Riassunto
In questo modulo è stato illustrato come il modulo Workforce Management (WFM) in Dynamics 365 Customer Service fornisce alle organizzazioni strumenti potenti che possono essere usati per prevedere la domanda, pianificare la capacità e pianificare le risorse in modo efficace nei canali digitali. Grazie a funzionalità come la previsione, la pianificazione della capacità e la pianificazione dei turni, WFM garantisce che gli agenti giusti con le competenze appropriate siano disponibili al momento giusto per soddisfare gli obiettivi a livello di servizio. È stato illustrato come le funzionalità di base consentono di garantire la migliore esperienza possibile per i clienti, tra cui:
Previsione del volume
Pianificazione automatica e manuale dei turni
Gestione intraday
Tracciamento della conformità
Analisi delle prestazioni
È stato anche illustrato come Microsoft Copilot for Service fornisca funzionalità di intelligenza artificiale alle organizzazioni di servizi indipendentemente dalla piattaforma CRM in uso.
Ora che il modulo è stato completato correttamente, si dovrebbe essere in grado di:
Spiegare cos'è la gestione della forza lavoro e perché è importante.
Descrivere le opzioni di previsione e pianificazione della capacità disponibili.
Spiegare le opzioni di pianificazione e spostamento disponibili in Dynamics 365.
Descrivere Copilot per i servizi e spiegare perché è rilevante
References
Dynamics 365 Customer Service