Condividi tramite

La posta elettronica in arrivo non viene convertita in un caso

  • Articolo

Questo articolo fornisce una soluzione per il problema in cui un messaggio di posta elettronica in ingresso non viene convertito in un caso nel servizio clienti Dynamics 365. Inoltre, per diagnosticare e risolvere i problemi, è possibile usare Monitoraggio attività disponibile nella pagina Regole di creazione e aggiornamento dei record e configurare le opzioni per visualizzare scenari ignorati, scenari non riusciti o tutti gli scenari per un periodo di tempo. Per altre informazioni, vedere Gestire il monitoraggio attività per esaminare e tenere traccia delle regole.

Sintomi

Email conversione da caso a caso non funziona nel servizio clienti Dynamics 365.

Causa 1: il messaggio di posta elettronica non viene sincronizzato con il sistema

Risoluzione

Per verificare se il messaggio di posta elettronica è sincronizzato con il sistema, passare ad Attività e cercare l'attività di posta elettronica. Se la posta elettronica non è sincronizzata con il sistema, potrebbe verificarsi un problema con il router di posta elettronica o la configurazione della sincronizzazione lato server.

Risoluzione

È necessario verificare se l'attività di posta elettronica viene creata, ma non viene trovato un elemento QueueItem correlato. Se esiste una regola di creazione e aggiornamento automatica dei record attiva per una coda specifica, QueueItem viene contrassegnato come inattivo e scompare dalla visualizzazione QueueItem.

Causa 3: Il messaggio di posta elettronica proviene da un mittente sconosciuto

Risoluzione

Se il messaggio di posta elettronica proviene da un mittente sconosciuto, selezionare l'opzione Crea contatto per il mittente sconosciuto . Passare alla configurazione Creazione automatica record e aggiorna regola e verificare se la casella Crea contatto per il mittente sconosciuto è selezionata. Se la casella di controllo Crea contatto per mittente sconosciuto non è selezionata, un messaggio di posta elettronica in arrivo da un mittente sconosciuto non verrà convertito in un caso.

Causa 4: Problemi di configurazione automatica della creazione e dell'aggiornamento delle regole dei record

Risoluzione

È necessario verificare se la funzionalità Creazione automatica record e regola di aggiornamento è configurata correttamente accedendo ai processi di sistema e controllando la presenza di un messaggio di errore. Per altre informazioni sugli scenari di errore di configurazione e sulla risoluzione degli errori di configurazione di esempio, vedere Risolvere i problemi comuni relativi ai messaggi di errore di posta elettronica.

Nota

Il campo Cliente nell'entità case può essere un contatto o un account. Se non viene trovato un indirizzo di posta elettronica corrispondente per un contatto o un account e la casella di controllo Crea contatto per un mittente sconosciuto è selezionata, il sistema crea un contatto per l'indirizzo di posta elettronica in ingresso e lo collega al campo Cliente del caso.

Causa 5: il contatto e l'account hanno indirizzi di posta elettronica diversi

Risoluzione

È necessario verificare se il contatto e l'account hanno lo stesso indirizzo di posta elettronica in ingresso. Un caso creato da un messaggio di posta elettronica in arrivo risolverà il campo Cliente nel caso come Account.

Causa 6: il messaggio di posta elettronica viene inviato usando solo il campo Ccn

Risoluzione

Per risolvere questo problema, assicurarsi che l'indirizzo di posta elettronica della coda sia nei campi A o Cc dei messaggi di posta elettronica in arrivo. I messaggi di posta elettronica inviati con l'indirizzo della coda nel campo Ccn non verranno elaborati.

Causa 7: Il messaggio di posta elettronica è una risposta al messaggio di posta elettronica rilevato

Risoluzione

Se il messaggio di posta elettronica in arrivo è in risposta a un messaggio di posta elettronica già registrato associato a un caso, non verrà creato alcun nuovo caso. Se il valore InReplyTo corrisponde al MessageId di un messaggio di posta elettronica già in Dynamics 365, la sincronizzazione sul lato server correla il nuovo messaggio di posta elettronica con quello esistente e la regola "Creazione automatica record e aggiornamento" ignora la creazione del caso per il nuovo messaggio di posta elettronica. Per altre informazioni, vedere Specificare quali messaggi di posta elettronica vengono rilevati automaticamente.

Causa 8: La creazione del contatto non è riuscita quando il messaggio di posta elettronica in arrivo proviene da un mittente sconosciuto

Risoluzione

Per impostazione predefinita, viene creato un contatto per un mittente di posta elettronica sconosciuto con il contesto del proprietario della posta elettronica. Un caso potrebbe non essere creato se il proprietario del messaggio di posta elettronica non dispone delle autorizzazioni necessarie. In alternativa, è possibile scegliere di usare le autorizzazioni di proprietario della regola per creare il nuovo contatto configurando la variabile di msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner ambiente. Per altre informazioni, vedere Creare contatti per mittenti sconosciuti usando il contesto del proprietario della regola.

Causa 9: non esiste alcuna regola attiva "Creazione automatica record e aggiornamento" per la coda a cui è stato inviato il messaggio di posta elettronica

Risoluzione

Passare alle regole "Creazione e aggiornamento automatici dei record" e assicurarsi che esista una regola attiva "Creazione e aggiornamento automatici dei record" per la coda a cui è stato inviato il messaggio di posta elettronica. Se non esiste alcuna regola "Creazione automatica record e aggiornamento" per la coda a cui è stato inviato il messaggio di posta elettronica, non verrà creato un caso perché non saranno presenti regole e condizioni corrispondenti.