Introduzione e panoramica sull'individuazione
L'Individuazione dei clienti è un processo continuo, che inizia nella fase di prevendita, prosegue con l'avvio del progetto e continua con le iterazioni della creazione della soluzione. Conoscere i clienti, cosa pensano e di cosa hanno bisogno sono fattori essenziali per il successo di un progetto.
La domanda più importante da porre a un cliente durante il processo di individuazione è "Perché?".
A volte, tuttavia, questa domanda deve essere formulata in modi diversi.
Ad esempio, quando un cliente dice "Abbiamo bisogno di un pulsante su questa schermata per eseguire questa operazione", la domanda perché potrebbe essere interpretata come "Cosa deve succedere dopo che gli utenti completano le attività su questa schermata?"
Contenuti del modulo:
Avvio dell'individuazione iniziale dei clienti, un processo che spesso avviene prima dell'acquisizione effettiva dei clienti.
Gestione delle riunioni di individuazione dei clienti, preparandosi in anticipo e predisponendo un piano per le azioni successive.
Ascolto di un'intervista tra due architetti di soluzioni su come comunicano con i clienti.
Valutazione seria delle esigenze dei clienti, senza limitarsi a spuntare gli elementi di una lista di controllo. Questo argomento esamina anche come aggiungere valore e soddisfare i requisiti dei clienti.
Presentazione del cliente
Questo modulo fa riferimento al cliente Banca Woodgrove. Gli esercizi e le discussioni durante la lezione riguardano questo cliente e cosa fare per aiutarlo.
La banca Woodgrove ha uffici in 14 stati negli Stati Uniti, oltre a un ufficio nel Regno Unito e un altro in Germania. La banca Woodgrove è uno dei principali fornitori di servizi finanziari a livello mondiale, concentrato particolarmente sul settore dei prestiti commerciali e degli investimenti. Gli utenti amministrativi non lavorano mai fuori dall'ufficio, mentre tutti i responsabili di medio livello devono poter lavorare da casa o dalla sede di un cliente. Il team di Woodgrove è in difficoltà a causa dei numerosi sistemi in uso, quindi sono alla ricerca di una soluzione che colleghi i loro dati in modo da aumentare il successo finanziario e la soddisfazione del cliente. Con una distribuzione esclusivamente interna, la banca Woodgrove ha meno problemi di natura normativa, tuttavia ogni team all'interno della banca ha delle responsabilità.
La tabella seguente descrive i team a contatto con i clienti della banca Woodgrove.
| Team | Descrizione |
|---|---|
| Crescita aziendale e gestione degli asset | Conti commerciali con transazioni annuali inferiori al miliardo di dollari. La crescita, in questo senso, si riferisce ai prestiti usati per reinvestire nella società. Questi clienti condividono un gruppo di account manager. Non vengono assegnati specificatamente a una persona. |
| Fortune 500 | A ogni cliente in questa divisione viene assegnato un senior account manager come contatto principale per tutte le questioni bancarie. Una volta inserita nella gestione di questa divisione, l'azienda non viene più spostata, anche se esce dalla classifica Fortune 500. |
| Gestione portafoglio gruppi | Questo team gestisce i conti padre/figlio di aziende con più organizzazioni raggruppate sotto un unico ombrello. |
| Sviluppo di nuove attività | Questa divisione si occupa principalmente del marketing per le nuove attività. Quando un conto diventa qualificato e attivo, passa al team di gestione appropriato. |
| Settore pubblico/Enti pubblici/Istruzione superiore | Woodgrove è un prestatore privilegiato di molti governi sovrani in tutto il mondo, nonché di università private. Questo team si occupa anche di alcune organizzazioni no profit con alti volumi clienti della banca. |
| Credito al consumo | Si tratta del team più ridotto, perché Woodgrove si concentra sui prodotti commerciali. Tuttavia, il credito al consumo per grandi volumi può essere disponibile per singoli casi. Questo team non viene pubblicizzato ai prospect esterni, ma viene usato principalmente dai dirigenti dei clienti aziendali. |
| Gestione delle relazioni | Questo team è composto da membri di ciascuno degli altri team per garantire un'esperienza coerente, perché gli account possono spostarsi tra i team e interagire in altri modi. Questo team stabilisce anche le procedure consigliate per gli utenti. |
| Servizio clienti per escalation | La banca offre un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. La banca ha un team composto da cinque persone (un responsabile e quattro CSR) a Chicago e a Francoforte e due team in un centro esternalizzato a Manila (Filippine) con turni in diverse ore della giornata per coprire la regione APAC. |
Oltre a questi team, la banca Woodgrove ha un gruppo standard di alti dirigenti che si occupano delle operazioni bancarie generali e supportano i team in base alle necessità.
La banca Woodgrove spera di avere presto il nuovo sistema in fase pilota in modo che il CEO possa presentare i primi risultati all'assemblea generale annuale (AGM) tra quattro mesi.