Risolvere i problemi e monitorare Assistenza remota

Nota

Questa funzionalità è disponibile come componente aggiuntivo Intune. Per altre informazioni, vedere Usare le funzionalità del componente aggiuntivo Intune Suite.

Assistenza remota è una soluzione basata sul cloud per proteggere le connessioni all'help desk con controlli degli accessi in base al ruolo. Con la connessione, il personale di supporto può connettersi in remoto al dispositivo dell'utente. Per altre informazioni, vedere Panoramica Assistenza remota. Per iniziare a usare Assistenza remota funzionalità, assicurarsi di aver soddisfatto i prerequisiti.

Monitoraggio e report

È possibile monitorare l'uso di Assistenza remota dall'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune. Per i dispositivi non registrazione, la creazione di report nelle sessioni di Assistenza remota è limitata.

1. Accedere all'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune e passare a Amministratore> tenant Assistenza remota.

2. Nella scheda Monitoraggio è possibile visualizzare un conteggio delle sessioni attive e dei dati cronologici sulle sessioni precedenti.

3. Nella scheda Assistenza remota sessioni è possibile visualizzare i record delle sessioni precedenti, tra cui:

   • Helper (ID provider) e sharer (ID destinatario) di ogni sessione.
   • Dispositivo che ha ricevuto assistenza.
   • Ora di inizio e fine della sessione di Assistenza remota.
   • Tipo di sessione di controllo.

Nota

• L'ID destinatario e il nome del destinatario visualizzano "--" per i dispositivi Android Enterprise Dedicati, in quanto questi dispositivi non hanno affinità utente.
• L'uso della funzionalità "elevazione" di Windows non viene segnalato nel report sessioni Assistenza remota.

Questi log vengono mantenuti per 30 giorni nei server Microsoft. Il contenuto di una sessione, ad esempio le immagini dello schermo o le sequenze di tasti, non viene registrato. Vengono archiviati solo i metadati.

File di registro

Assistenza remota registra i dati durante l'installazione e durante le sessioni di Assistenza remota, che possono essere usati durante l'analisi dei problemi con l'app.

Installazione di Assistenza remota: quando Assistenza remota installa o disinstalla, i due log seguenti vengono creati nella cartella Temp degli utenti del dispositivo, C:\Users\<username>\AppData\Local\Tempad esempio . Il * nel nome del file di log rappresenta una data e un timestamp di quando è stato creato il log.

• Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
• Remote_help_*.log

Log operativi: durante l'uso di Assistenza remota, i dettagli operativi vengono registrati in Windows Visualizzatore eventi:

• > Visualizzatore eventi applicazioni e servizi > Microsoft > Windows > RemoteHelp

Risoluzione dei problemi

Usare la tabella in questa sezione per risolvere i problemi comuni relativi a Assistenza remota.

Verificare se	Soluzione
Assistenza remota è abilitato per il tenant	Nell'interfaccia di amministrazione Intune passare a Amministrazione> tenant Assistenza remota e verificare che Assistenza remota sia abilitato. Possono essere necessari fino a 30 minuti (o in alcuni casi alcune ore) dopo l'assegnazione delle licenze per l'attivazione del servizio.
L'helper e il condivisore usano piattaforme e versioni supportate	Per informazioni dettagliate, vedere Pianificare Assistenza remota.
L'helper dispone delle autorizzazioni necessarie	L'helper deve essere assegnato a un ruolo di Intune con autorizzazioni Assistenza remota e disporre dell'autorizzazione "Offrire assistenza remota". Per informazioni dettagliate, vedere Assegnare autorizzazioni di Assistenza remota agli helper.
L'helper e il condivisore eseguono l'accesso con gli account dell'organizzazione dallo stesso tenant	Sia l'helper che il condivisore devono accedere con un account Microsoft Entra dell'organizzazione. Non è possibile usare Assistenza remota per assistere gli utenti che non sono membri dell'organizzazione.
L'helper e il condivisore hanno accesso di rete agli endpoint necessari	Per informazioni dettagliate, vedere Endpoint di rete per Assistenza remota.

Windows

Usare la tabella in questa sezione per risolvere i problemi comuni relativi alle Assistenza remota nei dispositivi Windows.

Verificare se	Soluzione
Il dispositivo soddisfa i requisiti per Assistenza remota	Per informazioni dettagliate, vedere Pianificare Assistenza remota.
Il dispositivo ha accesso di rete agli endpoint necessari	Per informazioni dettagliate, vedere Endpoint di rete per Assistenza remota.
Il dispositivo ha bloccato l'uso delle notifiche da parte delle applicazioni	Per informazioni dettagliate , vedere Policy CSP - Notifications (Provider di servizi di configurazione dei criteri - Notifiche).
La regola di rilevamento delle app Win32 Intune (se usata) è corretta	Il rilevamento della versione non corretto può causare Intune pensare che l'app sia già installata o non sia mai installata. Per informazioni dettagliate, vedere Distribuire Assistenza remota.
Il dispositivo è in modalità non disturbare	Se il dispositivo è in modalità non disturbare, le notifiche per Assistenza remota richieste di sessione non verranno visualizzate. Disabilitare la modalità non disturbare e riprovare o chiedere al condivisore di controllare il riquadro delle notifiche.

Risoluzione dei problemi Assistenza remota in Windows per Microsoft Edge WebView2

Se si verificano problemi durante l'installazione e l'esecuzione di Assistenza remota, potrebbe essere visualizzato un codice di errore in una finestra di dialogo. L'errore potrebbe essere correlato a Microsoft Edge WebView 2, necessario per usare Assistenza remota. Ecco alcuni codici di errore che potrebbero essere visualizzati insieme a una breve descrizione del problema.

Codice di errore	Problema generale
1001	Assistenza remota impossibile inizializzare uno dei relativi componenti interni.
1002	Assistenza remota non è stato possibile caricare WebView2.
1003	Assistenza remota non è stato possibile installare WebView2.

Per risolvere questi problemi, seguire questa procedura:

1. Assicurarsi che Microsoft Edge sia installato correttamente e che sia aggiornato.

Assistenza remota usa il controllo browser Microsoft Edge. In caso di problemi, i suggerimenti comuni per la risoluzione dei problemi qui possono aiutare a lavorare Assistenza remota. Altre informazioni sui suggerimenti per la risoluzione dei problemi relativi all'installazione e all'aggiornamento di Microsoft Edge.

Dopo aver installato o aggiornato Microsoft Edge, provare ad aprire di nuovo Assistenza remota. Se Assistenza remota non viene eseguito o viene visualizzato un messaggio di errore che informa che Microsoft Edge WebView2 non è installato, passare al passaggio successivo.

1. Installare Microsoft Edge WebView 2

Microsoft Edge WebView2 è necessario per usare Assistenza remota. Se viene visualizzato un messaggio di errore che informa che WebView2 non è installato quando si tenta di aprire Assistenza remota, scaricare e installare Microsoft Edge WebView2 dal sito Web Microsoft. Quando WebView2 è installato, provare ad aprire di nuovo Assistenza remota.

Nota

WebView2 deve essere già installato se il dispositivo è in esecuzione Windows 11 o ha Microsoft Edge.

macOS

Usare la tabella in questa sezione per risolvere i problemi comuni relativi alle Assistenza remota nei dispositivi macOS.

Verificare se	Soluzione
L'accesso Single Sign-On è configurato e attivo	Se il supporto dei dispositivi non registrati non è abilitato, è necessario configurare e registrare l'estensione Single Sign-On Entra Enterprise per Intune per verificare che il dispositivo sia registrato. Per informazioni dettagliate, vedere Pianificare Assistenza remota.
Sono consentite le autorizzazioni del sistema operativo necessarie per l'accessibilità e la condivisione dello schermo	Per informazioni dettagliate, vedere Pianificare Assistenza remota.
Indica se il condivisore usa l'app Assistenza remota nativa o l'app Web	L'app Web consente solo l'accesso alla visualizzazione, il che potrebbe confondere gli helper che si aspettano il controllo.

Android

Usare la tabella in questa sezione per risolvere i problemi comuni relativi a Assistenza remota nei dispositivi Android.

Verificare se	Soluzione
Il dispositivo è registrato in modalità dedicata.	Assistenza remota non supporta altri tipi di registrazione Android.
Il dispositivo è stato appena registrato con Intune.	Nei dispositivi appena registrati, le notifiche push, necessarie per Assistenza remota per ricevere le richieste di avvio della sessione, possono richiedere del tempo per iniziare a funzionare. Attendere 15 minuti e riprovare più tardi.
L'app Assistenza remota non è installata.	Installare l'app. Per informazioni dettagliate, vedere Distribuire Assistenza remota.
Tutte le autorizzazioni necessarie vengono configurate e concesse per l'app Assistenza remota.	Verificare e assicurarsi che vengano concesse tutte le autorizzazioni necessarie. Per informazioni dettagliate, vedere Pianificare Assistenza remota.
La versione dell'app Intune non viene aggiornata.	Aggiornare l'app Intune alla versione più recente.
Il dispositivo non ha accesso ai servizi Google.	Assistenza remota richiede l'accesso a Google Mobile Services per funzionare, quindi assicurarsi che il dispositivo disponga di Servizi Google. È possibile eseguire questa operazione verificando che Play Store sia presente nel dispositivo. Vedere Android: Google Mobile Services.
L'utente finale non ha alcuna risposta.	La condivisione dello schermo e le sessioni di controllo completo si verificano automaticamente dopo 5 minuti se non c'è risposta da Android: Google Mobile Services nel dispositivo dell'utente finale. Assicurarsi che l'utente accetti la richiesta di avvio della sessione.
Il produttore del dispositivo o la versione MX/Zebra MX/Samsung Knox non è supportata	Verificare che il dispositivo sia supportato. Vedere Plan Assistenza remota
(Solo nei dispositivi Samsung) La licenza Knox nel dispositivo è scaduta o non valida o presenta problemi di rete.	Assicurarsi che tutte le autorizzazioni Knox siano state concesse e che il dispositivo disponga di una licenza Knox attiva. Vedere Errori di attivazione delle licenze per la risoluzione degli errori di attivazione di Knox.
(Solo nei dispositivi Samsung) Altre app usano attivamente le API desktop remoto Samsung Knox (si usa un'altra app di assistenza remota nel dispositivo).	Chiudere o disinstallare qualsiasi altra app usando funzionalità di visualizzazione/controllo remote nel dispositivo.

Problemi noti

Windows

Per i dispositivi Windows, i problemi noti relativi a Assistenza remota quando si usa la funzionalità di avvio remoto sono i seguenti:For Windows devices, the following are known issues with Assistenza remota when using the remote launch feature:

• Le notifiche per l'attivazione remota di una sessione Assistenza remota hanno esito negativo se il servizio di gestione Microsoft Intune non è in esecuzione.
• Dopo il riavvio del dispositivo dell'utente, si verifica un breve ritardo per l'avvio del servizio di gestione Microsoft Intune. Attendere l'avvio del servizio di gestione Microsoft Intune o chiedere al condivisore di aprire l'app e condividere il codice.
• Per i dispositivi appena registrati, c'è un ritardo di 1 ora prima che il dispositivo dell'utente inizi a ricevere notifiche quando un helper avvia una sessione.

macOS

• Se il condivisore esce da una sessione di Assistenza remota in anticipo, l'helper potrebbe non ricevere una notifica per più di 60 secondi.
• Se si usa Microsoft Edge, il condivisore potrebbe dover accedere a Microsoft Edge prima di avviare una sessione o il dispositivo segnala come non registrato.
• Verificare che il browser sia aggiornato.
• Se si esegue la condivisione dello schermo usando un'altra applicazione come Teams o la registrazione durante la sessione, la connessione alla sessione potrebbe richiedere più tempo.

Android

• Nei dispositivi appena registrati, le notifiche push, necessarie per Assistenza remota per ricevere le richieste di avvio della sessione, possono richiedere del tempo per iniziare a funzionare. Attendere 15 minuti e riprovare più tardi.

Problemi noti dell'app Web

• Se il condivisore esce da una sessione di Assistenza remota in anticipo, l'helper potrebbe non ricevere una notifica per più di 60 secondi.
• Se si usa Microsoft Edge, potrebbe essere necessario che il condivisore acceda a Microsoft Edge prima di avviare una sessione o che il dispositivo venga segnalato come Non registrato.
• L'accesso Single Sign-On deve essere abilitato per consentire al tenant di usare l'app Web Assistenza remota.

Passaggi successivi

Ottenere supporto nell Microsoft Intune a interfaccia di amministrazione.