Risoluzione dei problemi e monitoraggio dell'Assistenza remota

Monitoraggio e report

È possibile monitorare l'uso di Assistenza remota dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune. Per i dispositivi non registrati, la creazione di report sulle sessioni di Assistenza remota è limitata.

  1. Accedere all'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune e passare a Amministrazione> tenant Assistenza remota.

  2. Nella scheda Monitoraggio è possibile visualizzare il conteggio delle sessioni attive e i dati cronologici relativi alle sessioni passate.

  3. Nella scheda Sessioni di Assistenza remota, è possibile visualizzare i record delle sessioni passate, tra cui:

    • L'helper (ID provider) e il condivisore (ID destinatario) di ogni sessione.
    • Dispositivo che ha ricevuto assistenza.
    • L'ora di inizio e di fine della sessione di Assistenza remota.
    • Il tipo di sessione di controllo.

Nota

  • L'ID destinatario e il nome del destinatario vengono visualizzati "--" per i dispositivi dedicati Android Enterprise, in quanto questi dispositivi non hanno affinità con l'utente.
  • L'uso della funzionalità di "elevazione" di Windows non è segnalato nel report sulle sessioni di Assistenza remota.

Questi log persistono per 30 giorni sui server Microsoft. Il contenuto di una sessione, come le immagini dello schermo o le sequenze di tasti, non viene registrato: vengono archiviati solo i metadati.

File di registro

Assistenza remota registra i dati durante l'installazione e durante le sessioni di Assistenza remota, che possono essere utili per analizzare i problemi con l'app.

Installazione di Assistenza remota - Quando viene installata o disinstallata Assistenza remota, vengono creati i due registri seguenti nella cartella Temp degli utenti del dispositivo, ad esempio C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. Il * nome nel file di registro rappresenta una data e un'ora di creazione del registro.

  • Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
  • Remote_help_*.log

Registri operativi: durante l'uso di Assistenza remota, i dettagli operativi vengono registrati nel Visualizzatore eventi di Windows:

  • > Applicazione e servizi > per il Visualizzatore eventi Microsoft > Windows > RemoteHelp

Risoluzione dei problemi

Usare la tabella in questa sezione per risolvere i problemi comuni relativi all'Assistenza remota.

Controlla se Soluzione
Assistenza remota è abilitata per il tenant Nell'interfaccia di amministrazione di Intune passare a Amministrazione> tenant e Assistenza remota e verificare che la Assistenza remota sia abilitata. L'attivazione del servizio può richiedere fino a 30 minuti (o alcune ore in alcuni casi).
L'helper e il condivisore usano piattaforme e versioni supportate Per informazioni dettagliate, vedere Pianificare l'Assistenza remota.
L'helper dispone delle autorizzazioni necessarie All'helper deve essere assegnato un ruolo di Intune con autorizzazioni di Assistenza remota e disporre dell'autorizzazione "Offri assistenza remota". Per informazioni dettagliate, vedere Assegnare autorizzazioni di Assistenza remota agli aiutanti.
L'helper e il condivisore eseguono l'accesso con gli account aziendali dallo stesso tenant Sia l'helper che lo sharer devono accedere con un account Microsoft Entra dell'organizzazione. Non è possibile utilizzare la Assistenza remota per assistere gli utenti che non sono membri dell'organizzazione.
L'helper e il condivisore hanno accesso di rete agli endpoint necessari Per informazioni dettagliate, vedere Endpoint di rete per Assistenza remota.

Usare la tabella in questa sezione per risolvere i problemi comuni relativi all'Assistenza remota nei dispositivi Windows.

Controlla se Soluzione
Il dispositivo soddisfa i requisiti per l'Assistenza remota Per informazioni dettagliate, vedere Pianificare l'Assistenza remota.
Il dispositivo ha accesso di rete agli endpoint necessari Per informazioni dettagliate, vedere Endpoint di rete per Assistenza remota.
Il dispositivo ha bloccato le applicazioni per l'utilizzo delle notifiche Per informazioni dettagliate, vedere CSP Policy - Notifiche .
La regola di rilevamento app Win32 di Intune (se utilizzata) è corretta Il rilevamento di una versione non corretta può far sì che Intune pensi che l'app sia già installata o non sia mai installata. Per informazioni dettagliate, vedere Distribuire Assistenza remota.
Il dispositivo è in modalità Non disturbare Se il dispositivo è in modalità Non disturbare, le notifiche per le richieste di sessione di Assistenza remota non verranno visualizzate. Disabilitare la modalità Non disturbare e riprovare o chiedere al relatore di controllare il riquadro delle notifiche.

Risoluzione dei problemi di Assistenza remota su Windows per Microsoft Edge WebView2

Se si verificano problemi durante l'installazione e l'esecuzione di Assistenza remota, potrebbe essere visualizzato un codice di errore in una finestra di dialogo. L'errore potrebbe essere correlato a Microsoft Edge WebView 2, necessario per utilizzare Assistenza remota. Di seguito sono riportati alcuni codici di errore che potrebbero essere visualizzati insieme a una breve descrizione del problema.

Codice di errore Problema generale
1001 Assistenza remota non è stato in grado di inizializzare uno dei componenti interni.
1002 Assistenza remota non è stato in grado di caricare WebView2.
1003 Assistenza remota non è stato possibile installare WebView2.

Usare questa procedura per risolvere questi problemi:

  1. Assicurarsi che Microsoft Edge sia installato correttamente e aggiornato.

Assistenza remota usa il controllo browser Microsoft Edge. In caso di problemi, i suggerimenti comuni per la risoluzione dei problemi disponibili qui possono essere utili per far funzionare l'Assistenza remota. Altre informazioni sui suggerimenti per la risoluzione dei problemi di installazione e aggiornamento di Microsoft Edge.

Dopo aver installato o aggiornato Microsoft Edge, prova ad aprire di nuovo l'Assistenza remota. Se la Assistenza remota non viene eseguita o viene visualizzato un messaggio di errore che indica che Microsoft Edge WebView2 non è installato, andare al passaggio successivo.

  1. Installare Microsoft Edge WebView 2

Microsoft Edge WebView2 è necessario per utilizzare Assistenza remota. Se viene visualizzato un messaggio di errore indicante che WebView2 non è installato quando si tenta di aprire la Assistenza remota, scaricare e installare Microsoft Edge WebView2 dal sito Web Microsoft. Dopo l'installazione di WebView2, provare ad aprire di nuovo Assistenza remota.

Nota

WebView2 dovrebbe essere già installato se il dispositivo esegue Windows 11 o dispone di Microsoft Edge.

Problemi noti

Per i dispositivi Windows, di seguito sono riportati i problemi noti con l'Assistenza remota quando si usa la funzionalità di avvio remoto:

  • Le notifiche per l'attivazione remota di una sessione di Assistenza remota hanno esito negativo se il servizio di gestione di Microsoft Intune non è in esecuzione.
  • Dopo il riavvio del dispositivo dell'utente, si verifica un breve ritardo per l'avvio del servizio di gestione di Microsoft Intune. Attendere l'avvio del servizio di gestione di Microsoft Intune oppure chiedere al condivisore di aprire l'app e condividere il codice.
  • Per i dispositivi appena registrati, è previsto un ritardo di 1 ora prima che il dispositivo dell'utente inizi a ricevere notifiche quando un Helper avvia una sessione.

Problemi noti delle app Web

  • Se il condivisore esce da una sessione di Assistenza remota in anticipo, l'helper potrebbe non ricevere una notifica per 60+ secondi.
  • Se si usa Microsoft Edge, potrebbe essere necessario che il condivisore effettui l'accesso a Microsoft Edge prima di avviare una sessione o che il dispositivo venga segnalato come non registrato.
  • SSO deve essere abilitato affinché il tenant possa usare l'app Web di Assistenza remota.

Passaggi successivi

Ottieni supporto nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune.

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