Trasferimento a un agente live

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Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e schermate potrebbero fare riferimento a Power Virtual Agents durante l'aggiornamento della documentazione e dei contenuti per il training.

Con Microsoft Copilot Studio, puoi configurare il tuo copilota affinché trasferisca le conversazioni ad agenti live in modo semplice e contestuale.

Quando il copilota trasferisce una conversazione, ne condivide l'intera cronologia e tutte le variabili rilevanti. Con questo contesto un agente live che utilizza un hub di interazione connesso può essere avvisato che una conversazione richiede un agente live, vedi il contesto della conversazione precedente e riprendi la conversazione.

Per ulteriori informazioni su come configurare il passaggio con Multicanale per Customer Service, vedi l'articolo Configura il passaggio in Multicanale per Customer Service.

Nota

Puoi scegliere di riassegnare una conversazione copilota senza collegarti a un hub di interazione:

  1. Nella parte inferiore dell'argomento desiderato, seleziona l'icona Aggiungi nodo, punta a Gestione argomenti e seleziona Vai a un altro argomento.
  2. Seleziona Esegui escalation.

Riassegna è un argomento di sistema che, per impostazione predefinita, fornisce un semplice messaggio a un utente se richiede un agente umano.

Puoi modificare l'argomento per includere un semplice URL in un sito Web di supporto o in un sistema di creazione di ticket oppure per includere istruzioni per l'invio tramite e-mail o per contattare il supporto.

Prerequisiti

Configura l'argomento di sistema Esegui escalation

Quando crei un copilota da Dynamics 365 Customer Service, l'argomento di sistema Esegui escalation include già un nodo Trasferisci conversazione. Tuttavia, i copiloti creati in Copilot Studio non sono configurati con questo nodo per impostazione predefinita. Per aggiungere un nodo Trasferisci conversazione all'argomento di sistema Esegui escalation, procedi nel seguente modo:

  1. Nel riquadro di spostamento laterale, seleziona Argomenti, passa alla scheda Sistema e seleziona l'argomento di sistema Esegui escalation.

  2. Nella parte inferiore dell'argomento desiderato, seleziona l'icona Aggiungi nodo, punta a Gestione argomenti e seleziona Trasferisci conversazione.

Attivare il passaggio a un agente live

I clienti che interagiscono con il copilota possono richiedere un agente live in qualsiasi momento della conversazione. Questa escalation può avvenire in due modi, con un trigger implicito o un trigger esplicito.

Dopo aver attivato l'argomento di passaggio, il copilota avvia il passaggio di consegne all'hub di interazione configurato e invia tutto il contesto di conversazione per trovare il miglior agente live successivo per aumentarli in modo che possano riprendere la conversazione.

Trigger impliciti

In alcuni casi, il copilota potrebbe non essere in grado di determinare l'intento della conversazione di un cliente. Ad esempio, il cliente potrebbe porre una domanda specifica per la quale non esiste un argomento o non esiste alcuna opzione di corrispondenza all'interno di un argomento.

In altri casi, il cliente può chiedere di essere immediatamente passato a un agente live. Ad esempio, un cliente può digitare "parla con l'agente" durante una conversazione.

Quando il copilota rileva un'escalation in questo modo, reindirizza automaticamente l'utente all'argomento di sistema di escalation. Questo tipo di trigger è noto come trigger implicito.

Attivazioni esplicite

Quando crei argomenti per il copilota, puoi indicare che alcuni argomenti richiedano l'interazione con un essere umano. Questo tipo di trigger è noto come trigger esplicito.

In questi casi, devi aggiungere un nodo Trasferisci conversazione nell'argomento. Questo nodo ti consente di aggiungere un Messaggio privato all'agente, che viene inviato all'hub di interazione collegato per aiutare l'agente live a comprendere la cronologia e il contesto della conversazione.

Nota

Le conversazioni che raggiungono questo nodo saranno contrassegnate come sessioni Riassegnate nell'analisi dei report.

Per configurare l'attivazione esplicita per un argomento:

  1. Nella parte inferiore dell'argomento, seleziona l'icona Aggiungi nodo, quindi seleziona Invia un messaggio per aggiungere un nodo messaggio. Inserisci cosa dovrebbe dire il copilota per indicare che sta per verificarsi il trasferimento all'agente live.

  2. Sotto il nodo del messaggio, seleziona l'icona Aggiungi nodo, punta a Gestione argomenti e seleziona Trasferisci conversazione.

  3. Immetti un messaggio privato facoltativo per l'agente live nel nodo Trasferisci conversazione. Questo messaggio opzionale può essere utile se hai più argomenti con nodi Trasferisci conversazione mentre le informazioni vengono memorizzate nella va_AgentMessagevariabile di contesto.

L'argomento avvierà il trasferimento a un agente live quando viene raggiunto questo nodo. Puoi testare il passaggio attivando l'argomento nell'area di prova.

Nota

Una volta aggiunto un nodo Trasferisci conversazione in una conversazione, ogni volta che attivi il passaggio i tuoi utenti vedranno un messaggio "Nessun renderer per questa attività" sul sito Web dimostrativo. Questo messaggio suggerisce la necessità di personalizzare i tuo canvas di chat per implementare un codice lato client personalizzato che coinvolga un agente umano dal tuo hub di interazione nella conversazione.

Variabili di contesto disponibili al momento del passaggio

Oltre a fornire un modo automatizzato per il porting di una conversazione in un hub di interazione, è importante assicurarsi che venga coinvolto l'agente migliore per un problema specifico. Per aiutare a instradare le conversazioni all'agente live più appropriato, sono disponibili variabili di contesto che vengono passate anche all'hub di interazione.

Puoi utilizzare queste variabili per determinare automaticamente dove indirizzare la conversazione. Ad esempio, potresti aver aggiunto nodi Trasferisci conversazione a vari argomenti diversi e desideri indirizzare le conversazioni relative a determinati argomenti ad agenti specifici.

Nella tabella seguente sono elencate le variabili di contesto disponibili per impostazione predefinita.

Contesto Ambito Esempio
va_Scope Instrada le escalation ad un agente live. "copilot"
va_LastTopic Instrada le escalation a un agente live e aiutalo a potenziarsi. Include l'ultimo argomento attivato da un'enunciazione dell'utente. "Return items"
va_Topics Rafforza un agente live. Include solo gli argomenti attivati dall'utente finale utilizzando una frase trigger. Non include argomenti a cui sono stati reindirizzati. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Instrada l'escalation a un agente live e aiutalo a potenziarsi. "Can I return my item"
va_Phrases Rafforza un agente live. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identifica univocamente una conversazione copilota. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Rafforza un agente live. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifica il copilota che sta distribuendo una conversazione. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Instrada l'escalation a un agente live. "en-us"
Tutte le variabili dell'argomento definite dall'utente Rafforza un agente live. @StoreLocation = "Bellevue"

Un cliente può esaminare diversi argomenti prima di eseguire l'escalation. Il copilota raccoglie tutte le variabili di contesto tra gli argomenti e le unisce prima di inviarle all'hub di interazione.

Se sono presenti argomenti con variabili di contesto con nomi simili, il copilota promuove la variabile argomento definita più di recente.