Analisi cronologica, report e informazioni dettagliate sulla chiamata
I supervisori nei contact center devono essere in grado di comprendere facilmente cosa accade nel proprio contact center. Questo vale per tutti i canali per i quali forniscono supporto, ma soprattutto per il canale vocale. Nelle chiamate vocali, fattori come i tempi di attesa delle chiamate, la velocità del parlato del rappresentante e il modo in cui coinvolgono i clienti possono ridurre rapidamente la soddisfazione generale dei clienti. È importante che il supervisore del call center disponga dello strumento analitico necessario per supportare i rappresentanti del call center.
Il dashboard di analisi cronologica multicanale fornisce ai supervisori indicatori di prestazioni chiave (KPI) e tendenze per aiutarli a comprendere meglio e all'istante lo stato generale della loro esperienza di supporto Multicanale per Customer Service. Fornisce, inoltre, informazioni dettagliate sulle valutazioni dei clienti su cui i supervisori possono fare affidamento per migliorare l'esperienza di supporto clienti complessiva. L'analisi cronologica multicanale è disponibile come esperienza incorporata nell'app Multicanale per Customer Service che aiuta i supervisori a visualizzare i report senza uscire dall'app.
Introduzione
Una delle funzionalità vocali è la possibilità di acquisire e visualizzare le analisi per i canali vocali. Per visualizzare l'analisi vocale e le informazioni dettagliate per la propria organizzazione, è necessario abilitare Analisi cronologica di Multicanale per la voce nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Nel gruppo Operazioni, selezionare Informazioni dettagliate. Nel gruppo Analisi cronologica di Multicanale, selezionare Gestisci. Assicurarsi che Abilita report per l'analisi cronologica di Multicanale sia impostato su On.
In Funzionalità aggiuntive selezionare Aggiungi analisi cronologica per voce.
Importante
A questo punto, saranno necessarie 24 ore per il primo provisioning dei report. Da questo momento, i report verranno aggiornati ogni 24 ore.
Visualizzazione del dashboard di analisi cronologica di Multicanale per la voce
Dopo aver effettuato il provisioning, i supervisori del call center possono accedere al report Analisi cronologica di Multicanale - informazioni dettagliate nell'app Multicanale per Customer Service. Dall'interno di una sessione, è possibile accedere al report selezionando l'icona più (+) e Analisi cronologica multicanale.
I report per l'analisi cronologica di Multicanale forniscono informazioni complete sulle prestazioni complessive del supporto clienti su tutti i canali. I report forniscono ad amministratori e supervisori una visualizzazione e la possibilità di filtrare canali, code, rappresentanti e intervalli di date. Questi report permettono loro di comprendere meglio le prestazioni e di risolvere i problemi nelle aree critiche.
Di seguito sono riportate alcune metriche chiave accessibili da questo report.
Conversazione in arrivo: il numero di conversazioni avviate dal cliente che possono essere presentate a un rappresentante.
Conversazioni con interazione: le conversazioni in cui era coinvolto il rappresentante. La comunicazione tra cliente e rappresentante può iniziare a questo punto.
Tasso di abbandono: percentuale di conversazioni non intraprese dai rappresentanti.
Tempo di attesa medio: il tempo di attesa medio dei clienti prima di connettersi ai rappresentanti. È simile a velocità di risposta, ma include il tempo di attesa in ogni sessione all'interno di una conversazione.
Velocità di risposta media: il tempo di attesa medio dei clienti in coda prima di connettersi a un rappresentante (tempo di accettazione).
CSAT medio: la media delle valutazioni della soddisfazione fornite dai clienti. Disponibile solo se la Customer Voice viene configurata come strumento di sondaggio post-conversazione.
Valutazione media conversazione: il punteggio medio di valutazione basato sul verbatim fornito nel sondaggio Customer Voice.
Tempo medio di gestione: il tempo medio trascorso da un rappresentante in una conversazione.
Tasso di trasferimento: la percentuale di volte in cui una conversazione è stata trasferita da un rappresentante a un altro.
Impegno medio cliente: il tempo trascorso da un cliente in una conversazione per ottenere la risoluzione del suo problema.
Media sessioni per conversazione: le sessioni medie create e intraprese per ogni conversazione iniziata.
Il seguente report include Conversazione intelligente, che usa analisi e data science per raccogliere dati dalle registrazioni delle chiamate dei rappresentanti e Multicanale per Customer Service. Conversazione intelligente analizza i dati per fornire informazioni dettagliate per gestire in modo intelligente il team di supporto e formare in modo proattivo ai rappresentanti.
Di seguito sono riportate alcune metriche chiave accessibili da questo report.
Rapporto tra ascolto e conversazione: il rapporto medio tra ascolto e conversazione dei rappresentanti nelle conversazioni con i clienti.
Velocità di conversazione (parole al minuto): numero medio di parole usate al minuto dal rappresentante.
Cambi per conversazione: i cambi medi tra un rappresentante e un cliente durante una conversazione; il numero di volte in cui la conversazione è passata da una persona a un'altra. È indice di engagement durante le conversazioni.
Pausa prima di rispondere (sec): i millisecondi di pausa del rappresentante prima di rispondere alle domande del cliente; indica la pazienza di un rappresentante.
Monologo cliente più lungo (sec): il monologo più lungo del cliente con un agente; indica che il rappresentante pone domande appropriate e comprende le esigenze del cliente.
Visualizzazione delle informazioni dettagliate sulla chiamata
Mentre i supervisori esaminano i diversi argomenti presentati, possono esaminare i punteggi di soddisfazione del cliente e i dettagli delle valutazioni per identificare potenziali opportunità di formazione. Eseguendo il drill-through degli argomenti, i supervisori possono visualizzare più dettagli di una conversazione e vedere cos'è accaduto nella conversazione. Sono disponibili le trascrizioni della conversazione. I supervisori possono comprendere lo stile di conversazione e ottenere il verbatim preciso usato per poter prendere decisioni informate sui requisiti di formazione per il rappresentante.
