Panoramica di Unified Service Desk

Articolo
07/15/2015

Unified Service Desk per Microsoft Dynamics CRM fornisce un framework configurabile per creare rapidamente applicazioni per call center in modo che gli agenti abbiano un'unica visione dei dati dei clienti archiviati in Microsoft Dynamics CRM. È possibile aggregare le informazioni sui clienti da aree differenti in CRM in un desktop integrato che fornisca una visione a 360° delle interazioni con i clienti. In questo modo gli agenti del servizio clienti possono accedere immediatamente a informazioni cruciali per l'azienda e possono quindi interagire rapidamente con i clienti, rispondere alle domande e risolvere i problemi.

Unified Service Desk, che è creato utilizzando il framework di Integrazione interfaccia utente, è progettato come una serie di adattatori e di moduli che facilitano la gestione degli elementi di interfaccia utente di CRM (pagine, finestre di dialogo), il caricamento automatico di record correlati, scripting dell'agente, una barra degli strumenti configurabile e così via. Unified Service Desk può essere configurato e amministrato utilizzando Microsoft Dynamics CRM o Microsoft Dynamics CRM per Outlook. L'utilizzo di Unified Service Desk per la configurazione delle applicazioni dell'agente nella maggior parte dei casi non richiede la scrittura di codice, pertanto riduce il lead time per progettare l'applicazione dell'agente secondo i requisiti aziendali. Inoltre, il framework di Computer Telephony Integration (CTI) di UII consente alle organizzazioni di creare degli adattatori per connettere Unified Service Desk all'infrastruttura CTI esistente per supportare la comunicazione con i clienti nei desktop degli agenti su vari canali quali la chat, la posta elettronica o il telefono.

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In questo argomento

Cos'è l'Integrazione interfaccia utente

Componenti di Unified Service Desk

Cos'è l'Integrazione interfaccia utente

Unified Service Desk sfrutta la potenza del framework di Integrazione interfaccia utente per aiutare a configurare rapidamente un'applicazione dell'agente personalizzata. Il framework di UII consente di creare e distribuire applicazioni dell'agente complesse che possono fornire l'accesso unificato a informazioni sui clienti in Microsoft Dynamics CRM e nei sistemi esterni e che possono combinare modalità differenti di canali o interazioni con i clienti. UII fornisce un framework per l'integrazione non intrusiva dei sistemi line-of-business esistenti a livello di interfaccia utente. Per ulteriori informazioni su come utilizzare UII, vedere i concetti principali di estensione di Unified Service Desk e framework UII nella Guida per gli sviluppatori di Unified Service Desk.

Componenti di Unified Service Desk

Unified Service Desk è una raccolta di soluzioni e file di dati che contengono entità di configurazione e le entità sottostanti del framework di UII. È possibile configurare le entità di Unified Service Desk per definire l'esperienza utente nell'applicazione client, ad esempio i vari controlli, i relativi layout, il flusso utente e così via. Tutte le informazioni di configurazione vengono archiviate nelle entità di Unified Service Desk ed è possibile aggregarle con soluzioni e file di dati in un "pacchetto" che definisce un'applicazione di Unified Service Desk. Il programma può quindi essere distribuito a un'istanza di CRM qualsiasi e gli utenti possono connettervisi per tramite l'applicazione client di Unified Service Desk per utilizzare l'interfaccia e le funzionalità definite dai dati di configurazione dell'applicazione.

La funzionalità di Unified Service Desk è definita dai due file di soluzione seguenti:

Dynamics Unified Service Desk: questa soluzione contiene le entità di Unified Service Desk principali che si configurano per definire l'esperienza dell'applicazione dell'agente.
Integrazione interfaccia utente per Microsoft Dynamics CRM: questa soluzione contiene le entità sottostanti che sono richieste dalle entità di configurazione di Unified Service Desk.

Unified Service Desk è fornito con tre applicazioni di esempio. Ulteriori informazioni: Applicazioni di Unified Service Desk di esempio

Per informazioni sui concetti principali di Unified Service Desk vedere i concetti principali per la configurazione di Unified Service Desk nella guida per gli sviluppatori di Unified Service Desk.