会話後のアンケートを構成する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
チャット ウィジェットを構成して、会話の終了後にユーザーが回答するアンケートをユーザーに表示できます。
Note
会話後のアンケートは、Government Community Cloud ではサポートされていません。
会話後のアンケートのしくみ
チャネルの会話後のアンケートを有効にすると、エージェントまたは顧客が会話を終了した後に、顧客にアンケートが表示されます。 アンケートを構成する際に、Dynamics 365 Customer Voice で利用可能な回答オプションの設定を使用できます。 詳細情報 : アンケートの設定を行う
会話後は次のように機能します。
- Dynamics 365 Customer Voice で調査を作成する
- アンケートの構成
- ランタイム動作を体験する
次のチャネルの会話後アンケートを有効にできます :
- ライブ チャット
- Twilio の SMS、TeleSign の SMS
- LINE
- カスタム チャネル
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
ライブ チャット チャネルの場合のみ、チャット ウィンドウに表示されるようにアンケートのリンクやアンケートの質問を構成できます。
前提条件
会話後のアンケートでは Dynamics 365 Customer Voice を使用してアンケートを作成します。 Customer Service 用オムニチャネルのある組織内の Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成するアクセス権があることと、必要なアンケートが作成されていることを確認してください。 作成したアンケートは、会話へのリンクを選択する選択肢として表示されます。 詳細情報 : Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成する
会話後調査を構成する
Customer Service 管理センターまたはオムニチャネル管理アプリ (非推奨) で、チャネルを構成するときに調査を設定したり、すでに構成されている既存のチャネル インスタンスを更新したりすることができます。
次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。
- サイト マップで 顧客サポート の 作業ストリーム を選択します。
チャネル インスタンスを選択してから、編集 を選択します。
動作タブで、会話後調査のトグルをオンに設定します。
Dynamics 365 Customer Voice の調査で、構成する調査を検索し、選択します。
- 任意で、調査を作成する場合に、Dynamics 365 Customer Voice の作成を選択します。 Dynamics 365 Customer Voice ページが新しいタブで開き、そこでアンケートを作成する手順を実行します。 アンケートを作成すると、会話後のアンケート エリアの Dynamics 365 Customer Voice アンケート ボックスで選択できるようになります。
アンケートはどのように送ればよいですか ボックスでは、選択したチャネルに応じて次のオプションを使用できます:
会話にアンケートのリンクを送信 :実行時に、アンケートのリンクが顧客に送信されます。
- 表示されたメッセージボックスで、既定のメッセージ テキストを選択するか、カスタム メッセージを入力します。 パーソナライズされたアンケートのリンクがメッセージに追加され、顧客に表示されます。
会話にアンケートを挿入 :実行時に、エージェントはアクティブな会話に調査リンクを挿入して、顧客のチャット ウィンドウにアンケートの質問を表示できます。 このオプションは、ライブチャット チャネルでのみ使用できます。
ボット会話の調査 チェックボックスを選択すると、ボットが担当する会話の調査を共有できます。
既定では、上と同じ調査設定を使用する チェックボックスが選択されています。
ボットが対応した会話に異なるアンケート設定を使用する場合は、手順 4 と 5 を繰り返します。
保存して閉じるを選択します。
会話後のアンケート調査の実行エクスペリエンス
会話後のアンケートが会話で有効化されている場合は、会話の終了後に、事前に構成されたアンケートが顧客に共有されます。 この調査を利用して、提供したサービスに対する顧客のフィードバックを追跡できます。 次のいずれかのシナリオが発生した場合、会話はすべて終了したと見なすことができます。
- エージェントはチャットの会話を終了します。
- 顧客はチャットの会話を終了します。
- システムは、事前定義された時間の後にチャットの会話を終了します。
ライブ チャットの会話では、顧客はその会話の中、または外部サイトへのリンクを介してアンケートの質問を受け取ることができます。 SMS とソーシャル チャネルの場合、アンケートのリンクが共有されます。
Note
作成するアンケートと処理されるアンケート データは、Customer Service 用オムニチャネルではホストされず、保存されません。