Omnichannel for Customer Service での統合ルーティングの履歴分析

統一ルーティングの導入により、組織はルーティング構成を強化する高度で精巧な機能を利用できるようになりました。 スーパーバイザーやビジネス管理者は、これらの高度なルーティング機能がビジネスでどのように顧客に貢献しているかを追跡するための指標を必要としています。

統合ルーティング ダッシュボードにアクセスする

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

• 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
• 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

オムニチャネル履歴分析の統合ルーティング レポート

統合ルーティングレポートは、スーパーバイザーと管理者がルーティング戦略の成功を追跡するために使用できるルーティング固有の KPI とメトリックを提供します。 また、誤ってルーティングされた作業項目や構成を追跡し、それらを修正することで、ルーティングの効果を高め、顧客満足度を向上させることができます。

管理者がオムニチャネル管理センター (非推奨) アプリの インサイト ページで対応する設定を有効にしている場合、レポートはオムニチャネル履歴分析レポートのタブとして表示されます。

重要

オムニチャネル管理センターは、非推奨です。 顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センター アプリを使用します。

レポートは、次の方法でフィルタリングできます:

• 間隔: 選択した日、週、または月の値でデータをフィルタリングします。
• チャネル: 選択したチャネルのデータをフィルターします。
• キュー: 選択したキューのデータをフィルターします。
• 会話の状態: 選択した状態のデータをフィルターします。
• タイム ゾーン: 選択したタイムゾーンのデータをフィルタリングします。

統合ルーティング レポートには、選択したフィルターの次の指標が表示されます。 各 KPI の割合値は、前の期間との比較データを示します。

指標	内容	派生
受信会話	顧客によって開始され、ヒューマン エージェントに提示できる会話の数。	ボットの会話を除くすべての会話が対象となります。
ルーティングされた会話	正常にルーティングされた受信会話の総数。 メモ: フォールバック キューにルーティングされた会話は、指標の計算で考慮されません。
受信セッション	作成されたセッションの総数。
セッション転送率	別のエージェントまたはキューに転送された受信セッションの割合。
受信会話対ルーティングされた会話	顧客が開始した会話の数と、正常にルーティングされた会話の数。
セッション転送率の傾向	セッション転送率の日ごとの傾向。
要求される上位 5 つのスキル	受信会話に必要な上位 5 つのスキル。

キューのドリルダウン ビュー

統合ルーティング レポート ページの キュー別のルーティング メトリック テーブルで、キューを選択してから 詳細 を選択し、詳細な KPI を表示します。 キューの受信会話、受信セッション、セッション転送率に関するデータを表示できます。

キューのドリルダウン ビューには、次の KPI が表示されます。

指標	内容
キュー内の受信セッションと転送された受信セッション	選択したキュー内の、まだキュー内にある受信セッションと、他のキューに転送されたセッションの日ごとのビュー。
キューによって転送された受信セッション	選択したキューからのセッションが転送されたキュー。

時間ごとのドリルダウン ビュー

統合ルーティング レポート ページの 日付別のルーティング メトリック テーブルには、期間 フィルターで選択した期間の KPI の日ごとのデータが表示されます。

日付を選択し、詳細を選択すると、時間ごとのルーティングの指標を表示することができます。

関連項目

Customer Service 用オムニチャネルで統合ルーティングの履歴分析を有効にする
統合ルーティングの概要
統合ルーティングの診断
レポートのブックマークの管理