Prepararsi alle chiamate di supporto per i crash del browser

Avviso

L'applicazione desktop Internet Explorer 11, ritirata e fuori supporto, è stata disabilitata in modo permanente tramite un aggiornamento di Microsoft Edge su alcune versioni di Windows 10. Per altre informazioni, vedere Domande frequenti sul ritiro delle app desktop di Internet Explorer 11.

Questo articolo descrive come generare e raccogliere i dump di crash e i registri eventi utilizzati dal Servizio Clienti e Supporto Tecnico di Microsoft per risolvere gli arresti anomali del browser. Raccogliere questi log e caricarli durante la creazione del caso può aiutare a diagnosticare la causa e risolvere il problema.

Si applica a: Browser
Numero KB originale: 4520151

Sfondo

Per risolvere un arresto anomalo del processo, abbiamo sempre bisogno degli stessi dati. Se il codice di un'applicazione rileva un'eccezione non gestita, il processo si arresta in modo anomalo perché il codice non può più essere eseguito. Windows rileva questo problema quando si verifica e salva i bit (o tutti) della memoria del processo in un file noto come file di dump. Questo file ci consente di vedere cosa si è verificato al momento del crash.

Di particolare importanza è lo stack di chiamate del crash. Uno stack di chiamate viene usato principalmente per eseguire funzioni all'interno di un thread. Tuttavia, quando si esaminano gli arresti anomali, lo stack di chiamate funziona come un'impronta digitale del problema che consente di trovare le corrispondenze con i problemi correlati e approfondire la memoria del processo per comprendere cosa si è verificato.

Windows acquisisce automaticamente mini dump ogni volta che si verifica un arresto anomalo del processo. Questi piccoli file possono aiutarci a confrontare questo evento di crash con eventi passati. Tuttavia, i mini dump in genere non sono sufficientemente dettagliati per la risoluzione dei problemi. Di conseguenza, sono necessari dump completi della memoria del processo.

Raccolta dei dati

Importante

Seguendo le procedure descritte in questo articolo, è possibile acquisire dati personali sensibili. Se la condivisione di questi dati è un problema per l'utente, è consigliabile collaborare con supporto tecnico Microsoft per esplorare modi alternativi per risolvere il problema. Microsoft si impegna a proteggere la privacy degli utenti. Per altre informazioni, vedere l'Informativa sulla privacy di Microsoft.

Il modo più rapido per raccogliere un dump completo del processo è usare la Segnalazione errori di Windows (WER). (Vedere Raccolta di dump tramite WER)

In alcuni casi, WER non è in grado di raccogliere un dump. In questi casi, potrebbe essere necessario usare altri strumenti per risolvere i problemi. (Vedere Raccolta di dump tramite ProcDump)

Se il problema è intermittente e richiederà del tempo per la riproduzione, è possibile esaminare i registri eventi per individuare indizi sul problema mentre si attende il completamento della raccolta di dump. (Vedere Raccolta delle informazioni del registro eventi)

Raccolta di dump tramite WER

Importante

Seguire attentamente i passaggi in questa sezione. Se le modifiche al Registro di sistema vengono apportate in modo non corretto, possono verificarsi problemi gravi. Prima di apportare le modifiche, eseguire il backup del Registro di sistema per il ripristino nel caso si verifichino dei problemi.

Le condizioni seguenti si applicano all'uso di WER:

• DumpFolder: definisce la cartella in cui vengono salvati i dump di crash.
• DumpType: definisce il tipo di dump che si vuole creare (il valore 2 indica un dump completo della memoria).

Per ulteriori informazioni sulle configurazioni del registro WER, vedere WER Settings.

Per usare wer, seguire questa procedura:

1. Nel computer in cui si è verificato l'arresto anomalo creare una cartella nell'unità radice in cui salvare i file di dump che verranno creati. Ad esempio, creare C:\Dumps.

2. Aprire una finestra del prompt dei comandi amministrativa e immettere i comandi seguenti al prompt dei comandi:

   reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpFolder /t REG_EXPAND_SZ /d "C:\Dumps" /f
   
   reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpType /t REG_DWORD /d "2" /f
   

   Nota

   • In questi comandi C :/Dumps è la cartella creata nel passaggio 1.
   • Se il servizio WER (WerSvc) è già stato avviato, potrebbe essere necessario arrestarlo e riavviarlo in modo che le nuove configurazioni del Registro di sistema possano essere lette correttamente.

3. Esegui i passaggi necessari per riprodurre il crash.

4. Dopo l'arresto anomalo, passare alla cartella C:\Dumps e caricare i file dump (.dmp). A tale scopo, usare l'opzione di caricamento durante la creazione del caso o caricare manualmente i file in un'area di lavoro fornita dall'agente di supporto, in base alla richiesta dell'agente.

Raccolta di dump tramite ProcDump

Se un dump non viene creato usando wer quando il processo si arresta in modo anomalo, il passaggio successivo consiste nell'usare ProcDump, uno degli strumenti della suite Sysinternals di Windows.

In alcuni casi, un dump non viene creato perché l'applicazione non si arresta in modo anomalo, ma si arresta da sola. È possibile usare il Visualizzatore eventi per verificare se è stato registrato un evento di arresto anomalo del sistema. A tale scopo, effettuare i passaggi seguenti:

1. Premere tasto WINDOWS+R, immettere eventvwr e quindi premere INVIO.
2. Nel riquadro di navigazione, espandere i Log di Windows.
3. Selezionare Application (Applicazione).
4. Esaminare gli ID evento per determinare quando si è verificato l'arresto anomalo

Controllare se è presente una voce per un evento di errore 1000 che corrisponde all'ora dell'arresto anomalo. In caso affermativo, seguire questa procedura:

1. Nel computer in cui si è verificato l'arresto anomalo creare una cartella denominata Dumps nell'unità radice. Ad esempio, creare C:\Dumps.

2. Scaricare ProcDump dal percorso seguente ed espandere il file compresso:
   ProcDump

3. Aprire una finestra del Prompt dei comandi con privilegi amministrativi e passare alla posizione in cui è stato espanso ProcDump.

4. Determinare come trovare il PID di un processo che è necessario monitorare.

   Nota

   Per fornire un ambiente più pulito per l'esecuzione dello strumento, chiudere tutte le altre finestre del browser aperte e i processi in esecuzione.

5. Al prompt dei comandi immettere il comando seguente, a seconda del comportamento del sistema quando si verifica l'arresto anomalo:

   • Se il processo si arresta in modo anomalo e una voce viene scritta nel registro eventi:

     Procdump -ma -e C:\Dumps <pid of the process>
     

   • Se il processo termina e non sono presenti prove di un arresto anomalo nel registro eventi:

     Procdump -ma -t C:\Dumps <pid of the process>
     

     Nota

     In questo comando C:\Dumps è la cartella in cui verranno salvati i file di dump.

6. Esegui i passaggi necessari per riprodurre il crash.

7. Dopo l'arresto anomalo, passare alla cartella C:\Dumps e caricare i file dump (.dmp). A tale scopo, usare l'opzione di caricamento durante la creazione del caso o caricare manualmente i file in un'area di lavoro fornita dall'agente di supporto, in base alla richiesta dell'agente.

Raccolta di informazioni sul registro eventi

Per salvare i dati dell'evento da inviare a Microsoft, seguire questa procedura:

1. Premere tasto WINDOWS+R, immettere eventvwr e quindi premere INVIO.
2. Nel riquadro di navigazione, espandere i Log di Windows.
3. Fare clic con il pulsante destro del mouse su Applicazione e scegliere Salva tutti gli eventi con nome.
4. Immettere un nome file e salvare le informazioni come file con estensione evtx.

Come trovare il PID di un processo

Quando viene creato un processo, viene assegnato un numero di identificazione. È possibile eseguire più processi con lo stesso nome, ma l'identificatore del processo (PID) è univoco per tale processo per la sua durata.

Alcuni strumenti usati richiedono il PID del processo. Per trovare questo numero, seguire questa procedura:

1. Aprire Task Manager. A tale scopo, aprire Cerca, immettere Gestione attività nella casella di ricerca e quindi selezionare Gestione attività nei risultati.

2. In Gestione attività selezionare la scheda Dettagli .

   

3. Per impostazione predefinita, la colonna PID non è visibile. Per visualizzarla se è nascosta, fare clic con il pulsante destro del mouse su un'intestazione di colonna e selezionare Seleziona colonne.

   

4. Selezionare la casella di controllo PID e quindi selezionare OK.

   

La colonna PID è ora visibile.