una sessione corrente ottenute da una scheda ancoraggio o dalla scheda corrente attiva. Ad esempio, per creare un caso, è necessario definire le azioni che contengono il modulo dell'entità incidente e il GUID del modulo (facoltativo). Ulteriori informazioni: Tipi di parametro di dati del contesto
Tipi di parametri di dati del contesto
Il dizionario di automazione utilizza i parametri di dati del contesto disponibili nelle origini seguenti:
- Dati del contesto del provider di canale
- Dati del contesto delle azioni utente
- Dati del contesto di Dataverse
- Dati del contesto di altre azioni di macro
Dati del contesto del provider di canale
Questi dati del contesto provengono dal provider del canale proprietario come Multicanale per Customer Service o da un provider del canale di terze parti che utilizza il widget esposto dal framework di integrazione del canale Dynamics 365. I dati del contesto di Multicanale per Customer Service sono il sondaggio pre-conversazione, lo spostamento nel portale di un visitatore e così via.
Dati del contesto delle azioni utente
Questi dati vengono popolati quando gli agenti alcuni impegni nella sessione. Un esempio è l'apertura di un nuovo record cliente, un caso e così via.
Dati del contesto di Dataverse
I dati dell'organizzazione sono archiviati in Dataverse e puoi recuperare i dati utilizzando query OData. Ulteriori informazioni: Query OData
Dati del contesto di altre azioni di macro
Un'azione in una macro genera i dati del contesto che vengono consumati da altre azioni in quella macro.
Ad esempio, vi sono due passaggi di azione nel seguente ordine:
- Aprire un nuovo modulo per creare un record.
- Aprire un modulo e-mail con un modello predefinito.
Durante la creazione dell'azione Apri un modulo e-mail con un modello predefinito, puoi ottenere le chiavi dei parametri di dati del contesto dal passaggio di azione della macro Apri un nuovo modulo per creare un record.
Il parametro di dati del contesto della prima azione di macro è il seguente:
- Nome logico entità
- Tipo di pagina
- ID scheda
Nota
I parametri di dati del contesto di altre azioni di macro sono specifici delle macro e non sono applicabili ai modelli.
Formati del dizionario di automazione per passare chiavi dei parametri di dati
Il dizionario di automazione mantiene i dati di contesto per le sessioni. Le chiavi nel dizionario di automazione possono essere passate come parametri alle azioni delle macro. Il sistema sostituisce queste chiavi di parametro con i valori effettivi basati su contesto della sessione, provider del canale, Dataverse e azioni dell'utente.
Il dizionario di automazione supporta i seguenti formati:
Campi dati dinamici
Un campo dati dinamico è un parametro sostitutivo che il sistema popola in fase di esecuzione in base al contesto. Utilizza il seguente elenco di campi dati dinamici solo per macro e script agente e per impostare uno script agente come predefinito utilizzando il generatore di espressioni di script agente. Ulteriori informazioni: Strumenti di produttività
Campi dati dinamici per strumenti di produttività (macro e script agente)
Le macro e gli script degli agenti supportano i seguenti campi dati dinamici:
| Campo dati dinamico | Descrizione |
|---|---|
${customerName} |
Il nome del cliente che ha iniziato la conversazione. |
${caseId} |
L'ID univoco di un caso. Il sistema visualizza l'ID caso solo se un caso è collegato alla conversazione. |
${caseTitle} |
Il titolo del caso. Il sistema visualizza il titolo del caso solo se il caso è collegato alla conversazione. |
${LiveWorkItemId} |
L'ID univoco della conversazione. |
${queueId} |
L'ID univoco di una coda. Questa stringa alfanumerica viene visualizzata nell'URL della pagina della coda. |
${visitorLanguage} |
La lingua del cliente che ha iniziato la conversazione. |
${visitorDevice} |
Il dispositivo del cliente che ha iniziato la conversazione. |
${entityRoutingLogicalName} |
Il nome dell'entità, se la notifica riguarda un record di entità. |
${customerEntityName} |
Il nome dell'entità (contatto o account), se il cliente è autenticato. |
${customerRecordId} |
L'ID univoco dell'entità (contatto o account), se il cliente è autenticato. |
${<name of the pre-conversation survey questions>} |
Tutte le domande del sondaggio pre-conversazione configurate per un flusso di lavoro avranno il nome del campo dati dinamico come nome della domanda. |
Nota
Solo il campo dinamico ${anchor.<attribute_name>} è supportato nelle macro e negli script per Customer Service workspace.
Campo dati dinamico per collegamento di riconnessione
Il seguente campo dati dinamico viene utilizzato per generare un collegamento di riconnessione che può essere condiviso con i clienti per riconnettersi allo stesso agente e conversazione. Altre informazioni: Configurare una riconnessione a una chat precedente
| Campo dati dinamico | Descrizione |
|---|---|
{ReconnectUrl{ReconnectID}} |
Utilizzato nelle risposte rapide per generare il collegamento di riconnessione. |
Formato dei campi dati dinamici per strumenti di produttività
Il formato di parametro ${Slug} che recupera il contesto dal provider del canale, la sessione utente corrente, l'output di altre azioni di macro o Dataverse.
Contesto dell'automazione produttività
Quando desideri eseguire un campo dati dinamico nel contesto di automazione della produttività, che viene utilizzato per eseguire operazioni relative alle app basate sul modello in Dynamics 365, utilizza il formato ${</slug/>} Ad esempio: ${customerName}
Contesto connettore sessione
Quando desideri eseguire un campo dati dinamico nel contesto della sessione, devi utilizzare il formato ${$session.<slug>}. Ad esempio: ${$session.customerName}
I campi dati dinamici disponibili per il contesto della sessione sono:
${$session.visitorDevice}${$session.visitorDevice}${$session.entityRoutingLogicalName}${$session.entityRoutingRecordId}${$session.<name of the pre-chat survey questions>
Contesto connettore multicanale
Quando desideri eseguire un campo dati dinamico nel contesto di Multicanale per Customer Service, devi utilizzare il formato ${$oc.<slug>}. Ad esempio: ${$oc.customerName}
I parametri Session.CurrentTab.<Attribute> e Session.AnchorTab.<Attribute> forniscono dati del contesto basati sulla sessione corrente e sulla scheda di ancoraggio o sulla scheda corrente attiva. Di seguito sono riportati i tipi di attributi supportati:
- EntityName
- EntityId
Esempi:
Session.CurrentTab.<EntityName>Session.CurrentTab.<EntityId>Session.AnchorTab.<EntityName>Session.AnchorTab.<EntityId>
Nota
I parametri Session.CurrentTab.<Attribute> e Session.AnchorTab.<Attribute> sono applicabili solo alle macro e non ai modelli.
Campi dati dinamici per modelli
I campi dati dinamici supportati sono:
| Campo dati dinamico | Description |
|---|---|
{anchor.<attribute_name>} |
Viene utilizzato per accedere agli attributi del record che viene caricato nella scheda di ancoraggio. |
{customerName} |
Il nome del cliente che ha iniziato la conversazione. |
{caseId} |
L'ID univoco di un caso. Il sistema visualizza l'ID caso solo se il caso è collegato alla conversazione. |
{caseTitle} |
Il titolo del caso. Il sistema visualizza il titolo del caso solo se il caso è collegato alla conversazione. |
{queueId} |
L'ID univoco di una coda. Questa stringa alfanumerica viene visualizzata nell'URL della pagina della coda. |
{visitorLanguage} |
La lingua del cliente che ha iniziato la conversazione. |
{visitorDevice} |
Il dispositivo del cliente che ha iniziato la conversazione. |
{entityRoutingLogicalName} |
Il nome dell'entità, se la notifica riguarda un record di entità. |
{entityRoutingRecordId} |
L'ID univoco del record di entità, se la notifica riguarda un record di entità. |
{customerRecordId} |
L'ID univoco dell'entità (contatto o account), se il cliente è autenticato. |
{<name of the pre-chat survey questions>} |
Tutte le domande del sondaggio pre-chat configurate per un flusso di lavoro avranno il nome del campo dati dinamico come nome della domanda. |
Formato dei campi dati dinamici per modelli
Il formato di parametro {Slug} che recupera il contesto del modello del provider del canale, la sessione utente corrente o Dataverse. Ad esempio: {caseId}
Query OData
Puoi utilizzare query OData per ottenere i contesti disponibili in Dataverse.
Il formato delle query OData è:
{$odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}
Esempi:
{$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{customerRecordId}'}{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Valori statici
Si tratta di valori hardcoded che aggiorni in base alle esigenze aziendali. Per ogni attributo hardcoded che scegli, segui il tipo di formato per l'attributo particolare.
Esempio (Macro):
Desideri aggiungere sempre un titolo di caso a Contoso -. Utilizzi l'azione Apri un nuovo modulo per creare un record con i seguenti campi.
| Parametro | Valore |
|---|---|
| Nome logico entità | incident |
| Nome attributo | Titolo caso |
| Valore attributo | Contoso - {caseTitle} |
Qui Contoso - è il valore statico hardcoded.
Esempio, (Modelli):
Per una richiesta di chat in arrivo, desideri fornire il titolo statico alla sessione e al modello di notifica che gli agenti vedono in fase di esecuzione.
Tipi notifica = New chat request
Titolo sessione = Chat conversation
Vedi anche
Gestire i modelli di sessione
Gestire i modelli delle schede di applicazione
Gestire i modelli di notifica
Associare modelli a flussi di lavoro