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Nuance Cloud IVR ボット統合の概要

  • [アーティクル]

Nuance Cloud IVR ボットは、デジタル コンタクト センター プラットフォームの一部です。Digital Contact Center Platform は、シームレスなオムニチャネル顧客エンゲージメントのためのオープンで拡張可能な共同プラットフォームです。

このボットを 顧客サービス のオムニチャネルの音声チャネルと統合して、コンテキストに応じた通話転送を可能にすることができます。 顧客は最初に Nuance Cloud IVR ボットと対話し、通話がエスカレーションされた場合は次にオムニチャネル エージェントと対話できます。

統合のしくみ

Nuance Cloud IVR の統合では、Azure Communication Services を使用して、着信通話を Nuance Cloud IVR ボットにルーティングし、その後ボットから音声チャネルにルーティングします。 顧客からの通話は、ダイレクト ルーティングまたは公衆交換電話網 (PSTN) を通じて着信し、ニュアンスのセッション ボーダー コントローラー (SBC) を通じてルーティングされます。

その後、通話はセッション開始プロトコルを使用して、Azure Communication Services を通じてエージェントにエスカレーションされます。 SIP ヘッダー データは、通話をルーティングし、IVR セッション中にキャプチャされた IVR トランスクリプトや通話意図などの詳細をエージェントに表示するために使用されます。

Nuance Cloud IVR ボットと音声チャネルの統合のアーキテクチャ図。

次の手順

Nuance Cloud IVR ボットと音声チャネルの統合を設定する