Introduzione
Per massimizzare l'efficacia di qualsiasi soluzione di gestione delle informazioni, gli utenti devono poter trovare il contenuto più appropriato a seconda di ciò che stanno facendo. Ad esempio, se un rappresentante dell'assistenza sta lavorando a un caso correlato a un prodotto specifico che si surriscalda, dovrebbe poter accedere al contenuto correlato a questo problema. Più semplici saranno le attività per trovare le informazioni, più velocemente il rappresentante potrà accedere a quei contenuti.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre varie funzionalità che consentono di semplificare il modo in cui clienti e rappresentanti del servizio clienti individuano i file di caratteristiche del caso.
Gli amministratori addetti alla gestione delle informazioni possono configurare i seguenti componenti:
Filtri di ricerca: fornisce agli utenti più opzioni di filtro come date e lingue per facilitare l'individuazione dei file di caratteristiche del caso. In base alle esigenze dell'organizzazione, è persino possibile consentire ai rappresentanti dell'assistenza di personalizzare i filtri che usano.
Provider di ricerca esterni: consente di restituire ulteriori origini dei contenuti durante la ricerca dei contenuti. Queste origini possono includere il sito Microsoft SharePoint o un'organizzazione Dynamics 365 diversa. I risultati vengono visualizzati insieme ai risultati dell'organizzazione Dynamics 365.
Provider di ricerca integrata: permette di aggiungere altri siti di terze parti come fonti di conoscenza. Gli articoli provenienti da tali fonti vengono importati in Dynamics 365 come file di caratteristiche del caso.
Parole chiave suggerite dall'intelligenza artificiale: usa l'intelligenza artificiale (IA) per analizzare il contenuto di un articolo creato e fornisce all'autore suggerimenti per le parole chiave e le descrizioni dell'articolo. Ciò permette agli autori di usare le parole chiave e le descrizioni giuste nei loro articoli, i quali saranno quindi più facili da individuare durante le ricerche da parte degli utenti.
Le unità rimanenti di questo modulo esaminano come configurare le numerose funzionalità per la ricerca e i filtri disponibili in Dynamics 365 Customer Service.
Per altre informazioni, consultare Creare e gestire i file di caratteristiche del caso - Processo di gestione delle informazioni.