ルーティングと作業配分の機能強化

重要

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有効対象	パブリックプレビュー	早期アクセス	一般提供
エンドユーザー、管理者/作成者/アナリストによる有効化	-	-	2020 年 4 月 1 日

ビジネスバリュー

サポートの問題の量が予想外に変動する場合、自動システムへの手動介入が必要になることがあります。拡張属性に基づくルーティング規則の構成と追加作業の手動選択は、プッシュベースの作業配分モデルで業務効率を達成するための重要な機能です。

Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルのルーティングと作業配分に次の機能が追加されます。

エージェントとスーパーバイザは手動でサポート案件を選択でき、それによって、自動化されたプッシュ作業ストリーム用に構成された環境でバックログの自己調整と解凍を実行できます。
エージェントは、キャパシティがいっぱいの場合でも、緊急の作業項目を選択できます。
エージェントは、システムが自動的に割り当てるのを待たずに作業項目を選択できます。
組織は、スキル添付やその他のルーティング規則を構成するときに、関連するレベル 1 属性に基づいてルールを定義できます。