Copilot ペインで機能を有効化する

Copilotヘルプ ペインを使用すると、エージェントは Customer Service workspaceで 質問への回答、メールの作成、チャット応答の下書きなどの Copilot 機能を使用できます。

前提条件

• システム管理者ロールが割り当てられていること。

• 北米以外のリージョンにお住まいで、Bing によるウェブ検索機能を使用したい場合は、Power Platform 管理センターでリージョン間のデータ移動と Bing 検索を有効にする必要があります。 地域を越えたデータ移動を有効化する を参照してください。

  

Copilot のアシスト機能を有効化する

Customer Service 管理センターで Copilot 機能を有効にするには、次の手順を実行します:

1. 次のナビゲーション オプションのいずれかを使用します:

   • エージェント エクスペリエンス>生産性>Copilot ヘルプ ペイン
   • オペレーション>分析情報>Copilot ヘルプ ペイン

2. Copilot ヘルプ ペインで管理を選択します。 Copilot ヘルプ ペイン ページが表示されます。 このページで、エージェントに対して有効にする Copilot 機能を選択できます。

   

質問機能を有効化する

Customer Service 管理センターの Copilot ヘルプ ウィンドウ ページで、エージェントに Copilot の使用を許可する を選択します。 エージェントが Customer Service workspace にサインインすると、Copilot ヘルプ ペイン に 質問する タブが表示されます。 エージェントは会話形式で質問することができ、Copilot は内部のナレッジベースのソースに基づいて質問に回答します。

応答の下書きを有効化する (プレビュー)

重要

• これはプレビュー機能です。
• プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能を公式リリースの前に使用できるようにすることで、顧客が一足先にアクセスし、そこからフィードバックを得ることができます。

Customer Service 管理センターの Copilot ヘルプ ペイン ページで、顧客チャット用 を選択します。 ワンクリックで応答を生成するボタンは、会話の通信パネルと Customer Service workspace にある Copilot ヘルプ ペインの 質問する タブの両方に表示されます。 Copilot はコンテキストを取得し、組織向けに構成されたナレッジ リソースに基づいて応答の下書きを作成します。

ナレッジ ソースを構成する

応答を生成するように Copilot のサポート情報を構成できます。

前提条件

ご使用の環境で ナレッジ マネージメント が構成されていること、およびナレッジ記事のパラメーターが次のとおりであることを確認してください:

• 最新バージョンに更新
• 状態は公開済みに設定

注意

Copilot は、ナレッジ記事テーブルのコンテンツ属性のみを使用して、質問する、メールを書く、チャットを下書きするなどの機能に対する応答を生成します。 この動向はカスタマイズできません。

サポート情報を有効にする

サポート情報 を選択して、Copilot が内部のサポート情報リソースを利用して応答を生成できるようにします。 これは、Copilot のヘルプ ペインとリッチ テキスト エディターの両方で、質問する機能とメールの下書き機能に使用されます。 既定では、このオプションは無効です。

サポート情報オプションを無効にした場合、エージェントは Copilot を使用して、電話を提案する、さらに情報を要求する、フィードバックに共感する、カスタム のプロンプトを使用してメールの下書きを作成できます。

信頼できる Web ページをソースとして追加する

Web リソース で Web アドレスの追加 を選択し、信頼できるドメインを追加することができます。 Copilot が応答を生成するときに検索する信頼できる Web ドメインを最大 5 つまで追加できます。 Copilot は、構成されたドメインから 2 レベル下までの情報を検索します。 信頼できる Web ソースを追加するには、Power Platform 管理センターで Bing Search を有効にする必要があります。 地理的な場所を越えたデータの有効化 を参照してください。

Copilot は、構成されたドメインの 2 ノード下ある記事を使用します。

注意

• サポート情報のコンテンツは毎日更新されます。
• 外部 Web サイトは、Copilot がメールとチャットの返信の下書きを作成するためにのみ使用されます。

翻訳を有効化する

Copilot によって生成された応答をエージェントが自分の希望する言語に翻訳できるようにするには、エージェントに応答を翻訳させる を選択します。 エージェントは、組織が Dynamics 365 Customer Service に追加した言語のリストから選択できます。

フィルターを設定する

フィルターを使用すると、Copilotは 特定のトピックのセットに基づいて応答を生成できます。 質問をしたり、回答を下書きしたりするためのフィルター処理を設定できます。

注意

予想される応答をエージェントが確認できるように、設定したフィルター処理に対して適切なナレッジ コンテンツが利用できるようにすることをお勧めします。

フィルターを以下のシナリオに適用できます。

フィルターのプリセット

サポート情報記事をフィルター処理するために、バックグラウンドで既定で適用されるフィルターを指定します。 エージェントはこれらのフィルターを見ることができません。 以下のように、質問をしたり、回答を下書きしたりする機能用に事前に定義されたフィルターを設定できます。

1. 必要な機能のプリセット フィルターで、ルールの管理を選択します。
2. フィルターの必須条件を指定します。
3. 編集を終了を選択します。

エージェント フィルター

エージェントが Copilot の応答をさらにフィルター処理し調整するように適用するフィルターを指定します。 エージェントは、質問機能の Copilot のヘルプ ウィンドウでこれらのフィルターを表示し、選択したり選択解除したりできます。 フィルターがエージェント フィルターとして構成されていない場合、フィルターはバックグラウンドで動作し、エージェントには表示されません。

エージェント フィルターを構成するには、次の手順を実行します。

1. エージェント フィルター の フィルターの追加を選択します。
2. エージェントが使用できる必須のサポート情報フィールドを指定します。 表示名を指定して、エージェントが選択できるフィールドから値を追加することもできます。
3. フィルターの状態 トグルをオンにします。 エージェントにフィルターを表示するには、このトグルをオンにする必要があります。
4. 編集を終了を選択します。

自動フィルター

自動的に適用されるフィルターを指定します。 エージェントは、Copilot ヘルプ ウィンドウで明示的に設定する必要はありません。 自動化されたフィルターを構成するには、次の手順を実行します。

1. 自動化されたフィルター の フィルターの追加を選択します。
2. 必要なサポート情報フィールドと、そのフィールドの値に対応するルールを指定します。 フィルター ルールは、エージェントが現在作業しているレコードの種類にのみ適用されます。
3. フィールド値が指定された値と一致しない場合にすべてのコンテンツを表示するには、フィールド値が null 値の場合はタグなしコンテンツを使用する トグルをオンにします。
4. エージェントがこのフィルターを表示または変更できるようにする トグルをオンにすると、エージェントは自動フィルターが適用されていることを視覚的に確認し、フィルター オプションを変更できます。 設定に応じて、次のアクションが適用されます。
   • オン: アプリケーションは、エージェント フィルター で同じナレッジ属性に対応するエージェント フィルターを作成するように要求します。 エージェントは Copilot ヘルプ ウィンドウでフィルターを確認できます。
   • オフ: エージェントは Copilot ヘルプ ウィンドウでフィルターを確認できません。 フィルターはエージェント通知なしでバックグラウンドで動作します。
5. 編集を終了を選択します。

注意

カテゴリごとに最大 5 つのフィルターを追加できます。

さまざまな知識ソースでサポートされる機能

次の表は、構成されたナレッジ ソースでサポートされる Copilot の機能をまとめたものです。

特徴	サポート情報	外部 Web リソース
質問する	✔	X
メールの作成	✔	✔
応答の下書きを作成する	✔	✔

参照

Copilot を使用して顧客の問題を解決する