Analisi della trascrizione dell'agente

Utilizza l'analisi delle trascrizioni degli agenti per capire perché i clienti si rivolgono a rappresentanti umani e come si risolvono queste interazioni. Questo articolo descrive un processo ripetibile per la selezione, la revisione e la categorizzazione delle conversazioni degli agenti umani, quindi la conversione dei risultati in miglioramenti concreti in Copilot Studio.

Suggerimento

Analizzare le trascrizioni usando prompt personalizzati con Copilot Studio Kit oppure seguire l'architettura di riferimento per extract e analizzare le trascrizioni della conversazione dell'agente per implementare la propria soluzione.

Il processo di revisione dei transcript rappresentativi è simile a quello della revisione dei transcript per l'escalation di problematiche.

1. Identifica i principali fattori che portano all'escalation.

2. Scaricare le trascrizioni delle conversazioni rappresentative dall'hub di engagement( ad esempio, scaricare le trascrizioni da Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service).

3. Seleziona il set di esempio più recente di trascrizioni di conversazioni di rappresentanti umani per quell'argomento (ad esempio, 10 sessioni). Le dimensioni del set di esempio dipendono dalla precisione che stai cercando. Per un'analisi rapida, inizia con 10 sessioni.

4. Leggi ciascuna delle conversazioni dei rappresentanti umani e identifica il percorso di risoluzione fornito dai rappresentanti umani e gli schemi che stanno emergendo per quella conversazione.

5. Elenca i percorsi di risoluzione identificati per ogni sessione e raggrupali per percorso di risoluzione.

6. Per ogni gruppo di percorsi di risoluzione, identificare una raccomandazione da implementare in Copilot Studio come argomento o azione self-service e così via.

7. Implementa le raccomandazioni negli argomenti dell'agente e osserva il cambiamento nel tasso di escalation e nella deviazione.