Impostazione di un flusso di lavoro per la chat
Prima di poter creare un canale di chat, è necessario creare un flusso di lavoro di chat dedicato. Un flusso di lavoro è un container per arricchire, distribuire e assegnare elementi di lavoro alle code e ai rappresentanti corretti.
È possibile creare tre tipi di flussi di lavoro:
Messaggistica: per instradare le conversazioni da canali live chat, SMS, social e Microsoft Teams.
Record: per indirizzare record come caso, messaggio e-mail o attività.
Voce: per instradare le chiamate effettuate ai numeri dell'assistenza elencati.
Fondamentalmente, un flusso di lavoro è una raccolta di regole di gestione. Le impostazioni di distribuzione definiscono il modo in cui i record devono essere distribuiti alle code. Le impostazioni di distribuzione del lavoro definiscono il modo in cui le conversazioni devono essere assegnate ai rappresentanti in una coda.
Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service, è possibile creare i flussi di lavoro selezionando Flussi di lavoro nella sezione Assistenza clienti. Quando si crea un flusso di lavoro, è necessario definire i seguenti valori:
Nome: nome usato per identificare il flusso di lavoro.
Tipo: specifica il tipo di record che verrà gestito dal flusso di lavoro. Può essere impostato su Messaggistica, Record o Voce.
- In base all'opzione scelta, potrebbero essere visibili altri campi. Ad esempio, se si sceglie Messaggistica viene visualizzato un menu a discesa in cui è possibile selezionare il tipo di canale con cui viene usato il flusso di lavoro. Quando si crea un flusso di lavoro per la chat, è necessario specificare Messaggistica.
Canale: quando si seleziona Messaggistica per il tipo di flusso di lavoro, occorre definire il canale da associare a questo flusso di lavoro. Per la chat, selezionare Chat.
- Chat persistente: disponibile quando si sceglie Chat come tipo di canale. Quando si seleziona Chat persistente, non è necessario che il rappresentante e il cliente siano online contemporaneamente. I clienti possono chiudere e riattivare la chat in qualsiasi momento.
Modalità di distribuzione lavoro: definisce il modo in cui si distribuisce il flusso di lavoro ai rappresentanti. Sono disponibili due opzioni:
Invia: invia le conversazioni automaticamente ai rappresentanti tramite una finestra popup sullo schermo.
Preleva: invia le conversazioni ai rappresentanti quando selezionano una conversazione dagli elementi di lavoro aperti nei propri dashboard.
Coda di fallback: rappresenta la coda a cui vengono indirizzati i messaggi se l'elemento non soddisfa le condizioni di routing per altre code.
Questo screenshot seguente mostra un esempio di flusso di lavoro verrà usato per distribuire automaticamente i record di chat ai rappresentanti. Si noti che, poiché il tipo selezionato è Messaggistica, viene visualizzato un menu a discesa tipo di record, in cui è possibile specificare il tipo di canale da usare.
Una volta creato il flusso di lavoro, si viene indirizzati al flusso di lavoro in cui è possibile configurare altre opzioni correlate al flusso di lavoro, come routing, collegamento di bot, notifiche e altro.
Ulteriori informazioni sulla configurazione dei flussi di lavoro sono disponibili qui: Creare e gestire flussi di lavoro.