Supporto per le app Microsoft Power Platform e Dynamics 365

Il supporto è disponibile nei mercati in cui vengono offerti i servizi Microsoft Power Platform o Dynamics 365. Alcuni servizi specifici non sono coperti in tutte le aree geografiche subito dopo la disponibilità generale.

Il supporto per la fatturazione, i problemi di gestione delle sottoscrizioni e i problemi tecnici di risoluzione delle interruzioni è disponibile a tutti i livelli di supporto. I servizi di consulenza, escalation e gestione degli account sono disponibili ai livelli Professional Direct e Microsoft Unified Support.

I prodotti e servizi coperti sono:

• Microsoft Dynamics 365 e i servizi Power Platform resi disponibili per la disponibilità generale e acquistati da Microsoft sono coperti da tutti i piani di supporto.
• Le anteprime pubbliche di Microsoft Dynamics 365 e Power Platform sono coperte da tutti i piani di supporto.
• Il supporto per i servizi acquistati tramite un altro canale, ad esempio un Contratto Enterprise, è disciplinato dalle condizioni del contratto per l'acquisto.

Gravità e reattività

Il tempo di risposta iniziale è il periodo da quando invii la richiesta di supporto a quando il tecnico del supporto Microsoft ti contatta e inizia a lavorare sulla tua richiesta di supporto. Il tempo di risposta iniziale dipende dal piano di supporto e all'impatto aziendale della richiesta (noto anche come gravità). I tempi di risposta iniziali per i piani Unified Support sono disponibili in Dettagli del piano Unified Enterprise.

Livello di gravità	Situazione del cliente	Tempo di risposta iniziale	Risposta attesa del cliente
Gravità A	Impatto aziendali critico L'azienda del cliente ha una perdita o degrado importante dei servizi e richiede attenzione immediata.	Standard: meno di un'ora ProDirect: meno di un'ora Impresa unificata: meno di un'ora Accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7	Quando si seleziona Gravità A, si conferma che il problema ha un impatto critico sull'azienda, con grave perdita e riduzione dei servizi. Il problema richiede una risposta immediata e ti impegni a un'operatività continua, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ogni giorno con il team di Microsoft fino alla risoluzione, altrimenti Microsoft potrebbe, a sua discrezione, ridurre la gravità al livello B. Ti assicuri inoltre che Microsoft abbia le tue informazioni di contatto accurate.
Gravità B	Impatto aziendale moderato L'azienda del cliente ha una perdita o un degrado moderato di servizi, ma il lavoro può ragionevolmente continuare senza alcun impatto.	Standard: meno di quattro ore ProDirect: meno di due ore Impresa unificata: meno di due ore Accesso all'orario lavorativo (accesso disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7)	Quando si seleziona Gravità B, si conferma che il problema ha un impatto moderato sull'azienda con perdita e riduzione dei servizi, ma le soluzioni alternative consentono una continuità aziendale ragionevole, anche se temporanea. La questione richiede una risposta urgente. Se hai scelto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 quando invii la richiesta di supporto, ti impegni a un'operatività continua, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ogni giorno con il team di Microsoft fino alla risoluzione, in caso contrario, Microsoft può, a sua discrezione, ridurre la gravità al livello C. Se hai scelto il supporto in orario lavorativo quando invii un incidente di gravità B, Microsoft ti contatta solo durante l'orario di lavoro. Ti assicuri inoltre che Microsoft abbia le tue informazioni di contatto accurate.
Gravità C	Impatto aziendale minimo L'azienda del cliente funziona con impedimenti secondari dei servizi.	Standard: meno di otto ore ProDirect: meno di quattro ore Impresa unificata: meno di quattro ore Accesso in orario di ufficio	Quando selezioni Gravità C, confermi che il problema ha un impatto minimo sulla tua azienda con un piccolo impedimento del servizio. Per un incidente di gravità C, Microsoft ti contatta solo durante l'orario di lavoro. Ti assicuri inoltre che Microsoft abbia le tue informazioni di contatto accurate.

Tieni presente le informazioni seguenti:

• Basato su 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in inglese per i livelli di gravità A e B. Per le altre lingue e gravità, il supporto nella lingua locale viene fornito durante l'orario lavorativo locale. Lingue locali disponibili sono: inglese, spagnolo, francese, tedesco, italiano, portoghese, cinese tradizionale, cinese semplificato e giapponese. I servizi di traduzione potrebbero essere disponibili per altre lingue al di fuori dell'orario di lavoro.
• Microsoft potrebbe declassare il livello di gravità se il cliente non è in grado di fornire risorse o risposte adeguate per consentire a Microsoft di continuare a risolvere il problema. Altre situazioni in cui Microsoft potrebbe declassare la gravità includono richieste di RCA (Root Cause Analysis), problemi con processi o codice personalizzati e ticket con risoluzioni proposte in attesa dell'azione del cliente.
• Per la maggior parte di paesi, l'orario di lavoro è dalle 9:00 alle 17:00 nei giorni feriali (fine settimana e festivi esclusi). In Nord America, l'orario di lavoro è definito dalle 6:00 alle 18:00 ora del Pacifico, da lunedì a venerdì, esclusi i giorni festivi. In Giappone, l'orario di lavoro è dalle 9:00 alle 17:30 nei giorni feriali.

risorse

• Piani di supporto
• Supporto per Dynamics 365
• Supporto locale
• Ottenere supporto per Microsoft 365 per le aziende
• Informazioni su Volume licensing

Supporto tecnico vs. servizi di consulenza

• Il supporto tecnico include problemi in garanzia che sono problemi tecnici che si verificano durante l'utilizzo dei servizi. In garanzia si riferisce al lavoro svolto a supporto di una tecnologia non funzionante nel corso del suo normale utilizzo che richiede l'intervento di un'organizzazione di supporto per ripristinarne lo stato di ordine funzionante.
• La comprensione di una funzionalità non è considerato un problema in garanzia ma è correlata alla formazione. Le domande del tipo istruzioni, o servizi di consulenza, implicano un trasferimento di conoscenza e la risposta consiste spesso nell'esaminare la documentazione del prodotto, rispondere a domande in forum online o contattare un partner esperto. Sebbene siano inclusi alcuni elementi di trasferimento di conoscenza nella soluzione di un problema in garanzia, in generale la formazione assistita non è inclusa nei piani di supporto.

Che cosa è un servizio o funzionalità di anteprima (beta)?

Microsoft potrebbe consentire l'accesso all'anteprima di app Dynamics 365, beta, o altre funzionalità preliminari al rilascio, servizi, software o aree geografiche, per raccogliere commenti e per scopi di valutazione. Sono disponibili molti tipi di servizi e funzionalità di anteprima, con la disponibilità del servizio e l'accesso ai programmi come elementi principali di differenziazione:

• Anteprima pubblica: resi disponibili per gli abbonati tramite l'interfaccia di amministrazione di Power Platform o Lifecycle Services, questi servizi sono concepiti per offrire agli abbonati di vedere in anteprima le nuove funzionalità e avere la possibilità di testare i servizi e le funzionalità in arrivo.
• Anteprima privata: offerta a un piccolo sottoinsieme di clienti, in diretto contatto con il team di tecnici, incentrata sui commenti diretti e costanti durante la fase di sviluppo di un servizio.
• Anteprima limitata: un numero fisso e limitato di clienti può accedere a questo programma di anteprima e una volta raggiunta la soglia massima, non sono consentiti altri utenti nel programa.

Quando Microsoft offre l'accesso anticipato ai servizi e alle funzionalità di anteprima delle app Dynamics 365, questi sono soggetti a condizioni di servizio ridotte o diverse come definito nel contratto di servizio e nei termini integrativi dell'anteprima. I servizi e le funzionalità di anteprima vengono fornite così come sono, con errori e come disponibili. Sono esclusi dagli SLA del servizio o da qualsiasi garanzia limitata fornita da Microsoft per i servizi resi disponibili per la disponibilità generale e sono disponibili solo se accetti le presenti condizioni per l'utilizzo, che integrano il contratto che disciplina le app di interazione con i clienti.

I piani di supporto coprono i servizi o le funzionalità di anteprima (beta)?

• Il supporto per servizi e funzionalità delle app Dynamics 365 è disponibile solo per i programmi generalmente disponibili. I servizi in anteprima pubblica e beta potrebbero essere supportati tramite forum o altri canali.
• Qualsiasi supporto tecnico per un servizio o una funzionalità in anteprima pubblica è limitato a scenari in garanzia ed è disponibile solo in inglese senza supporto 24 ore su 24 disponibile.

Utilizzo del supporto

Come ottengo supporto se non dispongo ancora di un abbonamento e ottengo un messaggio di errore quando ne creo uno?

Puoi aprire una richiesta di supporto di gestione dell'abbonamento tramite il portale di amministrazione di Microsoft 365, purché tu disponga delle credenziali di accesso come amministratore Power Platform al portale. Per aprire la richiesta di supporto per la gestione dell'abbonamento, accedi al portale di amministrazione di Microsoft 365, seleziona l'app dell'amministratore e quindi seleziona l'opzione Supporto - Nuova richiesta di supporto nell'area di spostamento a sinistra. Questo consente di accedere al riquadro Hai bisogno di aiuto?, dove puoi digitare la domanda sulla gestione dell'abbonamento. Se gli articoli consigliati non risolvono il problema, seleziona il collegamento Contatta il supporto nella parte inferiore del riquadro Hai bisogno di aiuto? e fornisci le informazioni aggiuntive necessarie per inviare la richiesta di supporto.

Chi può inviare una richiesta di supporto nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform?

Tutti gli utenti con ruolo di amministratore di Power Platform nel tenant contenente gli abbonamenti possono inviare una richiesta di supporto. Gli utenti finali non possono aprire richieste di supporto e a tale scopo devono disporre di autorizzazioni elevate all'interno del tenant. Non esiste alternativa a questa esperienza.

Come autorizzo un'altra persona a inviare richieste di supporto per un abbonamento specifico nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform?

Per concedere l'autorizzazione, devi avere il ruolo di amministratore Power Platform nel tenant contenente l'abbonamento. Assegna il ruolo di amministratore del servizio agli utenti che desiderano creare e gestire le richieste di supporto per il tenant ma non richiedono altre autorizzazioni. Altre informazioni sulle assegnazioni di ruoli nel portale.

Sto sviluppando applicazioni per conto del cliente o assistendo il cliente che esegue le app di interazione con i clienti. Come posso ottenere supporto nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform?

Puoi ottenere supporto in due modi:

• Se sei un amministratore del tenant del tuo cliente, puoi utilizzare o acquistare un piano di supporto per tale account, in quanto qualsiasi abbonamento di cui sei proprietario nello stesso account è coperto dallo stesso piano di supporto. Puoi inoltre utilizzare i vantaggi Partner (ad esempio, supporto avanzato per i partner o supporto Microsoft Partner Network) per inviare una richiesta di supporto.

• Ottieni il supporto utilizzando l'account del tuo cliente. A tale scopo, il partner (tu) deve disporre dei privilegi del proprietario o dell'amministratore per l'abbonamento del cliente, più spesso tramite la qualifica di amministratore con delega nel tenant. Il partner può quindi utilizzare l'abbonamento del cliente ovvero il partner può utilizzare i vantaggi del supporto (ad esempio, supporto avanzato per i partner o supporto Microsoft Partner Network) per inviare una richiesta di supporto.

Sto eseguendo una tecnologia non Microsoft con le app Dynamics 365 o un'applicazione personalizzata creata con software open source. Il mio piano la supporta?

• Microsoft offre ai clienti la possibilità di eseguire tecnologie non Microsoft insieme alle app Dynamics 365. Per tutti gli scenari idonei per il supporto tramite un piano di supporto, il Supporto tecnico Microsoft aiuta a isolare il problema tra l'ambiente e la tua applicazione personalizzata.

• Il supporto tecnico completo viene fornito se il problema è causato da un servizio o piattaforma. Un supporto ragionevolmente commerciabile viene fornito per tutti gli altri scenari. Quando una soluzione adeguata al problema non viene trovata, è consigliabile rivolgersi ad altri canali di supporto disponibili per il software non di Microsoft.

Di quale piano di supporto ho bisogno per richiedere un'analisi della causa radice?

Il supporto tecnico non produce analisi della causa radice come parte di qualsiasi esperienza di supporto.

Se viene realizzata un'analisi della causa radice, è il team di tecnici a condurla. Le analisi della causa radice vengono fornite solo per gli incidenti relativi al servizio pubblicati quando più clienti o servizi non sono disponibili. Qualsiasi analisi della causa radice creata può essere fornita direttamente al cliente tramite la richiesta di supporto, pubblicata tramite il dashboard dell'integrità dei servizi di Microsoft 365 o fornita da un contatto dell'account.

Le analisi della causa radice non vengono inviate direttamente agli amministratori Power Platform. Le analisi della causa radice pubblicate sono disponibili solo in inglese. Qualsiasi altra richiesta di un'analisi della causa radice per uno scenario specifico che ha impatto sul tenant non sarà presa in considerazione anche dal team di tecnici.

Come viene fornito il supporto per i problemi di prestazioni?

A seconda della situazione, i problemi di prestazioni possono essere gestiti tramite un normale caso di supporto in garanzia reattivo o potrebbero richiedere un servizio di consulenza a discrezione del team di supporto di Microsoft Dynamics. Per i problemi di prestazioni che hanno un impatto su più aree dell'azienda, è necessario un servizio di consulenza per indagare a un livello più ampio. Per problemi di prestazioni isolati che influiscono su una funzione aziendale specifica, ad esempio la registrazione degli ordini cliente, questi scenari iniziano come un caso di supporto in garanzia da risolvere per determinarne la causa. Il team di supporto di Microsoft Dynamics investe fino a quattro ore di tempo in un caso in garanzia. Se dopo quattro ore il problema non viene risolto, consulta un partner o i forum della community per ulteriori indagini. L'intervento di supporto tecnico viene quindi chiuso. I clienti Premier e Unified Support potrebbero essere in grado di continuare tramite un caso di consulenza. Se in qualsiasi momento si stabilisce che la causa punta a codice personalizzato, software partner o ISV, elementi ambientali o altri elementi esterni al codice di base di Microsoft, il team di supporto di Microsoft Dynamics fornisce prove a supporto di questo in modo che il cliente o il partner possa procedere con ulteriori indagini e la risoluzione del problema.

Microsoft fornisce il supporto per il danneggiamento dei dati?

I dati possono essere danneggiati per vari motivi, ad esempio malfunzionamento del software, codice personalizzato, software partner o ISV o interruzioni di corrente. Microsoft non aiuta a correggere i dati danneggiati. In base al contratto di licenza per i fornitori di servizi (SPLA), Microsoft non ha l'obbligo legale di modificare o correggere i dati che rimangono danneggiati a causa del malfunzionamento di software. Microsoft può eseguire script forniti da partner o clienti nell'ambiente di produzione se lo script è stato precedentemente testato nell'ambiente UAT dal partner o cliente.

Cosa succede se il problema non può essere riprodotto o è correlato a database personalizzati o alla personalizzazione?

In scenari in cui un problema non può essere riprodotto in un'installazione Dynamics standard non modificata, il team di supporto di Microsoft Dynamics investe fino a quattro ore di tempo nell'assistenza per un caso in garanzia. Se dopo quattro ore i passaggi per riprodurre il problema non sono ancora stati individuati, viene consigliato la consultazione di un partner o i forum della community per ulteriori indagini e l'incidente di supporto tecnico viene chiuso.

È possibile riaprire un incidente di supporto?

• Se il software e l'hardware rimangono gli stessi, ad esempio se il numero di build del prodotto è lo stesso e non sono stati installati nuovi aggiornamenti, patch di sicurezza o non sono stati installati nuovi aggiornamenti rapidi, un incidente di supporto può essere riaperto. Se la build è diversa, invia un nuovo incidente di supporto.

• Se l'errore o il problema che si verifica è lo stesso dell'incidente originale e si verifica nello stesso ambiente/computer/documento dell'incidente originale, è possibile riaprire un incidente di supporto. Se l'errore si verifica su un nuovo computer/per un utente diverso/un documento diverso, invia un nuovo incidente di supporto.

• Se si verifica un nuovo errore dopo l'installazione di un aggiornamento rapido o dopo aver provato alcuni suggerimenti dall'incidente originale, viene considerato come un nuovo errore e quindi è necessario un nuovo incidente di supporto.

• Se un caso è stato chiuso per tre o più mesi, invia una nuova richiesta di supporto.