Informazioni dettagliate sul supporto di Microsoft Engage Center (Services Hub)
La pagina Informazioni di supporto dettagliate contiene report e analisi basate sui dati che mostrano lo stato di integrità e le prestazioni dei prodotti e dei servizi Microsoft. Le informazioni dettagliate aiutano a individuare opportunità, rischi e tendenze del supporto reattivo fornito da Microsoft.
Con le informazioni di supporto dettagliate, è possibile:
- Visualizzare i dati di supporto tramite statistiche e grafici dettagliati.
- Visualizzare i casi di supporto Microsoft tra i vari cloud.
- Visualizzare sei mesi di dati per le metriche e le tendenze.
Accesso alle informazioni di supporto dettagliate
Per accedere alla pagina "Informazioni di supporto dettagliate", è necessario aggiungere l'utente a un gruppo Microsoft Entra con l'autorizzazione "Visualizza informazioni di supporto dettagliate". Esaminare i ruoli che dispongono dell'autorizzazione "Visualizza informazioni di supporto dettagliate" qui.
Cosa contiene la pagina Informazioni di supporto dettagliate?
La pagina Informazioni di supporto dettagliate consente di visualizzare i dati relativi al supporto tramite statistiche dettagliate, informazioni di supporto con grafici e la visualizzazione di tutti i casi di supporto tra i cloud. È possibile visualizzare sei mesi di dati per tutte le metriche e le tendenze.
Grafici di riepilogo dei casi di supporto
Attualmente sono disponibili diversi grafici interattivi predefiniti in base alle richieste dei clienti (per ulteriori informazioni, consultare la tabella Dati delle richieste di supporto).
I grafici a barre e i grafici ad anello sono interattivi. È possibile posizionare il puntatore su diverse sezioni della barra o sulle etichette nella parte inferiore del grafico per visualizzare ulteriori dettagli, che appariranno nel punto in cui il mouse è posizionato. È possibile selezionare le etichette nella parte inferiore del grafico per filtrare i grafici.
Anche i grafici a linee sono interattivi. È possibile posizionare il puntatore su diverse parti della linea per visualizzare ulteriori dettagli nel punto esatto in cui il cursore è posizionato.
Griglia delle Informazioni di supporto dettagliate
Nella visualizzazione griglia interattiva, è possibile visualizzare un elenco di tutte le richieste di supporto tecnico del prodotto aperte e relative al contratto di supporto attivo, incluse le richieste di supporto create per i prodotti Microsoft cloud e locali.
Per i clienti con più aree di lavoro di Microsoft Engage Center, l'elenco delle richieste di supporto viene suddiviso in base agli utenti assegnati all'area di lavoro selezionata. Gli utenti dei report possono ordinare e filtrare i dati in base a tutti i campi disponibili offerti. Per informazioni dettagliate, vedere la tabella dati delle richieste di supporto.
La visualizzazione griglia dispone delle seguenti funzionalità:
Intestazioni di colonna ordinabili. Selezionare un'intestazione di colonna per ordinare la griglia in base al tipo di dati (numerico o testuale).
Filtri per ogni campo dati. Selezionare un filtro, applicarlo e la griglia restituisce i dati in base alle scelte effettuate. È possibile selezionare più filtri per ottenere prospettive diverse sulle informazioni dettagliate. Ogni filtro applicato indica chiaramente se è attivo o non attivo, consentendo di verificare se i filtri sono in uso nella visualizzazione corrente.
Esportazione. Selezionare l'icona Esporta nella parte superiore della visualizzazione griglia. In base agli impegni relativi alla privacy e alla gestione dei dati di Microsoft, questa funzionalità è disponibile per i clienti, ma non per gli utenti Microsoft.
Dati delle richieste di supporto
Per ulteriori informazioni sul significato di ciascuna statistica e del grafico di informazione di supporto dettagliata, consultare la tabella seguente.
| Dati/KPI | Descrizione | Stile widget |
|---|---|---|
| Numero totale di casi | Numero totale di richieste di supporto per l'area di lavoro selezionata. | Scheda statica (non interattiva) |
| Numero di casi aperti | Richieste di supporto attive per l'area di lavoro selezionata. | Scheda statica (non interattiva) |
| Aging medio (in giorni) | Durata media delle richieste di supporto aperte per l'area di lavoro selezionata. | Scheda statica (non interattiva) |
| Risposta iniziale rispettata | Risposta iniziale rispettata: percentuale di volte in cui il tempo di risposta iniziale per una nuova richiesta di supporto viene rispettato per l'area di lavoro selezionata. | Scheda statica (non interattiva) |
| Critsits totali | Numero di richieste di supporto reattivo con una gravità massima di "Gravità A", indipendentemente dalla gravità attuale. | Scheda statica (non interattiva) |
| Minuti critici trascorsi | Numero di minuti in cui le richieste di supporto reattivo sono passate in stato di "Gravità A" mentre erano in stato "Aperto". | Scheda statica (non interattiva) |
| Casi aperti per gravità | Numero totale di richieste di supporto attualmente in uno stato aperto. Ordinato in base alla gravità negli ultimi sei mesi. | Grafico interattivo |
| CPT medio (in ore) | Tendenza del tempo di criticità medio del cliente (CPT, Customer Pain Time) negli ultimi sei mesi. Il CPT viene calcolato dalla quantità di tempo (in ore) tra l'apertura di una richiesta di supporto e l'offerta di una soluzione. | Grafico interattivo |
| Risposta iniziale (IR) rispettata | Il tempo di risposta iniziale è il periodo che intercorre da quando il cliente invia la richiesta di supporto a quando il tecnico del supporto Microsoft contatta tale cliente e inizia a lavorare sulla richiesta. Il tempo di risposta iniziale varia sia con il piano di supporto che con l'impatto aziendale della richiesta (noto anche come Gravità). Il grafico di tendenza IR Met rappresenta la tendenza dei tempi di risposta iniziale rispettati (Vero o Falso). | Grafico interattivo |
| Numero di casi per prodotto Azure | Numero totale di richieste di supporto in cui il "prodotto" è Azure. | Grafico interattivo |
| Tendenza del volume dei casi | Tendenza del volume dei casi di supporto per mese. - Aperto: numero di richieste di supporto in stato "Aperto" durante il mese visualizzato. - In arrivo: numero di richieste di supporto create durante il mese visualizzato. - Risolto: numero di richieste di supporto risolte durante il mese visualizzato. |
Grafico interattivo |
| Caso aperto per stato | Tutte le richieste di supporto aperte che risultano in uno stato aperto con lo stato corrente. | Grafico interattivo |
| Distribuzione complessiva dei casi | Distribuzione delle richieste di supporto classificate in relazione alla tecnica o alla fatturazione. | Grafico interattivo |
| Numero caso | Stringa numerica a 16 cifre che identifica in modo univoco la richiesta di supporto. | Griglia interattiva |
| Titolo caso | Titolo della richiesta di supporto. Informazioni di identificazione personale (PII) modificate. | Griglia interattiva |
| Gravità | Gravità corrente della richiesta di supporto. | Griglia interattiva |
| Gravità Iniziale | La gravità iniziale della richiesta di supporto in cui stata inserita in elenco all'apertura. | Griglia interattiva |
| Gravità massima | Gravità massima della richiesta di supporto. | Griglia interattiva |
| Provincia | Stato della richiesta di supporto (Aperto, Chiuso). | Griglia interattiva |
| Stato | Lo stato corrente della richiesta di supporto. Sono inclusi gli stati per le richieste di supporto che risultano in uno stato aperto o chiuso. Gli stati diversi vengono visualizzati per le richieste di supporto a seconda dello stato corrente. | Griglia interattiva |
| ID sottoscrizione | ID sottoscrizione di Azure associato alla richiesta di supporto. Si applica solo ai prodotti Azure. | Griglia interattiva |
| ID tenant | ID del Tenant associato alla richiesta di supporto. Si applica solo ai prodotti cloud; le richieste di supporto per i prodotti locali non hanno un ID del Tenant. | Griglia interattiva |
| Data creazione | Data e ora di apertura della richiesta di supporto. | Griglia interattiva |
| Piano di supporto | Tipo di piano di supporto associato alla richiesta di supporto. Questa visualizzazione non include le richieste di supporto per i prodotti non coperti dal contratto di supporto del cliente. | Griglia interattiva |
| Famiglia di prodotti | Il primo livello del nostro percorso di prodotto, che identifica la famiglia del prodotto interessato. | Griglia interattiva |
| Prodotto | Il secondo livello del percorso di prodotto, che identifica il componente o la funzionalità interessata. | Griglia interattiva |
| Argomento di supporto | Il terzo livello del percorso di prodotto, che descrive la possibile ubicazione del problema del prodotto. | Griglia interattiva |
| Numero di giorni aperti | Numero di giorni in cui la richiesta di supporto era o è stata aperta. | Griglia interattiva |
| IRMet | Il tempo di risposta iniziale è il periodo che intercorre da quando il cliente invia la richiesta di supporto a quando il tecnico del supporto Microsoft contatta tale cliente e inizia a lavorare sulla richiesta. Il tempo di risposta iniziale varia sia con il piano di supporto che con l'impatto aziendale della richiesta (noto anche come Gravità). Il valore IRMet è Vero o Falso nelle singole richieste di supporto, a seconda che sia stato rispettato o meno. | Griglia interattiva |
| Cloud | Indica il servizio cloud interessato (Azure, Microsoft 365 o Dynamics 365) se la richiesta di supporto è una richiesta di supporto cloud. | Griglia interattiva |
Ulteriori informazioni
- Microsoft Unified Support
- Accedere a Microsoft Engage Center
- Supporto di Microsoft Engage Center
- Accessibilità Microsoft:
- I nostri prodotti e servizi vengono creati tenendo conto degli standard di accessibilità internazionali, come lo standard europeo ETSI EN 301 549 e le Linee Guida per l'Accessibilità dei Contenuti Web (WCAG). I report sulla conformità agli standard di accessibilità descrivono in che modo i prodotti e servizi sono conformi a tali standard.
- Contattare l’Enterprise Disability Answer Desk (eDAD) per assistenza.
- Privacy e sicurezza di Microsoft:
- Microsoft Engage Center è soggetto all'Informativa sulla privacy di Microsoft.
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