Ricerca del contenuto dell'articolo da provider di ricerca esterni
Finora, l'attenzione si è concentrata sulla ricerca e l'accesso al contenuto della Knowledge Base creato e archiviato in Dynamics 365 Customer Service. Molte organizzazioni, tuttavia, possono disporre di contenuti della Knowledge Base archiviati all'esterno dell'organizzazione Dynamics 365, ad esempio file, documenti o articoli. I passaggi per la risoluzione dei problemi di un'apparecchiatura, ad esempio, possono essere archiviati in una guida specifica disponibile nel sito SharePoint dell'organizzazione. La disponibilità di queste informazioni per i rappresentanti dell'assistenza quando usano Dynamics 365 Customer Service può essere preziosa.
Per fornire ai rappresentanti dell'assistenza l'accesso a questo contenuto, Dynamics 365 Customer Service include la possibilità di aggiungere provider di ricerca che si connettono ai dati in altre posizioni. Dopo la configurazione dei provider di ricerca, i risultati vengono visualizzati con i risultati della ricerca forniti tramite la tradizionale ricerca nel file di caratteristiche del caso.
È possibile impostare i provider di ricerca seguenti:
Ricerca tra organizzazioni: consente di cercare file di caratteristiche del caso da un'istanza di Dynamics 365 diversa.
SharePoint: consente di cercare contenuto archiviato in un sito SharePoint nello stesso tenant.
Connettore Microsoft Graph: per le organizzazioni che già usano Microsoft Search per indicizzare tutti i dati esterni con Microsoft Graph.
È possibile configurare i provider di ricerca tramite l'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Per accedere ai provider di ricerca, selezionare Conoscenza nel gruppo Esperienza agente, quindi selezionare Gestisci nella sezione Provider di ricerca. Selezionare Nuovo per aggiungere un provider di ricerca. È necessario definire un valore per i campi Nome e Proprietario per ogni provider di ricerca.
Nella sezione Dettagli selezionare il tipo di provider di ricerca da usare. In base al provider selezionato, è necessario fornire un numero maggiore di dettagli.
Ricerca tra organizzazioni: è necessario selezionare l'organizzazione da applicare. L'elenco delle organizzazioni tra cui scegliere viene precompilato in base alle organizzazioni disponibili nel tenant.
SharePoint: questa opzione richiede di immettere l'URL SharePoint cui connettersi. Il sito SharePoint deve appartenere allo stesso tenant dell'organizzazione Dynamics 365 in uso attualmente.
Connettore Microsoft Graph: è necessario specificare solo l'ID connessione univoco da applicare quando si crea il connettore. Per ulteriori informazioni, vedere Panoramica dei connettori Microsoft Graph per Microsoft Search.
Dopo aver configurato i provider di ricerca, un rappresentante dell'assistenza che usa la funzionalità di ricerca ha la possibilità di visualizzare i collegamenti nei risultati di ricerca per ciascun provider presente nell'organizzazione corrente.
