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Pubblicare agenti ai canali e ai clienti

Quando pubblichi un agente di Copilot Studio, lo distribuisci ai canali che selezioni. Un canale è il punto di integrazione dove un utente finale può interagire con un agente di Copilot Studio. Il client è l'interfaccia attraverso la quale gli utenti interagiscono con l'agente, come una finestra di chat in Microsoft Teams o un'applicazione personalizzata.

Distribuire agenti su canali e client

Puoi distribuire un agente su un canale dopo averlo pubblicato. Copilot Studio distribuisce nativamente gli agenti su molti canali, come Teams, Microsoft 365 Copilot Chat, SharePoint, Power Pages e altri. Puoi utilizzare scenari avanzati come applicazioni personalizzate o client web utilizzando l'API Direct Line.

L'API Direct Line consente la comunicazione con un agente Copilot Studio tramite un'API REST. Supporta sia le richieste HTTP GET per richiedere esplicitamente i messaggi sia WebSocket per la consegna in tempo reale dei messaggi senza richiedere richieste lato client. Quando avvengono più conversazioni tra i canali Azure Bot Service e una connessione Direct Line all'agente Copilot Studio, ogni conversazione esterna deve essere mappata e relayata in modo che entrambe le entità rimangano sincronizzate.

Puoi scegliere tra molti clienti, tra cui React Web Chat e WebChat JS. Devi selezionare un client quando distribuisci nel web o nei canali di applicazioni personalizzate perché questi canali non hanno un client integrato. Canali nativi che Copilot Studio distribuisce hanno già un client.

A seconda del client e del canale, il supporto per Markdown, Adaptive Cards e altri formati di messaggi potrebbe non essere disponibile.

Passa una conversazione a un agente in tempo reale

Gli agenti di Copilot Studio possono passare a un agente dal vivo che prende il controllo della conversazione. Il passaggio di mano richiede Dynamics 365 Omnichannel o un'altra soluzione di hub di engagement.

Un passaggio completo a un hub di interazione segue questo schema:

  1. Un utente finale interagisce con la chat canvas del hub di engagement.
  2. L'hub di engagement invoglia la chat in entrata attraverso le sue capacità di instradamento.
  3. Un adattatore personalizzato trasmette i messaggi di chat in arrivo all'agente di Copilot Studio.
  4. Una volta che l'utente finale attiva un handoff, Copilot Studio avvia il handoff con il contesto completo della chat.
  5. L'adattatore personalizzato intercetta il messaggio di handoff e il contesto, e instrada la conversazione in modo fluido verso un agente.
  6. La chat dell'utente finale viene affidata a un agente, che può riprendere la conversazione.

Scegliere un approccio per consentire il passaggio a un agente in tempo reale

Puoi usare due approcci per collegare Copilot Studio a un hub di coinvolgimento, così che lavorino insieme per gestire le conversazioni.

Pattern 1: Bot-as-an-Agente—Centro di coinvolgimento davanti, Copilot Studio dietro

Usa la Chat Canvas dell'Engagement Hub all'inizio per gestire i passaggi di conversazione a un agente dal vivo. La maggior parte delle integrazioni standard con contact center di prima parte o terze parti utilizza questo approccio.

Diagramma del flusso di messaggi dall'utente finale in Engagement Hub Chat Canvas a Copilot Studio tramite adattatore, che mostra l'escalation a un agente in tempo reale.

  1. L'utente chatta utilizzando la Canvas di Chat dell'Engagement Hub. Un adattatore trasmette i messaggi tra l'utente e un agente di Copilot Studio tramite le API Direct Line.
  2. Quando le API degli agenti di Copilot Studio inviano un evento di escalation, l'Engagement Hub prende il controllo della conversazione.
  3. Un agente dal vivo riprende la chat con l'utente.

Vantaggi

  • Più facile configurare la configurazione front-end senza troppo sovraccarico.
  • La messaggistica e le capacità degli agenti sono mantenute in piena fedeltà.
  • Le capacità esistenti del hub di engagement (presa di controllo degli agenti, analisi del sentiment, supervisione e così via) continuano a lavorare as-is.

Limitazioni

  • Nessuna possibilità di intercettare messaggi di agente umano durante l'escalation a meno che l'hub di engagement non supporti un'API.
  • Niente modalità sussurro a meno che l'hub di engagement non la supporti.
  • Nessun controllo sull'esperienza dell'utente delle risposte (messaggi, Adaptive Cards) emesse dal bot.
  • Alcune funzionalità specifiche, come pollice in alto e in giù, non sono supportate.

Pattern 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio davanti, hub di engagement dietro

Un approccio alternativo per consentire il passaggio di consegne a un agente in tempo reale è usare Copilot Studio in prima pagina e integrare tramite API del hub di engagement con una competenza. Questo approccio è più complesso e richiede una forte personalizzazione.

Diagramma del flusso di passaggio di parole della chat di Copilot Studio che mostra l'escalation dell'utente finale a un agente live tramite Azure Bot Service e API Engagement Hub.

  1. L'utente chatta con l'agente di Copilot Studio tramite il Chat Canvas (quello standard o uno personalizzato che si integra con gli endpoint standard di Copilot Studio).
  2. Quando si verifica un evento di escalation, Copilot Studio attiva una skill Microsoft 365 Agent SDK, che viene instradata attraverso la Microsoft Bot Framework Skill in Azure AI Bot Service.
  3. La competenza trasmette messaggi tra l'agente live del contact center e l'utente tramite le API dell'Engagement Hub.

Vantaggi

  • Copilot Studio è sempre aggiornato, compresi i messaggi degli agenti.
  • Hai il pieno controllo su come vengono mostrate all'utente le risposte (messaggi, Adaptive Card e altro).
  • L'agente può ricevere aiuto in modalità sussurro (nota anche come assistente agente).
  • Il bot può indirizzare l'agente giusto in base all'abilità.

Limitazioni

  • Il hub di ingaggio deve essere sufficientemente estensibile da supportare questo schema.
  • Molti salti tra i sistemi.
  • Richiede un approccio pro-sviluppatore e Platform as a Service (PaaS) per la competenza del Bot Framework.
  • Ingenti sovraccarichi e integrazioni dell'hub con Copilot Studio.
  • L'agente dal vivo è limitato a utilizzare una chat canvas compatibile.
  • Il provider del canale non può personalizzare i messaggi degli agenti per farli comparire nella canvas.
  • Probabilmente non sono possibili l'acquisizione degli agenti e le capacità di supervisore.
  • I crediti continuano a essere consumati mentre si chatta con un agente dal vivo.
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