Testare i presupposti con i clienti

Completato

Finora in questo modulo ci si è concentrati sull'acquisizione e sulla classificazione in ordine di priorità dei presupposti. In questa unità e in quella successiva ci si concentrerà sulla verifica dei presupposti critici usando le interviste ai clienti e gli esperimenti.

Pianificazione e svolgimento delle interviste ai clienti

Intervistare i clienti è un modo efficace per entrare nella mente del cliente target. Grazie alle interviste, è possibile verificare i presupposti prima di realizzare un prodotto. È anche conveniente sia in termini di costi che di tempo.

Per sfruttare al meglio i colloqui con i clienti, è importante costruire domande ben ponderate ed evitare di cadere in trappole comuni.

Procedure consigliate per le interviste ai clienti

Fare:

• Porre domande aperte. Ad esempio: "Attualmente come gestisce le sue finanze su più conti bancari?"
• Chiedere di riferire esperienze dirette. Ad esempio: "Può parlarmi dell'ultima volta che ha provato a farlo? Quanto è stato facile? C'è qualcosa che vorrebbe riuscire a fare più facilmente?"
• Lasciare che sia il cliente a parlare per l'80%. Ciò significa che si parla solo per il 20% del tempo e si ascolta soprattutto.
• Riflettere sulle risposte. Ad esempio: "Sembra che in genere lei esporti i feed bancari in un foglio di calcolo e li combini manualmente. Ho capito bene?"
• Preparare in anticipo una serie di domande per l'intervista da porre a ogni cliente.
• Approfondire le risposte inaspettate. Ad esempio: "È interessante. Perché ha deciso di farlo in quel modo?"
• Chiedere quali altre soluzioni hanno provato e quali aspetti di tali soluzioni hanno apprezzato e quali no.
• Chiedere quanto tempo e denaro è stato speso per risolvere il problema.
• Invitarli a suggerire altre persone con cui si dovrebbe parlare. Questa domanda è efficace per reclutare altri clienti da intervistare.
• Terminare ogni intervista con "Che cos'altro avrei dovuto chiederle?" nel caso in cui abbiano altre informazioni che le domande non hanno fatto emergere.

Che cosa non fare:

• Porre domande chiuse. Ad esempio: "Ha mai provato a calcolare la sua posizione finanziaria sui vari conti bancari?"
• Suggerire la risposta. Ad esempio: "Ritiene che sarebbe utile avere un dashboard che consente di visualizzare tutte le informazioni bancarie in un'unica posizione?"
• Presentare il prodotto. Ad esempio: "Sto creando un dashboard straordinario e facile da usare, che le potrà essere davvero utile e avrà un costo mensile molto ridotto. Pensa che lo userebbe?"

Come guida per le startup business-to-business (B2B), è importante intervistare almeno 50 clienti. Per le startup B2C (Business to Consumer) puntare ad almeno 200.

Ove possibile, formulare le domande come affermazioni confutabili. Stabilire un criterio minimo di successo al di sopra del quale considerare l'ipotesi convalidata e al di sotto del quale considerarla invalidata.

Se un presupposto viene convalidato, continuare sul percorso attuale. Se un presupposto è invalidato, considerare una svolta o un cambiamento di direzione.

Scenario: I cinque presupposti principali

Valeria sta lavorando a un'idea per un prodotto di personal banking che consolida più feed bancari in un dashboard con interfaccia semplificata.

Per prima cosa, Valeria ha inserito le informazioni richieste in Value Proposition Canvas e Lean Canvas. Questi strumenti le hanno consentito di identificare più di 20 presupposti. Valeria ha poi usato una matrice di presupposti per restringere l'elenco. Ne sono emersi cinque presupposti che riteneva molto importanti e sui quali aveva relativamente poche conoscenze. Si è anche assicurata di avere almeno un presupposto desiderabile, uno fattibile e uno redditizio.

Valeria ha elencato i cinque presupposti principali come affermazioni confutabili. Ha usato una soglia minima di test superato che riteneva le avrebbe garantito una certa sicurezza per proseguire. Unitamente a ogni affermazione ha determinato se il presupposto riguardava la desiderabilità, la fattibilità o la redditività.

I cinque presupposti principali di Valeria:

1. Ritengo che almeno il 25% dei clienti degli istituti bancari abbia conti bancari personali in più di una banca. (Desiderabile)
2. Ritengo che almeno il 50% di questi clienti sperimenti regolarmente la frustrazione di non poter visualizzare tutte le finanze in un'unica posizione. (Desiderabile)
3. Ritengo che almeno il 25% di questi clienti sarebbe disposto a pagare 10 euro al mese per un prodotto che consolidi i loro feed bancari. (Redditizio)
4. Penso sia possibile creare un prodotto che acceda in tempo quasi reale ai feed bancari di tutte le principali banche e li visualizzi in un dashboard semplice. (Fattibile)
5. Ritengo che almeno il 50% di questi clienti sarebbe disposto a iscriversi per una versione di valutazione gratuita del prodotto. (Redditizio)

Avvertenza sui sondaggi online

Si potrebbe credere di poter acquisire un feedback significativo dai clienti inviando un sondaggio online e analizzandone i risultati. I sondaggi sono veloci e facili da creare, ma sfortunatamente sono uno dei metodi meno utili per acquisire informazioni dettagliate sui clienti. Molte persone completano i sondaggi senza pensare molto alle risposte. Anche se le domande sono ben strutturate, non è possibile approfondire i temi interessanti che l'intervistato ha espresso.

I sondaggi, insieme alle interviste ai clienti, possono rivelarsi utili per acquisire risposte concrete o numeriche, ad esempio informazioni demografiche.

Creazione di utenti tipo

Un utente tipo, o cliente tipo, è un soggetto fittizio creato per rappresentare un tipo specifico di utente che si ha intenzione di trattare.

Gli utenti tipo sono importanti perché consentono di sviluppare empatia per gli utenti e di creare un prodotto pensato per le loro esigenze specifiche. Definire in modo accurato gli utenti tipo permette anche di prendere decisioni più consapevoli sulla funzionalità e sul design del prodotto.

Gli utenti tipo si basano sulle informazioni dettagliate raccolte dalle interviste ai clienti. Se si prevede di trattare più segmenti di clienti, è utile avere un utente tipo diverso per ognuno di essi.

Quando crei le tue persone utente, chiediti: Chi è l'utente target per questo prodotto? Perché sarebbe importante per lui? Come verrà utilizzata? Quali ostacoli sta affrontando che possiamo eliminare?

È una buona idea includere alcuni dettagli fittizi per rendere gli utenti tipo il più realistici possibile.

Un utente tipo di base deve includere almeno i dettagli seguenti:

• Informazioni personali, come il nome e la località, e altri dettagli che consentano di identificarsi con l'utente tipo. Se la startup è B2B, includere posizione, azienda e descrizione del ruolo.
• Informazioni demografiche, come età, sesso, stato civile e fascia di reddito.
• Una foto che rappresenti l'utente e lo faccia apparire una persona reale.
• Motivazioni che lo descrivono come persona.
• Tipo di personalità.
• Obiettivi per l'uso del prodotto (pensare ai compiti da svolgere, alle difficoltà e ai vantaggi, come discusso nelle unità precedenti).
• Frustrazioni che incontra mentre cerca di svolgere il compito per cui il prodotto è pensato.
• Marchi che usa attualmente in relazione ai suoi obiettivi.
• Tecnologia a cui ha accesso e che usa regolarmente.

Scenario: Utente tipo

In base alle interviste con i clienti, Valeria stabilisce che i suoi utenti target più importanti sono professionisti impegnati di età compresa tra 40 e 55 anni con un reddito superiore alla media e rapporti con più istituti bancari. Crea l'utente tipo "professionista impegnato" per rappresentare un utente target.

Incorpora alcuni dei temi comuni che sono sorti nelle sue interviste con i clienti, come i marchi bancari con cui attualmente associano e i prodotti software con cui hanno familiarità e in genere usano.

Attività: Creare un utente tipo

Creare un utente tipo che rappresenti quello che si considera il proprio utente target principale. Assegnare all'utente tipo un nome e una descrizione. Inserire il maggior numero di dettagli possibile in base alle informazioni attualmente disponibili sugli utenti target. Per alcuni modelli di utente tipo, vedere le risorse alla fine di questo modulo.