Analisi degli articoli
Dopo che i file di caratteristiche del caso vengono pubblicati e usati da clienti e rappresentanti, i responsabili della Knowledge Base potrebbero ritenere utile rivedere l'analisi degli articoli per rilevare informazioni sulle attività in corso. Microsoft Dynamics 365 includono una pagina della dashboard che i gestori della conoscenza e gli autori possono usare per monitorare lo stato degli articoli.
Analisi delle conoscenze
Man mano che vengono usati gli articoli informativi, le organizzazioni vorranno tenere traccia del modo in cui vengono usati per aiutarle a decidere quali articoli ritirare, modificare, o anche quali nuovi articoli potrebbero essere necessari. L'analisi delle conoscenze consente di fornire ai knowledge worker e ai supervisori informazioni utili su come vengono usati e cercati gli articoli della Knowledge Base. I supervisori possono usare queste informazioni dettagliate per migliorare il sistema di gestione delle conoscenze.
L'analisi delle conoscenze include le funzionalità seguenti:
Informazioni dettagliate sugli articoli
Informazioni dettagliate sui termini di ricerca
Informazioni dettagliate sugli articoli
La dashboard Informazioni dettagliate articolo aiuta glia addetti alla Knowledge Base dell'organizzazione a comprendere l'impatto che la gestione delle informazioni può avere sull'esperienza complessiva del supporto. Le informazioni includono dettagli sugli articoli condivisi.
Metriche nel dashboard delle informazioni sull'articolo
Il dashboard delle analisi degli articoli rappresenta le seguenti metriche.
Durata: durata per la quale si desidera visualizzare il report.
Proprietario: proprietario dell'articolo della Knowledge Base.
Fuso orario: fuso orario specificato.
Visualizzazioni: numero totale di visualizzazioni negli articoli della Knowledge Base.
Visitatori: numero totale di visitatori univoci che hanno visualizzato gli articoli della Knowledge Base.
Tendenza media della valutazione dei feedback: valutazione media dei feedback forniti dagli utenti degli articoli della Knowledge Base.
Articoli più visualizzati: i primi venti articoli usati, insieme ai visitatori, alla valutazione media dei feedback, ai casi collegati e alle metriche delle condivisioni.
Casi collegati: numero totale di casi collegati agli articoli.
Condivisioni: numero totale di articoli condivisi dal rappresentante del servizio clienti (o da altri rappresentanti).
Informazioni dettagliate sui termini di ricerca
Il dashboard informazioni dettagliate sui termini di ricerca è progettato per fornire ai supervisori e ai knowledge worker informazioni utili su come i rappresentanti trovano e usano articoli della Knowledge Base.
I gestori della conoscenza hanno la responsabilità di mantenere e migliorare il complesso degli articoli della Knowledge Base dell'organizzazione. Un modo per eseguire questa operazione consiste nel monitorare i risultati della ricerca. Identificando le ricerche che hanno esito negativo o non restituiscono risultati, il dashboard delle informazioni dettagliate sui termini di ricerca delle conoscenze consente di identificare le lacune delle conoscenze, migliorare i risultati della ricerca e visualizzare gli articoli più rilevanti.
Metriche nella dashboard delle informazioni dettagliate sui termini di ricerca nella Knowledge Base
Il dashboard di analisi dei termini di ricerca della base di conoscenze rappresenta le metriche seguenti.
Conteggio ricerche: Il numero totale di ricerche completate entro un determinato periodo.
Numero di ricerche per durata: numero di ricerche completate entro un determinato periodo di tempo.
Media classificazione della ricerca: posizione media del collegamento selezionato da un utente quando viene presentato all'interno dei risultati della ricerca.
Media tendenza della frequenza di ricerca: tendenza giornaliera della posizione media dell'elenco del collegamento selezionato da un utente quando vengono visualizzati i risultati della ricerca.
Frequenza di engagement: percentuale di eventi in cui un utente ha interagito con i risultati della ricerca rispetto agli eventi di ricerca presentati con i risultati.
Tendenza della frequenza di engagement: tendenza giornaliera della percentuale di eventi in cui un utente ha interagito con i risultati della ricerca rispetto agli eventi di ricerca presentati con i risultati.
Frequenza delle ricerche senza risultati: percentuale di istanze in cui il termine cercato non visualizza risultati.
Frequenza delle ricerche senza risultati: tendenza giornaliera della percentuale di istanze di ricerca che visualizzano "nessun risultato".
Primi 20 termini di ricerca: i primi 20 termini cercati, che mostrano il numero di volte in cui è stata eseguita la ricerca, la frequenza media di ricerca e la frequenza di engagement.
Primi 20 termini di ricerca senza risultati: i primi 20 termini di ricerca che non hanno restituito risultati durante la ricerca.
Primi 20 termini di ricerca con posizione media di ricerca elevata: i primi 20 argomenti di ricerca classificati per volume con una posizione media di clic superiore a cinque.
Primi 20 termini di ricerca con bassa frequenza di engagement: i primi 20 argomenti di ricerca per volume con tasso di engagement inferiore al 40%.
Volume di ricerca per applicazione: percentuale di ricerche in più applicazioni.
Volume di ricerca per tipo di ricerca: percentuale di ricerche in base al fatto che fossero ricerche manuali o automatiche.
Visualizzare i report in fusi orari diversi
Usare l'opzione Fuso orario disponibile nei report per visualizzare le informazioni sull'ora in base al fuso orario specificato. È possibile salvare le impostazioni del fuso orario preferite per i report come segnalibri. I segnalibri consentono di passare da un report a un altro in diversi fusi orari, senza dover impostare il fuso orario. Per altre informazioni, vedere Gestire segnalibri per i report
Rilevamento delle informazioni sull'articolo
Per ogni articolo, due schede consentono di tener traccia delle informazioni di base dell'articolo e delle informazioni analitiche:
Riepilogo
Analisi
Scheda Riepilogo
Il riquadro Impostazioni di base della scheda Riepilogo include molte informazioni relative all'articolo. Molte di queste informazioni non sono dati modificabili. Vengono aggiornate dal sistema quando vengono apportate modifiche all'articolo. Queste informazioni includono la lingua dell'articolo, il numero pubblico e i numeri di versione.
Nel riquadro Cronologia sono fornite informazioni sulla sequenza temporale dell'articolo. La sequenza temporale mostra tutti gli impegni associati all'articolo. Consente inoltre di aggiungere impegni al record. La sequenza temporale può anche essere utilizzata per visualizzare le note inserite sull'articolo dai revisori o attività specifiche che potrebbero essere necessarie prima della pubblicazione dell'articolo.
Infine, il riquadro Informazioni correlate consente di accedere ai record correlati o associati all'articolo. Puoi aprire i seguenti record utilizzando i pulsanti presenti lungo il lato destro di questo riquadro:
Versioni correlate: questo record mostra una cronologia delle versioni completa dell'articolo. È possibile visualizzare le versioni precedenti dell'articolo e, se necessario, persino ripristinare una versione precedente.
Traduzioni correlate: questo record mostra un elenco delle diverse traduzioni disponibili per l'articolo.
Categorie correlate: questo record mostra le categorie a cui l'articolo è associato. Le categorie vengono utilizzate per la posizione e l'analisi dell'articolo. Contribuiscono a garantire una migliore organizzazione degli articoli quando vengono utilizzati in una Knowledge Base del portale.
Articoli correlati: questo record mostra tutti gli articoli simili all'articolo in questione o che sono stati correlati a esso.
Prodotti correlati: questo record mostra i prodotti a cui l'articolo è associato.
Scheda Analisi
La possibilità di tenere traccia del contenuto consente di valutare il valore del contenuto per la propria organizzazione e i propri clienti. Sapendo e capendo quando, dove e quante volte un articolo viene visualizzato, puoi stabilire quanti clienti e membri del team fanno affidamento alle informazioni presenti nell'articolo. Questi dati sono molto utili quando crei piani di ottimizzazione dei contenuti futuri. Possono aiutarti a decidere il tipo di contenuto che fornirai in futuro, in che modo lo offrirai, dove lo distribuirai e quale stile o struttura adotterai per scriverlo.
I conteggi di visualizzazione dell'articolo e altre statistiche sono disponibili nella scheda Analisi. Questa scheda include i riquadri seguenti:
Visualizzazioni: questo riquadro mostra il numero totale di visualizzazioni dell'articolo corrente. Questo numero rappresenta le visualizzazioni combinate totali relative a tutte le versioni e traduzioni dell'articolo. Il numero viene aggiornato automaticamente ogni 12 ore, tuttavia puoi anche eseguire il calcolo manualmente.
La griglia secondaria Visualizzazioni per giorno e posizione mostra le singole visualizzazioni dell'articolo in giorni specifici.
Commenti: questo riquadro registra tutti i commenti e le valutazioni relativi agli articoli e aggiorna gli articoli di conseguenza.
La griglia secondaria Commenti mostra tutti i commenti ricevuti per l'articolo corrente.
Il campo Valutazione mostra la valutazione media dell'articolo in base al numero di commenti e di valutazioni ricevuti. La valutazione viene aggiornata automaticamente ogni 12 ore, tuttavia puoi anche eseguire il calcolo manualmente.
Casi: in questo riquadro sono elencati i casi usati nell'articolo corrente. Puoi aprire ognuno di questi casi per visualizzare i relativi dettagli. In questo modo, puoi ottenere informazioni dettagliate sulle domande dei clienti e sugli approcci tentati prima di richiedere assistenza. Questi dati possono permettono di presentare meglio gli articoli e a fornire informazioni più utili ai clienti e ai membri del team.
Per ulteriori informazioni sul rilevamento dei dettagli di un articolo, vedere Tenere traccia dei dettagli di base di un articolo.