Individuazione iniziale dei clienti
L'acquisizione di informazioni sui clienti è un processo continuo, che inizia dalle prime interazioni e si consolida andando avanti nella relazione. Le informazioni possono essere raccolte dai clienti stessi, ma altri dati utili possono provenire anche da fonti esterne. Se un'azienda finisce sui giornali, ci sono effetti sulle sue attività. Sia i titoli positivi (guadagni record!) che quelli negativi (scandalo!) influiscono sulla cultura e sulle persone e, di conseguenza, sul business.
Individuazione iniziale
Quando si individua per la prima volta un potenziale cliente, è possibile consultare molte fonti pubbliche per conoscere il cliente e magari ottenere informazioni sul perché cerca una soluzione software.
Man mano che si acquisiscono dati sul cliente, è opportuno tenere traccia delle parti interessate. Una parte interessata può essere nominata direttamente (ad esempio, uno sponsor esecutivo) oppure può essere un influencer informale (il dipendente di ruolo in prima linea che tutti ammirano). Queste idiosincrasie possono determinare il successo o il fallimento di un progetto. La chiave per il successo è una profonda consapevolezza.
Sito Web pubblico dell'azienda
Anche se può sembrare ovvio, si possono ottenere molte informazioni dal sito Web di un'azienda: si può conoscere il passato di un'azienda e la sua visione per il futuro, ma anche cosa pensa dei prodotti o dei servizi che offre. Una banca potrebbe decantare gli eccezionali livelli di protezione del denaro dei clienti e un'università potrebbe evidenziare la soddisfazione degli studenti e il successo degli ex studenti. Grazie a questi dettagli, è possibile individuare la strategia migliore per soddisfare le esigenze dei clienti.
Più grande è l'azienda, maggiori sono le possibilità che abbia diverse linee di business. Si potrebbe essere coinvolti solo in un sottoinsieme di attività dell'organizzazione, quindi è importante comprendere le esigenze delle persone con cui si interagisce direttamente, oltre ai bisogni complessivi dell'organizzazione. Inoltre, è opportuno determinare in che modo il reparto con cui si lavora si inserisce nel quadro generale e se è possibile ottimizzare più reparti o linee di business.
Le società quotate in borsa pubblicano anche report sugli utili e le notizie sulla stampa forniscono previsioni e risposte su questi report. Queste aziende nominano anche dirigenti e consigli di amministrazione. Per sviluppare le conoscenze sull'organizzazione, si possono esaminare le risorse, cercare i modelli e analizzare altri dettagli chiave.
Le informazioni visualizzate sui siti Web possono offrire un aiuto rapido, come le foto su una pagina Informazioni su che permettono di riconoscere i volti al primo incontro con il cliente in modo semplice e veloce. Si dovrebbero conoscere almeno i nomi e i dettagli chiave dei decision maker con cui si interagisce, nonché degli alti dirigenti. Inoltre, nella pagina Informazioni su, si potrebbe scoprire di avere esperienze in comune con una parte interessata chiave, ad esempio aver frequentato la stessa università. I punti in comune aiutano a creare familiarità.
Siti di social media
Molte organizzazioni sono presenti sui social media. Condividono messaggi e rispondono pubblicamente agli utenti attraverso i social media. È possibile esaminare queste interazioni per scoprire punti deboli e successi, oltre che per trovare fan e collaboratori occasionali.
Oltre ai social media aziendali, è possibile cercare sul Web altre informazioni sui profili principali dell'organizzazione. Nei siti online si potrebbero trovare informazioni sul background del CEO o su eventi aziendali, ad esempio una recente fusione. Siti come LinkedIn sono ottime risorse per raccogliere informazioni professionali.
Notizie sulla stampa
Il punto di vista di un estraneo offre una visione diversa. Le osservazioni di un analista potrebbero incentrarsi sul confronto con la concorrenza, offrire ipotesi sulle tendenze del mercato, suggerire movimenti futuri e altro ancora. Inoltre, la presenza di un'organizzazione sui giornali deve influire anche sul modo in cui si interagisce con essa. Ad esempio, se escono delle notizie il giorno della demo pre-vendita, potrebbe essere opportuno adattare il discorso per affrontare o evitare un particolare argomento. Queste informazioni dettagliate offrono un vantaggio durante l'interazione e dimostrano interesse verso la visione globale del cliente.
Cosa imparare da una richiesta di proposta
Una richiesta di proposta (RFP) è spesso una richiesta abbastanza formale volta a delineare la soluzione definita. Può essere scritta dall'azienda o dall'IT. Idealmente, sia l'azienda che l'IT partecipano allo sviluppo della RFP, con interventi da parte dell'acquirente della soluzione. Alcune RFP si concentrano sulla riduzione dei costi, altre sulle capacità dei set di funzionalità. Per conoscere il (potenziale) cliente, è utile identificare e imparare da questi approcci.
Sviluppo delle domande per i clienti
Dalle informazioni dettagliate apprese in questa lezione, è possibile sviluppare domande esplorative che aiutino a soddisfare i requisiti e a offrire un valore aziendale aggiunto oltre a quanto dichiarato in un documento RFP.
Ad esempio, dopo aver letto la mission aziendale, si può porre la seguente domanda:
"Questo requisito indica che è necessario un tempo di risposta di 24 ore per le richieste di supporto. Sarebbe utile usare l'intelligenza artificiale per automatizzare e ridurre i tempi di risposta per aumentare la soddisfazione dei clienti, come previsto nella mission aziendale?"
Dopo aver letto che il 60% dei requisiti nella RFP fa riferimento all'accesso sicuro, alla protezione contro le violazioni dei dati e ai requisiti legali di responsabilità fiduciaria, si può porre la seguente domanda:
"La sicurezza e l'accesso ai dati sembrano essere fattori essenziali per l'organizzazione. Microsoft si impegna a fornire un cloud sicuro. L'azienda ha familiarità con il Centro protezione Microsoft?"
Una lettura approfondita delle informazioni disponibili quando si offre una soluzione a un cliente consente di rendere più agevole e redditizia la raccolta dei requisiti.
Esercizio - Domande per i clienti
Rivedere le informazioni sulla banca Woodgrove e determinare se mancano dei dettagli che potrebbero essere utili per completare l'attività.
Preparare almeno cinque domande da porre al cliente. Non dimenticare di chiedere Perché?.
Porre a se stessi le seguenti domande durante la ricerca sul cliente:
Qual è la percezione del pubblico della banca Woodgrove?
Qual è il background dei proprietari del progetto, delle parti interessate e dei decision maker?
La banca dispone di dati legacy di cui tenere conto? Quanti?
Quali sono le problematiche relative alla posizione dei dati?