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ServiceNow Knowledge Microsoft Graph コネクタのトラブルシューティング ガイド

  • [アーティクル]
(クリックして展開)トラブルシューティングの手順に従って、根本原因を特定します。

  1. 記事を検索するユーザーが、ServiceNow ナレッジ記事にアクセスするために必要なアクセス許可を持っているかどうかを確認します。 これを行うには、ServiceNow のユーザー条件診断ツールを使用します。

  2. ユーザーがMicrosoft Entra ID に正しくマップされているかどうかを確認します。 マッピングの問題は通常、[エラー] タブに '2006' エラーとして表示されます。ユーザー マッピングの数式を確認し、必要に応じてマッピング 方法を変更します。

    マッピング ID エラーのスクリーンショット。

  3. 記事へのアクセスを許可するユーザー条件のいずれかに高度なスクリプトがあるかどうかを確認します。 (注: 高度なスクリプトは、ServiceNow 用 Microsoft Graph コネクタの現在のバージョンではサポートされていません)。

    1. サポート情報 レベルのいずれかの "読み取り不可" ユーザー条件で構成された高度なスクリプトがある場合、サポート情報内のすべてのアーティクルにインデックス付きデータの拒否アクセスがスタンプされます。

    2. アーティクル レベルのいずれかの "読み取り不可" ユーザー条件で構成された高度なスクリプトがある場合、アーティクルにはインデックス付きデータのアクセス拒否がスタンプされます。

  4. サポート情報 レベルに空の条件が存在するかどうかを確認します。"読み取り不可"、"投稿不可" です。 また、アーティクル レベルで "読み取り不可" という空の条件がある場合は、チェックします。 空の条件は、空のフィールドを持つユーザー条件です。 空の条件が存在する場合、インデックス付きデータに拒否アクセスが設定されたアーティクルがスタンプされます。

  5. それでも根本原因を特定できない場合は、次の詳細を Microsoft Graph コネクタ サポート チーム にお問い合わせください。

    1. テナント ID
    2. 接続 ID
    3. 記事 Sys ID
    4. ナレッジ ベースの Sys ID
    5. 上記のサポート情報の収集:
      1. kb_uc_can_read_mtom (ナレッジ ベースを読み取ることができるユーザー) テーブルで使用できるユーザー条件の一覧sys_id
      2. kb_uc_cannot_read_mtom (ナレッジ ベースを読み取ることができないユーザー) テーブルで使用できるユーザー条件の一覧sys_id
      3. kb_uc_cannot_contribute_mtom (ナレッジ ベースに投稿できないユーザー) テーブルで使用できるユーザー条件の一覧sys_id
      4. kb_uc_can_contribute_mtomで使用できるユーザー条件sys_id一覧
    6. また、手順 3 で収集sys_id項目については、次を共有します。
      1. 記事の [can_read_user_criteria] フィールドにsys_idユーザー条件の一覧
      2. 記事の [cannot_read_user_criteria] フィールドにsys_idユーザー条件の一覧

2. シングル サインオンが有効な ServiceNow インスタンスが原因でログインできない

organizationが ServiceNow へのシングル サインオン (SSO) を使用している場合、サービス アカウントでのログインに問題が発生する可能性があります。 ServiceNow インスタンス URL にを追加 login.do することで、ユーザー名とパスワードベースのログインを表示できます。 例。 https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do

3. API 要求に対する未承認または禁止された応答

(クリックして展開)この問題をトラブルシューティングする手順に従います。

  1. テーブル アクセス許可を確認します。接続状態に禁止または未承認の応答が表示される場合は、「手順 2: データ ソース設定」で説明されているテーブルへの必要なアクセス権がサービス アカウントに付与されているかどうかをチェックします。 サービス アカウントが列内のすべてのテーブルに対する "読み取り" アクセス権を持っているかどうかを確認します。

  2. アカウント パスワードの変更: Microsoft Graph コネクタは、クロールのためにサービス アカウントの代わりにフェッチされたアクセス トークンを使用します。 アクセス トークンは 12 時間ごとに更新されます。 接続の発行後にサービス アカウントのパスワードが変更されていないことを確認します。 パスワードに変更がある場合は、接続の再認証が必要になる場合があります。

  3. ファイアウォールの内側に ServiceNow インスタンスがあるかどうかを確認します。 ネットワーク ファイアウォールの内側にある場合、Microsoft Graph コネクタが ServiceNow インスタンスに到達できない可能性があります。 コネクタ サービスへのアクセスを明示的に許可する必要があります。 この表には、コネクタ サービスのパブリック IP アドレス範囲があります。 テナントリージョンに基づいて、ServiceNow インスタンスネットワーク許可リストに追加します。

    環境 Region Range
    Prod 北アメリカ 52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
    Prod ヨーロッパ 20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
    Prod アジア太平洋 52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

  4. アクセス許可が期待どおりに機能しない:検索または副操縦の結果に適用されるアクセス許可に不一致がある場合は、記事を検索するユーザーが ServiceNow ナレッジ記事にアクセスするために必要なアクセス許可を持っているかどうかをチェックします。 これを行うには、ServiceNow のユーザー条件診断ツールを使用します。

4. サポート ポータルでナレッジ記事の URL を変更して表示する

(クリックして展開)ナレッジ記事の URL を変更するには、手順に従います。

ServiceNow Knowledge コネクタは、sys_idを使用して AccessUrl プロパティを <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> 形式で計算します。 バックエンド システム ビューでナレッジ記事が開きます。 記事を別の URL にリダイレクトする場合は、次の手順に従います。

  1. Microsoft 365 管理センターの [検索 & インテリジェンス] セクションの [カスタマイズ] タブで、ServiceNow ナレッジ接続用に構成された結果の種類を編集します。 [結果の種類] を編集するためにクリックする場所を示すスクリーンショット

    [結果の種類の編集] ダイアログが開いたら、結果レイアウト セクションの横にある [編集 ] をクリックします。 結果レイアウトを編集する方法を示すスクリーンショット

  2. と の値を持つ text プロパティを含む items ブロックをshortDescriptionAccessUrl検索します。

    結果の種類でアイテム ブロックを見つける方法を示すスクリーンショット

  3. AccessUrl プロパティを編集する

    宛先 URL を変更するには、items ブロックの text プロパティの一部を編集 AccessUrl します。 たとえば、ServiceNow ナレッジ記事をサービス URL ポータルのプレフィックスである場所spにhttps://contoso.service-now.com/spリダイレクトする必要がある場合は、次の手順に従います。

    元の値 新しい値
    "[{shortdescription}]({AccessUrl})" "[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

    ここで number 、ナレッジ 記事番号プロパティを指定します。 接続の作成時に、[スキーマの管理] 画面で 取得 としてマークする必要があります。

  4. 結果の種類の更新の確認を完了し、[ 送信] をクリックします。 変更を受け取るために 1 分または 2 分を与えます。 検索結果が目的の URL にリダイレクトされます。

5. "このデータ ソースへのアクセス権を持つユーザーのみ" アクセス許可に関する問題

ServiceNow と Microsoft Search または Copilot の間でユーザー条件の検証に違いがある場合は、システム プロパティを にno設定glide.knowman.block_access_with_no_user_criteriaします。

その他の問題がある場合、またはフィードバックを提供したい場合は、 aka.ms/TalkToGraphConnectors にお問い合わせください。