app Web Assistenza remota

Articolo
04/23/2024

Assistenza remota è una soluzione basata sul cloud per connessioni sicure all'help desk con controlli degli accessi in base al ruolo. Con questa connessione, il personale di supporto può connettersi in remoto al dispositivo dell'utente e visualizzarne lo schermo.

In questo articolo, gli utenti che forniscono assistenza vengono definiti helper e gli utenti che ricevono assistenza vengono definiti sharer mentre condividono la sessione con l'helper.

Nelle situazioni in cui il condivisore ha bisogno di assistenza ma non è in grado di installare l'applicazione nativa Assistenza remota in un dispositivo, il condivisore può condividere lo schermo con un helper usando l'app Web Assistenza remota. Questa app Web offre funzionalità di sola visualizzazione all'helper, che consente di guidare l'utente attraverso gli scenari di supporto.

Funzionalità dell'app Web Assistenza remota

L'app Web Assistenza remota supporta le funzionalità seguenti:

Usare Assistenza remota con dispositivi non registrati: disabilitato per impostazione predefinita, è possibile scegliere di consentire la Guida ai dispositivi non registrati con Intune.

Accesso condizionale: gli amministratori possono ora usare la funzionalità di accesso condizionale durante la configurazione di criteri e condizioni per Assistenza remota. Per altre informazioni sulla configurazione dell'accesso condizionale, vedere Configurare l'accesso condizionale per Assistenza remota.
Avvisi di conformità: prima di connettersi al dispositivo di un utente, un helper visualizzerà un avviso di non conformità relativo a tale dispositivo se non è conforme ai criteri assegnati. Questo avviso non blocca l'accesso, ma garantisce trasparenza sul rischio di utilizzo di dati sensibili come le credenziali amministrative durante la sessione.

Se il dispositivo dell'utente a cui sta tentando di connettersi non è registrato, l'helper visualizza una richiesta di annullamento della registrazione del dispositivo dell'utente.

Funzionalità di chat: Assistenza remota include chat avanzata che mantiene un thread continuo di tutti i messaggi. Questa chat supporta caratteri speciali e altre lingue, tra cui cinese e arabo. Per altre informazioni sulle lingue supportate, vedere Lingue supportate.

Autenticazione e autorizzazioni

Sia gli helper che i sharer accedono all'organizzazione usando Microsoft Entra ID, garantendo che vengano stabiliti trust appropriati per le sessioni di Assistenza remota.

Assistenza remota usa Intune controlli degli accessi in base al ruolo (RBAC) per impostare il livello di accesso consentito per un helper. Tramite il controllo degli accessi in base al ruolo, gli amministratori tenant determinano quali utenti possono fornire assistenza e il livello di assistenza che possono fornire.

Prerequisiti e dispositivi supportati per Assistenza remota'app Web

Oltre ai prerequisiti generali per Assistenza remota, esistono altri prerequisiti per l'app Web Assistenza remota.

SSO(Single Sign-On)
Per le sessioni con dispositivi non registrazione
- Consenti Assistenza remota ai dispositivi non registrazione (Amministrazione> tenant Assistenza remota>Impostazioni)

Dispositivi supportati

Il supporto dei dispositivi dipende sia dal sistema operativo degli utenti che dal web browser.

Versioni di macOS

11 Big Sur (solo app Web)
12 Monterey
13 Ventura
14 Sonoma

Versioni di Windows

Windows 10
Windows 11

Versioni di Linux

Linux non è ufficialmente supportato da Assistenza remota. Tuttavia, l'app Web Assistenza remota potrebbe funzionare per la maggior parte dei dispositivi Linux che usano un browser supportato.

Versioni del browser

Safari (versione 16.4.1+)
Chrome (versione 109+)
Edge (versione 109+)
Firefox (versione 122+)

Considerazioni sulla rete

Sia l'helper che il condivisore devono essere in grado di raggiungere Assistenza remota endpoint sulla porta 443. Passare a Endpoint di rete per Assistenza remota per un elenco completo degli endpoint Assistenza remota.

Uso di Assistenza remota'app Web

L'app Web consente ai team di supporto di visualizzare il dispositivo del condivisore durante una sessione connessa. L'uso di Assistenza remota dipende dal fatto che si richieda assistenza o si fornisca assistenza. In questa sezione vengono illustrati entrambi gli scenari.

Definizione di una sessione

Durante una sessione sono presenti due ruoli, un helper e un condivisore. L'helper ottiene il codice di sicurezza e quindi lo fornisce al condivisore. Dopo aver stabilito la sessione, l'helper può visualizzare la schermata di Sharer.

Dispositivo macOS registrato

L'helper passa al dispositivo per connettersi all'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune.

Accedere Microsoft Intune'interfaccia di amministrazione e passare a Dispositivi>Tutti i dispositivi e selezionare il dispositivo macOS in cui è necessaria assistenza.
Dalla barra delle azioni remota nella parte superiore della visualizzazione del dispositivo selezionare Nuova sessione di assistenza remota e selezionare Assistenza remota e quindi Continua.

Per invitare un utente a una sessione, fornire all'utente il codice di sicurezza.

Se il condivisore usa anche l'app Web:
Copiare e condividere il collegamento di sessione con l'utente (il collegamento è limitato a Solo visualizzazione) (ad esempio: https://aka.ms/rh?passcode=4060r0gx). Il collegamento viene aperto nel Web browser dell'utente. È possibile richiedere solo una sessione di condivisione dello schermo del dispositivo.
Se il condivisore usa l'applicazione macOS:
Condividere il codice di sicurezza di 8 caratteri con l'utente. È possibile richiedere una sessione di condivisione dello schermo (solo visualizzazione e controllo completo supportato)

Dopo che il condivisore seleziona il collegamento o immette il codice in Assistenza remota per macOS, viene aggiunto alla sessione.

Se l'utente non è già connesso all'applicazione, viene richiesto di eseguire questa operazione.

All'inizio della sessione viene visualizzata la schermata di attendibilità che mostra il nome completo, il titolo del processo, la società, l'immagine del profilo e il dominio verificato dell'altra persona.

Gli helper possono visualizzare informazioni sul condivisore.
Sharer può visualizzare informazioni sull'helper.

Il condivisore può scegliere Consenti o Rifiuta la richiesta, dopo aver visualizzato la schermata di attendibilità.
Se il dispositivo Sharers non è conforme ai criteri dell'organizzazione, Assistenza remota visualizza un avviso di conformità che incoraggia l'helper a prestare attenzione.

Dispositivo non registrato

Se il dispositivo che si sta tentando di aiutare non è registrato in Intune, seguire il processo descritto in questa sezione per fornire assistenza:

L'helper passa a https://aka.ms/rhh nel Web browser, quindi accede per eseguire l'autenticazione con l'organizzazione.
Dopo l'autenticazione, viene visualizzato un codice di sicurezza.
Copiare e condividere il codice di sicurezza a 8 cifre con la persona da aiutare.
Il condivisore passa quindi a https://aka.ms/rh e accede con le credenziali dell'organizzazione.
Dopo che il condivisore ha immesso il codice ed entrambi gli utenti accettano le richieste, le sessioni iniziano.

Assistenza remota visualizza un avviso se il dispositivo del condivisore non è registrato in Microsoft Intune. Questo avviso non blocca l'accesso, ma garantisce trasparenza sul rischio di utilizzo di dati sensibili come le credenziali amministrative durante la sessione.

Altri dettagli sono descritti in Fornire assistenza.

Problemi noti

Se il condivisore esce da una sessione di Assistenza remota in anticipo, l'helper potrebbe non ricevere una notifica per più di 60 secondi.
Se si usa Edge, potrebbe essere necessario che il condivisore acceda a Edge prima di avviare una sessione o che il dispositivo venga segnalato come Non registrato.
L'accesso Single Sign-On deve essere abilitato per consentire al tenant di usare l'app Web Assistenza remota.