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La nuova e migliorata interfaccia di amministrazione di Power Platform è ora disponibile in anteprima pubblica. La nuova interfaccia di amministrazione è stata progettata per essere più facile da usare, con una navigazione orientata alle attività che consente di ottenere risultati specifici più velocemente. Pubblicheremo documentazione nuova e aggiornata man mano che la nuova interfaccia di amministrazione di Power Platform passerà alla disponibilità generale.
I contratti di servizio stipulati (SLA) costituiscono un metodo formalizzato per consentire alle organizzazioni di soddisfare i livelli di servizio quando forniscono il supporto tecnico e il servizio clienti. Ad esempio, un'organizzazione può avere un contratto di servizio per completare la prima risposta dei clienti entro le 48 ore lavorative dopo la creazione di un caso. Un altro esempio è intensificare un caso non risolto dopo una durata specificata, ad esempio cinque giorni lavorativi. I contratti di servizio sono utilizzati per definire i diversi aspetti del servizio.
Le app di interazione con i clienti (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing e Dynamics 365 Project Service Automation) includono due tipi di contratti di servizio, ovvero standard e avanzato. I contratti di servizio avanzati includono le seguenti funzionalità non disponibili nei contratti di servizio standard:
Supporto per caso in sospeso
Sospensione automatica e ripresa del calcolo del tempo
Supporto per le azioni completate
Creazione di dashboard o report in base alla tabella dell'ambiente KPI contratto di servizio
Supporto per caso in sospeso
Una funzionalità della registrazione del contratto di servizio consiste nella possibilità di controllare lo stato di caso in sospeso. Ad esempio, questa funzionalità consente di sospendere un caso per un certo tempo quando il caso è in attesa di una risposta dal cliente. Una volta ricevuta la risposta, il caso viene ripreso.
Gli amministratori di sistema attivano i contratti di servizio e selezionano la funzionalità di sospensione del caso nell'app Web utilizzando Impostazioni (
) >Impostazioni avanzate>Impostazioni>Gestione servizi>Impostazioni di configurazione del servizio. Successivamente, i responsabili CSR possono creare contratti di servizio utilizzando il tipo di contratto di servizio avanzato che consente di sospendere e riprendere la funzionalità. I contratti di servizio vengono creati in Impostazioni>Gestione servizi.
Ulteriori informazioni: Definire i contratti di servizio (SLA)
Considerazioni sulla scelta del tipo di contratto di servizio
Poiché esistono due tipi di contratti di servizio con funzionalità diverse, è necessario considerare le seguenti funzionalità prima di scegliere un tipo di contratto di servizio. È consigliabile utilizzare un solo tipo di contratto di servizio per un'organizzazione.
Dopo avere selezionato un tipo di contratto di servizio, standard o avanzato, non è possibile modificare il tipo di contratto di servizio per qualsiasi record associato al contratto di servizio.
Poiché i contratti di servizio standard e avanzato sono tabelle separate con moduli, visualizzazioni e campi separati, si verificano i seguenti comportamenti.
Le visualizzazioni dei casi non possono essere ordinate in base ai campi dei contratti di servizio avanzati. Per includere i campi dei contratti di servizio avanzati nelle visualizzazioni di casi, puoi modificare una delle visualizzazioni dei casi per visualizzare i campi del contratto servizio avanzato (che ha il nome di tabella ambiente KPI contratto di servizio). Sebbene sia possibile ordinare in base ai campi che fanno parte della tabella Caso, non è possibile eseguire l'ordinamento in base alle colonne associate a campi di contratti di servizio avanzati perché i campi dei contratti di servizio avanzati sono in una tabella correlata.
Le visualizzazioni dell'elemento della coda non includono i campi di contratti di servizio avanzati. Tuttavia, le visualizzazioni dell'elemento della coda includono i campi dei contratti di servizio standard (Prima risposta in base a e Risolvi in base a), non è possibile visualizzare le colonne associate ai contratti di servizio avanzati perché il contratto di servizio avanzato (tabella ambiente KPI contratto di servizio) non è direttamente correlato alla tabella Elemento coda.
Mancia
Per monitorare i dettagli del contratto di servizio avanzato, è opportuno creare dashboard personalizzate in base alla tabella ambiente KPI del contratto di servizio o visualizzazioni personalizzate utilizzando la relazione Tema (caso).