SLA を有効化したエンティティの一時停止条件を構成する
SLA が有効なエンティティに対してグローバル レベルで一時停止条件を構成できます。また、SLA KPI および SLA 項目レベルで SLA を一時停止および再開することもできます。 一時停止条件は、優先順位と基準に基づいて、さまざまな作業時間の SLA 項目を追跡するのに役立ちます。
SLA を有効化したエンティティの一時停止条件を設定する
エンティティに対して SLA が有効になっている場合は、すべての標準エンティティおよびカスタム エンティティに対して一時停止条件を設定できます。
- 顧客サービス 管理センターのサイト マップから、サービス条件>その他の SLA 設定>管理 に移動します。
- サービス構成設定 ページの SLA 一時停止ステータスの選択 セクションで、選択したエンティティの一時停止ステータスを選択します。
一時停止ステータスが、選択したエンティティのすべての SLA に適用されるようになりました。
SLA KPI インスタンスの一時停止条件を設定する
SLA KPI インスタンスの SLA 一時停止条件を設定できます。これは、エンティティ レベルで設定された SLA 一時停止条件を上書きします。
- 顧客サービス 管理センターのサイト マップから、サービス条件>SLA KPI>管理 に移動します。 アクティブな SLA KPI ビューが表示されます。 一時停止条件を設定する SLA KPI を選択します。
- 一時停止条件 セクションで、条件の上書き を はい に切り替えて、SLA KPI インスタンスを一時停止します。 この設定は、エンティティ レベルで定義された一時停止設定を上書きします。
- 追加 ドロップダウンを選択し、フィールド、グループ、または関連エンティティを追加して、SLA KPI インスタンスを一時停止する条件を定義します。
注意
一時停止構成は、一般タブで、一時停止と再開を許可オプションが有効になっている場合にのみ上書きできます。
他の KPI の場合、SLA KPI レベルで一時停止条件が定義されていない場合、エンティティ レベルの一時停止条件は引き続き機能します。
SLA 九重くの一時停止条件を設定する
SLA 項目に一時停止条件が設定されている場合、SLA 項目レベルの一時停止条件は、SLA KPI およびエンティティ レベルで設定された一時停止条件を上書きします。 SLA KPI インスタンスを一時停止する必要がある状態を選択します。
- Customer Service 管理センターサイト マップで、サービス利用条件>サービス レベル アグリーメント>管理 に移動します。 統一インターフェイスのすべてのサービス レベル アグリーメント ビューが表示されます。 SLA を選択してから、一時停止条件を設定する SLA 項目を選択します。
- 一時停止構成 セクションで、条件の上書き を はい に切り替えて、SLA 項目を一時停止します。 この設定は、SLA KPI インスタンスおよびエンティティ レベルで定義された一時停止設定を上書きします。
注意
- SLA の警告期間と失敗期間は、SLA KPI インスタンスの 適用対象 フィールドに指定された値に応じて計算されます。
- 一時停止した SLA を再開すると、現在の SLA KPI インスタンスがキャンセルされ、新しい SLA KPI インスタンスが作成されます。