Introduzione
Molte organizzazioni svolgono tipi di processi comuni. Spesso questi processi standard contengono prodotti, procedure e servizi che tendono a non variare.
Panoramica di un tipo di incidente
I tipi di incidente in Microsoft Dynamics 365 Field Service fungono da modelli che consentono agli utenti di creare rapidamente ordini di lavoro per questi tipi di processi comuni. È inoltre possibile usare i tipi di incidente per definire problemi specifici degli ordini di lavoro e le soluzioni consigliate.
I tipi di incidente prepopolano i dettagli degli ordini di lavoro, che è possibile modificare manualmente in base alle esigenze.
Le organizzazioni traggono vantaggio dall'uso dei tipi di incidente perché codificano i problemi, le procedure e le risoluzioni e contribuiscono a standardizzare i processi in tutte le aree geografiche e le linee di business. I tipi di incidente assicurano che tutti i tecnici sul campo eseguano le stesse azioni per risolvere gli ordini di lavoro. Inoltre, se vengono individuate procedure migliori, il tipo di incidente viene aggiornato e implementato in tutta l'organizzazione.
L'uso dei tipi di incidente consentirà di risparmiare tempo durante la creazione degli ordini di lavoro. Senza l'uso dei tipi di incidente, i rappresentanti del servizio clienti o i distributori che stanno creando gli ordini di lavoro dovrebbero aggiungere manualmente i dettagli.
I tipi di incidente sono utili per la creazione di report perché consentono di visualizzare le tendenze per problemi specifici. Usando un tipo di incidente, anziché generare un report sui tipi di ordine di lavoro per comprendere il numero di ordini di lavoro di riparazione, è possibile creare report sul numero di interruzioni di corrente per una determinata categoria di cespiti.
Tra le altre caratteristiche importanti dei tipi di incidente figurano le possibilità di:
Aggiungere più tipi di incidente a un ordine di lavoro per definire più problemi o procedure da completare.
Correlare ogni tipo di incidente a un cespite cliente per creare la cronologia dei servizi.
Correlare i tipi di incidente ai modelli di gruppi di requisiti per popolare automaticamente più requisiti per un ordine di lavoro e programmarlo in base a più risorse.
Usare i tipi di incidente nei contratti per popolare automaticamente gli ordini di lavoro creati per la manutenzione preventiva.
Nota
I tipi di incidente non sono correlati al concetto di caso in Dynamics 365 Customer Service.
Elementi di un tipo di incidente
Un tipo di incidente contiene diversi dettagli per l'ordine di lavoro, quali durata, attività di servizio, prodotti, servizi, potenziali risoluzioni e caratteristiche (competenze).
Ad esempio si supponga che una società fornisca l'assistenza per apparecchiature RMI. I tecnici vengano regolarmente inviati per eseguire i controlli delle apparecchiature RMI. Un controllo standard di apparecchiature RMI potrebbe avere i requisiti seguenti:
Prodotti
Una batteria al litio
Due bobine di gradiente
Servizio: sanificazione delle apparecchiature RMI
Attività
Misurazione del consumo energetico: 30 minuti
Sostituzione della batteria: 15 minuti
Sostituzione delle bobine di gradiente: 30 minuti
Raccolta della firma del cliente: 15 minuti
Se la maggior parte dei controlli di apparecchiature RMI eseguiti contiene queste informazioni, un'organizzazione potrebbe voler semplificare il processo di aggiunta di questi elementi, precompilando un ordine di lavoro con tali dettagli.
È possibile realizzare questo approccio semplificato usando i tipi di incidente. I tipi di incidente sono meglio descritti come modelli da usare per popolare elementi come le attività, i prodotti e le definizioni di servizio negli ordini di lavoro. Quando si crea un ordine di lavoro, è possibile aggiungervi uno o più tipi di incidente. Dopo avere aggiunto altri tipi di incidente, tutti gli elementi definiti per i tipi di incidente vengono aggiunti all'ordine di lavoro.