Introduzione
Nel mondo di oggi, i dati sono ovunque. Un'organizzazione tipica ha i dati sparsi in diversi repository. Ciò significa che ogni applicazione, come CRM (Customer Relationship Management), POS (Point of Sale) ed ERP (Enterprise Resource Planning), ha la propria origine dati. Avendo queste diverse origini dati disconnesse tra loro, si rischia di non avere un'immagine chiara del cliente. Di conseguenza, probabilmente si avranno delle difficoltà a soddisfare le esigenze durante l'intero percorso del cliente con l'azienda. Per comprendere meglio i propri clienti e creare percorsi del cliente migliori, diverse organizzazioni utilizzano una piattaforma per i dati dei clienti.
Le piattaforme per i dati dei clienti centralizzano i dati dei clienti da tutti i diversi silos di dati in modo da fornire informazioni dettagliate più approfondite sui dati. Inoltre, consente di rendere disponibili i dati ad altri sistemi. Di conseguenza, è possibile offrire percorsi personalizzati per i clienti fin dal primo giorno, in base a chi sono, come interagiscono e come vivono. Queste esperienze personalizzate sono importanti perché le persone sono la ragione per avere una piattaforma per i dati dei clienti.
La prima parte di qualsiasi soluzione di piattaforma per i dati dei clienti è fornire una visione consolidata dei clienti. È possibile raggiungere questo obiettivo raccogliendo quanti più dati possibile e unendoli in un'unica vista del cliente. Considerare questo approccio come la creazione di un gemello digitale dei clienti. Questo gemello digitale consiste nel comprendere i punti di contatto digitali tra un cliente e l'organizzazione. Si desidera interagire, acquisire e comprendere quanto più possibile sulle attività digitali dei clienti. Più attività digitali si riescono ad acquisire e comprendere, più chiara sarà la loro immagine.
Ogni attività digitale, come un messaggio e-mail che un cliente invia o riceve, crea un punto dati di coinvolgimento che aiuta a costruire un gemello digitale più completo del cliente. Man mano che si ottengono più punti di contatto, creeranno collettivamente una base di dati sui clienti e forniranno un'immagine più chiara del gemello digitale del cliente.
Alcuni punti di contatto sono i seguenti:
Ricerche Web
Post social
Messaggi SMS
Eventi a cui si è partecipato
Pagine Web visitate
Ordini effettuati
Casi creati
Prodotti resi
Risposte ai sondaggi del cliente
L'acquisizione del coinvolgimento del cliente è solo una parte della storia. Per ottenere veramente una visione a 360° di un cliente è necessario capire il contesto di chi è. Ad esempio, includendo dove vive, il reddito familiare o il numero di figli è possibile avere una rappresentazione più chiara di chi è quella persona. Questo livello di comprensione viene spesso ottenuto con l'aiuto di dati di arricchimento che possono colmare le lacune lasciate dalle origini dati interne. I dati di arricchimento possono includere dettagli come affinità con il marchio, hobby, dettagli finanziari e altre informazioni demografiche.
Con un gemello digitale chiaro e completo che rappresenta chi sono i clienti, è possibile usare tali dati per ottenere informazioni dettagliate più approfondite su chi sono. Tali informazioni dettagliate contribuiscono a fornire esperienze più accurate e personalizzate.
Attraverso l'analisi su quanto spende un cliente e cosa sta acquistando, è possibile fornire suggerimenti sugli articoli. Ad esempio, è possibile consigliare servizi in abbonamento che offrono ai clienti maggiori risparmi sui costi rispetto a quello che ottengono oggi. È possibile monitorare quanto è coinvolto un cliente con l'azienda, in modo da essere proattivi quando il coinvolgimento scende al di sotto di quelli che sono considerati livelli integri. Queste attività consentono di rimanere coinvolti con i clienti in tutti i diversi punti di contatto usati per l'interazione.