Attivazione di Copilot in Customer Service
Prima che gli agenti possano iniziare a usare Copilot, un amministratore deve attivarlo e configurarlo. Gli amministratori possono configurare Copilot nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service. Due sezioni principali per l'impostazione di Copilot sono:
Riquadro della guida di Copilot: è possibile configurare quali funzionalità sono disponibili nel riquadro della guida di Copilot.
Riepiloghi: è possibile configurare il funzionamento dei riepiloghi dei casi e delle conversazioni.
La prima volta che si accede a Copilot, potrebbe essere visualizzata una schermata contenente le seguenti opzioni:
Spostamento dati: se ci si trova in una regione in cui Copilot non è disponibile per impostazione predefinita, viene visualizzato un messaggio per attivare lo spostamento dati tra regioni.
Vai all'interfaccia di amministrazione di Power Platform: fornisce un collegamento all'app Interfaccia di amministrazione di Microsoft Power Platform per attivare lo spostamento dati tra regioni.
Stato spostamento dati: è possibile aggiornare lo stato secondo necessità.
Consenso esplicito ai termini IA: fornisce un collegamento per rivedere i termini e le condizioni.
Una volta completata la configurazione, selezionare il pulsante Consenso esplicito.
Nota
Se ci si trova in una regione in cui lo spostamento dati è disponibile per impostazione predefinita, viene visualizzata soltanto l'opzione Accetta termini.
Rendi Copilot disponibile per gli agenti
Prima che gli agenti possano iniziare a usare le funzionalità di Copilot nelle app Dynamics 365 Customer Service, occorre attivare le funzionalità di Copilot e renderle disponibili agli agenti.
Per fare ciò, selezionare Rendi Copilot disponibile per gli agenti. Successivamente, tutte le funzionalità Copilot attivate saranno disponibili per gli utenti che usano le app Hub di Customer Service e Customer Service workspace.
Per impostazione predefinita, qualsiasi utente aggiunto a uno dei profili agente predefiniti ha accesso alle funzionalità di Copilot. Tuttavia, per limitare le funzionalità che gli agenti possono usare, è possibile creare un profilo di esperienza agente personalizzato e quindi attivare le funzionalità richieste.
Per altre informazioni, consultare Rendi Copilot disponibile per gli agenti.
Dopo aver attivato Rendi Copilot disponibile per gli agenti, diventano disponibili due opzioni aggiuntive:
Per chat cliente: attiva la possibilità di identificare le domande e ottenere risposte mentre si lavora nella finestra della chat del cliente.
Per e-mail: permette agli agenti di usare Copilot durante la composizione di messaggi e-mail.
Configurazione delle origini della conoscenza
Quando un agente sottopone una domanda a Copilot, usa l'attributo di contenuto soltanto nella tabella dei file di caratteristiche del caso per generare risposte per le funzionalità fai una domanda, scrivi un messaggio e-mail e crea una bozza di risposta in chat. Non è possibile personalizzare questo comportamento.
Attivazione della knowledge base
Selezionare Knowledge base per permettere a Copilot di usare le risorse della knowledge base interna per generare risposte. Questa funzionalità permette di usare gli articoli della knowledge base per la funzionalità fai una domanda e crea una bozza un messaggio e-mail, sia nel riquadro della guida di Copilot che nell'editor RTF. Per impostazione predefinita, questa opzione è disattivata. Il sistema aggiorna il contenuto della knowledge base su base giornaliera.
Aggiunta di pagine Web attendibili come fonti
Molte organizzazioni dispongono di contenuti su siti Web per il pubblico che potrebbero essere utili se accessibili in Dynamics 365 Customer Service. È possibile selezionare Aggiungi indirizzo Web in Risorse web per aggiungere domini attendibili. È possibile aggiungere fino a cinque domini Web attendibili cui Copilot può accedere per ricercare informazioni e generare risposte. Copilot ricerca le informazioni fino a due livelli più in basso rispetto al dominio configurato.
Riepiloghi dei casi e delle conversazioni
Copilot può fornire agli agenti riepiloghi dei casi e delle conversazioni, semplificando così le loro attività quotidiane. Gli amministratori possono configurare le funzionalità di riepilogo di Copilot nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service andando ad Esperienza agente > Produttività > Riepiloghi.
Attivazione dei riepiloghi dei casi
I riepiloghi dei casi aiutano gli agenti a comprendere il contesto di un caso, permettendo loro di risolvere i problemi dei clienti con la massima efficienza. Copilot fornisce agli agenti un breve riepilogo del caso che include informazioni chiave quali titolo, cliente, oggetto, prodotto, priorità e altro ancora. Inoltre, Copilot usa record di attività e-mail, note collegate a un caso e riepiloghi delle conversazioni per generare il riepilogo del caso.
Per attivare questa funzionalità, andare alla schermata Riepiloghi e selezionare Rendi disponibili i riepiloghi dei casi agli agenti.
A volte, le organizzazioni potrebbero non voler includere nel riepilogo i messaggi e-mail provenienti da indirizzi specifici. Ad esempio, si potrebbe non voler includere messaggi e-mail di notifica automatica nel riepilogo del caso. È possibile fare in modo che Copilot escluda i messaggi e-mail provenienti da indirizzi e-mail specifici quando genera risposte selezionando l'opzione Aggiungi indirizzo e-mail. Così facendo, Copilot non usa tali messaggi e-mail per generare riepiloghi dei casi. È possibile specificare fino a 10 indirizzi e-mail.
Attivazione dei riepiloghi delle conversazioni
Molte organizzazioni forniscono supporto ai clienti tramite diversi canali. A volte le conversazioni possono diventare lunghe, il che può rendere difficile la comunicazione dei dettagli chiave della conversazione. I riepiloghi delle conversazioni permettono a un agente di collaborare in modo più semplice ed efficace con altri agenti e contatti. I riepiloghi aiutano gli agenti a ricapitolare una chat in corso o una conversazione vocale trascritta.
In base alle esigenze dell'organizzazione, è possibile scegliere tra più opzioni affinché Copilot generi automaticamente un riepilogo di una conversazione in corso, ad esempio:
Quando un agente partecipa a una conversazione: Copilot genera un riepilogo quando un agente partecipa a una conversazione. Inoltre, genera un riepilogo quando l'agente principale trasferisce una conversazione oppure invita un collaboratore e un secondo agente partecipa alla conversazione.
Al termine di una conversazione: Copilot genera un riepilogo al termine della conversazione.
Consenti agli agenti di creare un caso con un pulsante nel riepilogo: permette agli agenti di visualizzare il pulsante Crea caso nel riepilogo della conversazione.
Su richiesta, selezionando un pulsante per riepilogare la conversazione: permette agli agenti di generare un riepilogo in qualsiasi momento della conversazione. Copilot fornisce agli agenti un'opzione per riepilogare la conversazione nel pannello della conversazione.
Dati dell'esperienza degli agenti
Nella sezione Dati dell'esperienza degli agenti è possibile registrare il modo in cui gli agenti usano Copilot per comprenderne meglio l'impatto sul servizio clienti. L'organizzazione può usare i dati registrati per analizzare determinati elementi, come le origini della conoscenza, e per creare report sull'utilizzo.
