Processo di distribuzione per Response Group in Skype for Business

2023-07-21

SI APPLICA A: 2015 2019 Subscription Edition

Processo di distribuzione e passaggi per Response Group in Skype for Business Server VoIP aziendale.

Response Group è una caratteristica VoIP aziendale che instrada e accoda le chiamate in arrivo a gruppi di persone, chiamati agenti, ad esempio un help desk o un servizio desk per i clienti.

I componenti necessari per Response Group vengono installati e abilitati automaticamente nel server Front End Server o Standard Edition quando si distribuisce VoIP aziendale. Per rendere Response Group disponibile agli utenti, è necessario configurare gruppi di agenti, code e flussi di lavoro. Inoltre, un amministratore di Response Group può delegare la configurazione di un flusso di lavoro esistente a un Response Group Manager, che può quindi modificare e riconfigurare il flusso di lavoro e i relativi gruppi e code di agenti associati.

Per configurare i Response Group, è necessario essere membri di almeno uno dei ruoli amministrativi seguenti:

Gruppo di sicurezza Active Directory (1)	Crea flusso di lavoro	Assegna manager	Creare /assegnare agenti, code	Creare/gestire le festività e gli orari di ufficio	Attivare/disattivare il flusso di lavoro	Configurare il flusso di lavoro (IVR o gruppo di risposta)
CsResponseGroupAdministrator	√	√	√	√	√	√
CsResponseGroupManager		√(2)	√(3)	√(3)	√(3)	√(3)
CsVoiceAdministrator	√	√	√	√	√	√
CsServerAdministrator	√	√	√	√	√	√
CsAdministrator	√	√	√	√	√	√
CsViewOnlyAdministrator	√(4)	√(4)	√(4)	√(4)	√(4)	√(4)

Nota

(1) Un oggetto utente Active Directory Domain Services deve essere un membro del gruppo di sicurezza Active Directory specificato elencato. Un amministratore o un altro membro delegato del gruppo active directory con le autorizzazioni appropriate per aggiungere utenti a un gruppo di sicurezza (ad esempio, Amministratore, Operatori account) deve aggiungere un oggetto utente al gruppo di sicurezza o al gruppo di sicurezza elencato per consentire all'utente di eseguire le funzioni elencate. (2) Solo per i flussi di lavoro assegnati da CsResponseGroupAdministrator a CsResponseGroupManager. (3) Un Response Group Manager può assegnare un altro membro di CsResponseGroupManager a un flusso di lavoro che il gestore corrente gestisce già. (4) CsViewOnlyAdministrator può eseguire solo i cmdlet del verbo "Get".

Prerequisiti di configurazione di Response Group

Response Group richiede i componenti seguenti:

Servizio applicazioni
Applicazione Response Group
Language Pack
Archivio file (per contenere i file audio)
Servizi Web (include lo strumento di configurazione response group e la console di accesso e disconnessione degli agenti)

Tutti questi componenti vengono installati per impostazione predefinita quando si distribuisce VoIP aziendale.

Potrebbe essere necessario eseguire le attività seguenti prima di configurare Response Group:

Abilitare gli utenti per Lync Server 2013 e VoIP aziendale.
Modificare un file di configurazione in modo che sia conforme agli standard FIPS (Federal Information Processing Standards).
Modificare la fascicolatura del database per supportare i caratteri Yi, Meng e Zang per i nomi di coda e i nomi dei gruppi agente.

Abilitazione degli utenti

Il primo passaggio nella configurazione di Response Group consiste nel creare gruppi di agenti. Prima di creare un gruppo di agenti, è necessario abilitare gli utenti che saranno agenti di Response Group per Skype for Business e VoIP aziendale. L'abilitazione degli utenti per Skype for Business è in genere un passaggio nella distribuzione del server edizione Enterprise o Standard Edition. Per informazioni dettagliate sull'abilitazione degli utenti per Skype for Business, vedere Abilitare o disabilitare gli utenti per Lync Server 2013 Preview. L'abilitazione degli utenti per VoIP aziendale è in genere un passaggio della distribuzione VoIP aziendale. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitare gli utenti per VoIP aziendale in Skype for Business Server.

Conformità ai requisiti FIPS

Questa sezione si applica solo se l'organizzazione deve attenersi agli standard FIPS (Federal Information Processing Standards).

Per essere conformi a FIPS, è necessario modificare il file Web.config a livello di applicazione per usare un algoritmo di crittografia diverso dopo l'installazione dei servizi Web. È necessario specificare che ASP.NET usare l'algoritmo 3DES (Triple Data Encryption Standard) per elaborare i dati dello stato di visualizzazione. Per l'applicazione Response Group, questo requisito si applica allo strumento di configurazione di Response Group e alla console di accesso e disconnessione dell'agente.

Per modificare il file Web.config, eseguire le operazioni seguenti:

In un editor di testo, ad esempio Blocco note, aprire il file Web.config a livello di applicazione.
Nel file Web.config individuare la <system.web> sezione.

Aggiungere la sezione seguente <machineKey> alla <system.web> sezione:

<machineKey validationKey="AutoGenerate,IsolateApps" decryptionKey="AutoGenerate,IsolateApps" validation="3DES" decryption="3DES"/>

Salvare il file Web.config.
Riavviare il servizio Internet Information Services (IIS) eseguendo il comando seguente al prompt dei comandi:
```
iisreset
```

Supportare i personaggi Yi, Meng e Zang

Questa sezione si applica all'utente solo se la propria organizzazione deve supportare i caratteri Yi, Meng o Zang.

Nota

Per informazioni su cosa sono i caratteri Yi, Meng e Zang e sul motivo per cui possono essere importanti per la tua distribuzione, vedi le informazioni sui set https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223di caratteri GB18030 .

Per supportare i caratteri Yi, Meng o Zang, è necessario modificare le regole di confronto per il database Rgsconfig. Modificare le regole di confronto della colonna Name nelle tabelle seguenti in ogni database Rgsconfig:

Dbo. AgentGroups
Dbo. BusinessHours
Dbo. HolidaySets
Dbo. Code
Dbo. Flussi di lavoro

Per SQL Server 2008 R2 e SQL Server 2012, usare le regole di confronto Latin_General_100 (evidenziatore). Se si usa questa fascicolatura, per tutti i nomi degli oggetti non viene fatto distinzione tra maiuscole e minuscole.

È possibile modificare le regole di confronto usando Microsoft SQL Server Management Studio. Per informazioni dettagliate sull'uso di questo strumento, vedere "Uso di SQL Server Management Studio". Seguire questa procedura per modificare le regole di confronto:

Assicurarsi che SQL Server Management Studio sia configurato per consentire le modifiche che richiedono la ricreazione delle tabelle. Per informazioni dettagliate, vedere "Finestra di dialogo Salva (non consentita)". Per informazioni dettagliate sull'impostazione delle regole di confronto delle colonne, vedere la sezione "Procedura: impostare le regole di confronto delle colonne (Strumenti di Visual Database)".
Utilizzando Microsoft SQL Server Management Studio, connettiti al database Rgsconfig.
Individuare la tabella da modificare nel database Rgsconfig, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla tabella e scegliere Progettazione.
Modificare le regole di confronto della colonna Nome e salvare la tabella.

Passaggi per la distribuzione di Response Group

Processo di distribuzione di Response Group

Fase	Passaggi	Autorizzazioni	Documentazione per la distribuzione
Abilitare gli utenti per Skype for Business e per VoIP aziendale	Abilitare gli utenti che saranno agenti per Skype for Business e VoIP aziendale. Gli utenti devono essere abilitati prima di poterli aggiungere ai gruppi dell'agente. In genere, gli utenti vengono abilitati per Skype for Business durante la distribuzione del server edizione Enterprise o Standard Edition. Gli utenti sono abilitati per VoIP aziendale durante la distribuzione VoIP aziendale.	RTCUniversalUserAdmins CsUserAdministrator CsAdministrator	Abilitare o disabilitare utenti per Lync Server 2013 Preview Abilitare gli utenti per VoIP aziendale in Skype for Business Server
Creare e configurare Response Group, costituiti da gruppi di agenti, code e flussi di lavoro	1. Utilizzare la Skype for Business Server Pannello di controllo o Skype for Business Server Management Shell per eseguire le operazioni seguenti: a. Creare e configurare gruppi di agenti. b. Creare e configurare code. 2. Facoltativamente, usare Skype for Business Server Management Shell per creare orari di ufficio e festività predefiniti dei Response Group. 3. Usare lo strumento di configurazione di Response Group o Skype for Business Server Management Shell per creare flussi di lavoro (gruppi di risposta o flussi di chiamate IVR), inclusi gli orari di ufficio e le festività dei Response Group personalizzati. È possibile accedere allo strumento di configurazione di Response Group tramite Skype for Business Server Pannello di controllo.	RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator CsResponseGroupManager	Creare gruppi di agenti di Response Group Creare Code Response Group (Facoltativo) Definire l'orario di ufficio di Response Group in Skype for Business (Facoltativo) Definire i set di festività di Response Group in Skype for Business Progettazione e creazione di flussi di lavoro di Response Group in Skype for Business
(Facoltativo) Personalizzare le impostazioni a livello di applicazione	Usare Skype for Business Server Management Shell per personalizzare la configurazione predefinita di music-on-hold, il file audio predefinito per la musica in attesa, il periodo di prova per la suoneria dell'agente e la configurazione del contesto di chiamata.	RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator	Gestione delle impostazioni di Response Group a livello di applicazione in Skype for Business
(Facoltativo) Delegare la gestione dei Response Group	Assegnare agli utenti il ruolo CsResponseGroupManager per delegare la configurazione dei Response Group. I response group manager possono quindi configurare i Response Group a cui sono assegnati.	RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator	Pianificazione per Role-Based Controllo di accesso
Verificare la distribuzione di Response Group	Testare le chiamate di risposta al gruppo di risposta e i flussi di lavoro di risposta vocale interattivi per assicurarsi che la configurazione funzioni come previsto.	-	-

Panoramica degli scenari di creazione del flusso di lavoro

Quando si creano flussi di lavoro, esistono due possibili scenari:

L'amministratore crea e configura il flusso di lavoro . Il membro del ruolo CsResponseGroupAdministrator (o equivalente) crea e attiva il flusso di lavoro e tutti gli elementi del flusso di lavoro, ad esempio i gruppi di agenti, le code, le festività e l'orario di ufficio, la musica in attesa e così via.
L'amministratore crea il flusso di lavoro e manager configura le opzioni . Il membro del ruolo CsResponseGroupAdministrator (o equivalente) definisce l'URI SIP primario, nome visualizzato, assegna un membro o membri del ruolo CsResponseGroupManager e seleziona una coda e attiva il flusso di lavoro. CsResponseGroupManager può quindi accedere e modificare la configurazione del flusso di lavoro creando gruppi di agenti e assegnando il gruppo alla coda, configurando il numero di telefono, le festività e l'orario di ufficio, la musica in attesa e così via.

Nota

Per creare un flusso di lavoro gestito, è necessario crearlo come attivo. Dopo aver salvato un flusso di lavoro gestito attivo, è possibile modificarlo e disattivarne uno.

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