Impostazione e provisioning del canale vocale
Prima di poter usare il canale vocale in un ambiente è necessario assicurarsi che ne sia stato eseguito il provisioning. Una volta ottenute le licenze necessarie, è possibile eseguire il provisioning del canale vocale come si farebbe con altri canali nell'area Multicanale dell'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365. Per accedere all'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365, espandere Risorse e selezionare App Dynamics 365 nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Power Platform. Individuare Multicanale per Customer Service, selezionare i puntini di sospensione (...), quindi scegliere Gestisci.
Nell'area di amministrazione selezionare l'ambiente in cui si desidera eseguire il provisioning del canale vocale. Se il canale vocale può essere impostato nell'ambiente, appare nell'Installazione guidata di Multicanale. Assicurarsi di impostare l'interruttore Voce su Sì, quindi selezionare la casella di controllo per accettare le condizioni.
Gestione dei numeri di telefono
Multicanale per Customer Service usa Servizi di comunicazione di Microsoft Azure per fornire le funzionalità di chiamata e SMS. Per poter applicare la funzionalità vocale è necessario acquistare i numeri di telefono e i piani per chiamate necessari. Gli amministratori nell'organizzazione possono provvedere a tale acquisto, dopodiché si potrà decidere se aggiungere servizi di chiamata e SMS o se si preferisce impostare opzioni per chiamate in entrata o in uscita per la propria azienda.
Al termine del provisioning del canale vocale, che potrebbe richiedere diverse ore, è necessario creare e assegnare i numeri di telefono a diversi flussi di lavoro per assicurarsi che le chiamate possano essere effettuate, ricevute, instradate e così via. Per creare e definire i numeri di telefono è possibile usare l'applicazione interfaccia di amministrazione di Customer Service.
Introduzione
Con il primo provisioning del canale vocale è incluso un numero di telefono di prova che prevede 60 minuti di chiamate gratuite. Per usare questo numero non è necessario connettersi a Servizi di comunicazione di Azure. Poiché non è possibile riusare o acquistare il numero di prova, dopo che sono esauriti i 60 minuti di chiamate gratuite è necessario acquistare un nuovo numero in base alla sottoscrizione di Microsoft Azure.
Aggiunta di nuovi numeri di telefono
Prima che i clienti possano iniziare a interagire con l'organizzazione tramite il canale vocale, è necessario disporre dei numeri di telefono per comunicare con loro. L'organizzazione può acquistare numeri diversi in base alle esigenze. È possibile aggiungere numeri di telefono nell'app interfaccia di amministrazione di Customer Service passando a Canali nel gruppo Supporto tecnico e selezionando Gestisci nella sezione Numeri di telefono.
La prima volta che si aggiunge un numero è necessario connettersi a una sottoscrizione di Azure in cui sia possibile eseguire il provisioning dei nuovi numeri di telefono in Servizi di comunicazione di Azure. È possibile scegliere di creare una nuova risorsa o di usare le risorse esistenti.
Se si sceglie di creare una nuova risorsa, immettere i seguenti dettagli:
Sottoscrizione di Azure: specifica quale sottoscrizione di Azure usare.
Gruppo di risorse di Azure: definisce il nome del gruppo di risorse in cui si desidera archiviare le risorse di Servizi di comunicazione di Azure. I nomi dei gruppi di risorse devono essere univoci all'interno di una determinata sottoscrizione.
Nome risorsa: definisce il nome della risorsa di Servizi di comunicazione di Azure.
La prima volta è l'unica volta in cui è necessario immettere questi dettagli. Dopo avere specificato le informazioni su Azure, la selezione di Nuovo numero visualizza direttamente la schermata del nuovo numero di telefono.
Quando si aggiunge il nuovo numero per la prima volta, è necessario selezionare un paese/area geografica dall'elenco a discesa. A seconda della selezione viene fornito l'elenco dei piani disponibili per il determinato paese/area geografica. Ad esempio, se si seleziona Stati Uniti, è possibile scegliere due tipi di numero.
Numero verde (1-800): sono disponibili tre opzioni (855, 844 e 833).
Geografico (usa i prefissi locali): è necessario specificare uno stato e una città da usare come base per il numero. Il numero di città disponibili varia in base allo stato selezionato.
Dopo avere definito il tipo di numero da usare, definire quali opzioni di chiamata e SMS si desidera impostare per il numero.
Piani di chiamata: è possibile scegliere di ricevere chiamate, effettuare chiamate o entrambe le opzioni. È necessario selezionare almeno un'opzione.
Piani SMS: se si desidera, è possibile definire se il numero deve essere in grado di inviare e ricevere SMS.
Importante
Al momento della pubblicazione del corso, i piani SMS sono disponibili solo per i numeri verdi.
Dopo avere specificato le opzioni, il sistema cerca un numero disponibile che includa queste funzionalità. Dopo l'assegnazione di un nuovo numero, si hanno solo 15 minuti di tempo per acquistarlo. Se il tempo scade, è necessario provare a effettuare di nuovo l'acquisto.
Modifica e rilascio di numeri di telefono
Di tanto in tanto si potrebbe voler cambiare il piano per chiamate o aggiornare i piani per chiamate o SMS associati a un numero. È possibile modificare i numeri che non sono collegati a un flusso di lavoro. Se un numero è associato a un flusso di lavoro, è necessario rimuoverlo dal flusso prima di apportare modifiche. Inoltre, in base alle esigenze, è possibile aggiungere altre funzionalità a un numero esistente, nonché aggiornare le funzionalità esistenti che sono state aggiunte. Non è possibile rimuovere una funzionalità dopo che è stata concessa a un numero di telefono, ma è possibile aggiornare le funzionalità del numero di telefono.
Se un numero di telefono non è più necessario, è possibile rilasciarlo dall'elenco dei numeri. A questo scopo selezionare il numero di telefono e scegliere Rilascia. Quando si rilascia un numero, questo viene eliminato da Dynamics 365. Pertanto, prima di rilasciare un numero, assicurarsi di non averne più bisogno.
Ora che si è abilitato il canale vocale e si dispone di un numero da usare, è possibile procedere con la creazione di una coda voce per instradare le conversazioni vocali.