Problemi che influiscono sui trasferimenti di chiamate

Questo articolo illustra come risolvere i problemi relativi ai trasferimenti di chiamate avviati da Microsoft. Questo articolo non si applica ai problemi relativi ai trasferimenti di chiamata avviati da origini SBC (Session Border Controller) o PSTN (Public Switched Telephone Network).

I trasferimenti di chiamata avviati da Microsoft possono verificarsi in più scenari, ad esempio trasferimenti di chiamate avviati dall'utente, trasferimenti da un operatore automatico e trasferimenti da una coda di chiamate. Prima di risolvere i problemi, esaminare le informazioni di base seguenti.

Background

È possibile eseguire un trasferimento di chiamata usando uno dei metodi seguenti, in ordine di preferenza:

1. Utilizzando un messaggio SIP (Session Initiation Protocol) fare riferimento al messaggio.
2. Uso di un messaggio di invito SIP con un'intestazione Replaces. Questo metodo viene usato principalmente per le risposte della coda di chiamate.
3. Uso di un'infrastruttura interna di Microsoft Teams. Questo metodo non è visibile a SBC. Il metodo viene utilizzato solo se i primi due metodi non sono supportati.

Tutti i trasferimenti che usano un messaggio di riferimento SIP devono passare attraverso l'infrastruttura di Microsoft Teams. Quando il proxy SIP Microsoft invia un messaggio di riferimento SIP a SBC, un messaggio di invito SIP deve essere restituito al proxy SIP, non a PSTN o a qualsiasi altra destinazione. È vero anche se la chiamata viene trasferita a un numero PSTN esterno. SBC non deve analizzare il messaggio di riferimento SIP per cercare la destinazione di trasferimento. SBC deve inviare il messaggio di invito SIP insieme all'impostazione REQUEST-URI (RURI) solo al contenuto dell'intestazione Refer-To. Deve includere anche l'intestazione Referred-By dal messaggio di riferimento SIP. Assicurarsi che le stringhe del messaggio di invito SIP non vengano modificate e che vengano inviate esattamente come le stesse stringhe fornite nel messaggio DI riferimento SIP (in particolare nell'intestazione Referred-By). Questo perché queste stringhe vengono usate per identificare chiamate, destinazioni e altre parti importanti di un trasferimento di chiamata.

Nota: Le stringhe possono essere stringhe x-* o stringhe personalizzate nelle intestazioni Referred-By e Refer-To.

L'operatore automatico non trasferisce le chiamate a un numero PSTN esterno

Questo problema potrebbe verificarsi per i seguenti motivi:

• All'operatore automatico non vengono assegnate licenze o licenze non corrette. Se è possibile trasferire una chiamata a un utente interno o a un bot, ma se non è possibile trasferire una chiamata a un numero PSTN esterno, questo potrebbe indicare un problema di licenza.
• Il messaggio di invito SIP viene inviato a un dispositivo non corretto. Ad esempio, il messaggio viene inviato a un provider PSTN. Per impostazione predefinita, i messaggi di riferimento SIP non contengono informazioni complete sulla destinazione. Ad esempio, un numero PSTN viene normalizzato nel formato internazionale.

Per risolvere questo problema, assegnare la licenza corretta all'operatore automatico per consentirgli di effettuare chiamate PSTN. Se il problema persiste, assicurarsi che il messaggio di invito SIP venga inviato al proxy SIP in grado di trasferire le chiamate in modo appropriato. Il proxy SIP invia il messaggio di invito SIP alla rete PSTN in base alle impostazioni (ad esempio regole di normalizzazione, routing SBC, ID chiamante).

Il messaggio di riferimento SIP non contiene un numero di telefono o il numero di telefono non è formattato correttamente

Si tratta di un comportamento legato alla progettazione del prodotto. Per risolvere questo comportamento, assicurarsi che il proxy SIP invii il messaggio di riferimento SIP a SBC. Configurare quindi SBC per copiare le stringhe Referred-By e Refer-To nel messaggio di invito SIP che verrà inviato di nuovo al proxy SIP.

Nessun riferimento SIP proveniente dal proxy SIP a SBC

Per risolvere questo problema, attenersi alla seguente procedura:

1. Assicurarsi che il metodo SIP Refer sia supportato per i trasferimenti di chiamate da parte di SBC nella risposta SIP Invite o "SIP 200 OK" (a seconda che la chiamata venga avviata da SBC o Microsoft). Se il metodo SIP Refer non è supportato, i trasferimenti di chiamata vengono eseguiti tramite l'invito SIP con un'intestazione Replaces (se questo metodo è supportato). Se il metodo SIP Invite non funziona, viene usato il trasferimento interno nascosto da SBC.
2. Assicurarsi che le impostazioni del firewall e SBC consentano le connessioni in ingresso da qualsiasi indirizzo IP di segnalazione Microsoft, non solo da indirizzi specifici. Il riferimento SIP può provenire da uno qualsiasi degli indirizzi IP usando una nuova connessione TLS, anche se la parte precedente della chiamata proviene da un altro indirizzo IP.

Se SBC riceve i messaggi di riferimento SIP dopo aver eseguito questi passaggi, assicurarsi che il nuovo invito SIP venga recapitato al proxy SIP, anche se la chiamata viene trasferita a un numero PSTN esterno. Se la chiamata viene trasferita a un numero PSTN esterno, il proxy SIP inoltra la chiamata e quindi invia un nuovo invito SIP a SBC. In questo caso, assicurarsi che la chiamata non abbia esito negativo su SBC. Se questa chiamata ha esito negativo e genera un errore, questo errore verrà restituito a SBC durante la chiamata trasferita.

Le chiamate vengono eseguite prima del completamento del trasferimento

Questo problema può verificarsi per questi motivi:

• Il proxy SIP non riceve i messaggi "202 Accepted" o "SIP Notify" da SBC come risposta al messaggio SIP Refer e il processo scade.
• Il messaggio "SIP Bye" arriva da SBC troppo presto e la chiamata termina prima che il messaggio venga trasferito completamente.

Per risolvere questo problema, assicurarsi che SBC invii i messaggi "SIP 202 Accepted" e "SIP Notify" per fornire un aggiornamento sullo stato di avanzamento della chiamata trasferita. Quando il proxy SIP riceve un messaggio "SIP Notify" che include la risposta "200 OK", terminerà in modo sicuro la chiamata originale inviando la risposta "SIP Bye" perché sa che la chiamata è stata sostituita con una nuova chiamata.

Nessun suono squillante durante il trasferimento delle chiamate

Per risolvere questo problema, attenersi alla seguente procedura:

1. Assicurarsi che il metodo SIP Refer sia supportato da SBC nella risposta iniziale SIP Invite o "SIP 200 OK" (a seconda che la chiamata venga avviata da SBC o da Microsoft). Il riferimento SIP è necessario per generare correttamente il suono di squillo. Il motivo è che, attualmente, non viene generato alcun suono di squillo simulato quando si trasferiscono le chiamate internamente.
2. Se SBC riceve il messaggio di riferimento SIP, ma gli utenti PSTN non sentono ancora un tono circolare, assicurarsi che SBC si connetta alla chiamata di trasferimento appena avviata e riproduce un tono circolare basato sulla risposta "SIP 180 Ringing" o "SIP 183 Session" inviata dal proxy SIP.

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