Riepilogo
I file di caratteristiche del caso sono più efficaci se si riesce a utilizzarli facilmente nel contesto in cui servono. È molto più semplice per gli agenti individuare i migliori articoli per risolvere i problemi del cliente se possono usare le informazioni pertinenti nel caso in cui stiano lavorando per la ricerca degli articoli. Microsoft Dynamics 365 offre alle aziende diversi modi per definire quando e dove le informazioni sugli articoli devono essere disponibili per i rappresentanti.
Abbiamo esaminato molti dei componenti che Dynamics 365 fornisce per usare i file di caratteristiche del caso per risolvere i problemi. Di seguito vengono indicate alcuni dei concetti appresi:
Come configurare la knowledge base e definire quali tabelle in un'azienda devono essere in grado di trarre vantaggio dagli articoli.
Il processo di aggiunta e configurazione del controllo Knowledge Base Search per tabelle specifiche. Questo processo include la definizione dei dati utilizzati per la ricerca del contenuto e la procedura per verificare che la giusta versione tradotta sia disponibile per i rappresentanti.
Come i rappresentanti o gli agenti possono interagire con gli articoli. Tali interazioni includono la ricerca del contenuto, il collegamento degli articoli ai record e l'invio tramite e-mail di contenuto di articoli ai clienti.
Le diverse opzioni di analisi disponibili per gli articoli e il modo in cui l'analisi può essere utilizzata per creare e distribuire il migliore contenuto nel tempo.
I passaggi successivi sono di ottenere ulteriori informazioni su come Dynamics 365 può essere utilizzato per definire e gestire gli indicatori di prestazioni chiave del servizio per le aziende e come usare i contratti di manutenzione per i clienti.