Analisi degli articoli della Knowledge Base
Le organizzazioni possono dedicare molto tempo alla costruzione di un sistema di gestione delle informazioni. Le attività a tempo per la creazione del sistema includono il tempo impiegato dagli autori del contenuto per la creazione del contenuto, il tempo speso per assicurarsi che il contenuto sia accurato e autorizzato e le attività di manutenzione necessarie per mantenere il contenuto pertinente e aggiornato. Considerato tutto il tempo speso, è fondamentale che il contenuto venga usato. Diversi elementi possono influire sull'uso degli articoli: ad esempio, se gli articoli non hanno il contenuto più pertinente, se non sono facili da usare o se sono difficili da trovare.
L'Analisi della knowledge base disponibile in Dynamics 365 Customer Service fornisce informazioni importanti sull'uso e la ricerca degli articoli della Knowledge Base. I supervisori possono usare queste informazioni per migliorare il proprio sistema di gestione delle informazioni. Ad esempio, quando si analizzano i termini di ricerca effettivamente usati, è possibile che il numero reale di articoli suggeriti sia basso. Si potrebbero aggiungere parole chiave ulteriori o diverse agli articoli per assicurarsi che questi vengano suggeriti agli utenti durante la ricerca di contenuto.
L'Analisi della knowledge base include le seguenti funzionalità:
Informazioni dettagliate articolo, che mostra l'impatto della gestione delle informazioni.
Analisi dei termini di ricerca, che fornisce informazioni dettagliate correlate al modo in cui i rappresentanti dell'assistenza trovano e usano i file di caratteristiche del caso.
Informazioni dettagliate articolo
Il dashboard Informazioni dettagliate articolo aiuta gli autori di contenuto della Knowledge Base dell'organizzazione a comprendere l'impatto che la gestione delle informazioni può avere sull'esperienza complessiva del supporto. Anche questo dashboard contiene alcune informazioni, ad esempio quante volte l'articolo è stato visualizzato o condiviso.
Il dashboard Informazioni dettagliate articolo fornisce le seguenti metriche.
| Metriche o grafico | Definizione |
|---|---|
| Visualizzazioni | Numero totale di visualizzazioni di articoli della Knowledge Base. |
| Visitatori | Numero totale di visitatori distinti che hanno visualizzato gli articoli della Knowledge Base. |
| Classificazione commenti | La classificazione media dei commenti fornita dagli utenti degli articoli della Knowledge Base. |
| Articoli più visualizzati | I primi 20 articoli usati, oltre ai visitatori, alla classificazione media dei commenti, ai casi collegati e alle metriche delle condivisioni. |
| Casi collegati | Il numero totale di casi collegati agli articoli. |
| Condivisioni | Il numero totale di condivisione dell'articolo da parte del responsabile del supporto. |
| Proprietario (filtro) | Il proprietario dell'articolo della Knowledge Base. |
Analisi dei termini di ricerca
I responsabili informazioni rispondono della gestione e del miglioramento dell'offerta generale di articoli della Knowledge Base dell'organizzazione. Per favorire questo processo, il dashboard Analisi dei termini di ricerca nella Knowledge Base fornisce ai supervisori e agli addetti alle informazioni approfondimenti preziosi sul modo in cui i rappresentanti dell'assistenza trovano e usano i file di caratteristiche del caso. Identificando le ricerche con risultati scarsi o nulli, è possibile individuare le lacune nel contenuto, modificare il contenuto degli articoli per migliorare i risultati di ricerca e mostrare gli articoli più pertinenti.
Il dashboard Analisi dei termini di ricerca delle informazioni include le seguenti metriche.
| Indicatori KPI o grafico | Definizione |
|---|---|
| Conteggio di ricerca | Il numero totale di ricerche completate in un determinato periodo. |
| Conteggio ricerche/durata | Il numero di ricerche completate in un determinato periodo di tempo. |
| Andamento del tasso medio di ricerca | L'andamento giorno per giorno della posizione media nell'elenco del collegamento selezionato da un utente, se presente nei risultati di ricerca. |
| Classificazione di ricerca media | La posizione media del collegamento selezionato da un utente, se presente nei risultati di ricerca. |
| Tasso di interazione | La percentuale di eventi in cui un utente ha interagito con i risultati della ricerca a confronto con gli eventi di ricerca presentati con i risultati. |
| Tendenza tasso di interazione | L'andamento giorno per giorno della percentuale di eventi in cui un utente ha interagito con i risultati di ricerca a confronto con gli eventi di ricerca presentati con i risultati. |
| Percentuale di ricerche senza risultati | Percentuale di ricerche durante le quali non vengono visualizzati risultati per il termine ricercato. |
| Andamento del tasso di ricerche senza risultati | L'andamento giorno per giorno della percentuale di ricerche senza risultati. |
| Primi 20 termini di ricerca | I primi 20 termini ricercati, con il numero di ricerche, il tasso di ricerca medio e la percentuale di interazioni. |
| Primi 20 termini di ricerca senza risultati | I primi 20 termini di ricerca che non hanno restituito risultati durante la ricerca. |
| I primi 20 termini di ricerca con classificazione di ricerca medio-alta | I primi 20 argomenti ricercati per volume con posizione di clic media superiore a cinque. |
| Primi 20 termini di ricerca con basso tasso di interazione | I primi 20 argomenti ricercati per volume con percentuale di interazioni inferiore al 40%. |
| Volume delle ricerche per applicazione | La percentuale delle ricerche su più applicazioni. |
| Volume di ricerca per tipo di ricerca | La percentuale delle ricerche, con distinzione tra ricerche manuali e automatiche. |
Abilita Analisi della knowledge base
È possibile abilitare il dashboard Analisi delle ricerche nella Knowledge Base nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. È possibile accedere alla pagina Analisi della knowledge base dal gruppo Operazioni, selezionando Informazioni dettagliate. Una volta attivato l'interruttore Abilita Analisi della knowledge base, è possibile selezionare anche l'opzione Aggiungi analisi delle ricerche nella Knowledge Base.
Una volta abilitati i report di Analisi della knowledge base, è possibile accedere a tali report dalle interfacce utente dell'Hub del servizio clienti e del Customer Service workspace.
Hub del servizio clienti: andare alla pagina Servizio > Informazioni dettagliate > Analisi della knowledge base. Vengono visualizzate le informazioni dettagliate sui termini di ricerca.
Customer Service workspace: nella scheda Applicazione, selezionare Analisi della knowledge base.