サポート案件管理の概要
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
サポート案件の管理は、チャネルおよびエージェント全体で個々の顧客サービスの問題を時系列で追跡するコアレコードです。 顧客は、ブランドと長く幸せな関係を築きたいと考えており、その関係の中で、複数のサポートチャネルを通じて複数のサポート問い合わせを受けることがあります。 この目標を達成するために、Dynamics 365 Customer Service は、スーパーバイザー向けに強化されたサポート案件の構成と改善されたサポート案件の分析を提供します。
サポート案件は通常、顧客から報告された、解決する必要のある状況またはインシデントを表します。 サポート案件は、インシデントの最初の受付から修復プロセスを経て最終的な解決に至るまでのプロセスを追跡するように設計されています。 Dynamics 365 Customer Service にはいくつかのコンポーネントがあり、それらのコンポーネントが連携してエンドツーエンドのサポート案件管理ソリューションを提供します。このソリューションは、サポート案件の識別に役立つだけでなく、ガイダンスの提供とサポート案件の解決を行える最も適切なエージェントに各サポート案件をルーティングします。 最もよく使用されるコンポーネントの一部を示します。
サポート案件: サポート案件は、サービスの単一のインシデントを表します。 つまり、顧客との対話のコンテキストで、なんらかの種類の解決または回答を必要とする何かを表しています。 いつでも単一の顧客に複数のサポート案件を関連付けることができます。
活動: 通常、活動は電話などの顧客とのやり取りを表します。 単一のサポート案件に複数の活動を関連付けることができます。
権利: 権利では、顧客が受けられるサポート サービスの量を指定します。 これらをサポート契約として考えます。
サポート情報記事: サポート情報は、顧客サービス担当者がサポート案件を解決するために使用できる情報を含む記事のリポジトリです。
キュー: キューは、処理を待機している活動とサポート案件を整理して格納する場所です。
Copilot が生成するサポート案件の要約: Copilot サポート案件の概要によって、顧客サービス担当者がサポート案件の背景をすばやく理解し、顧客の問題をより効率的に解決するのに役立ちます。 サポート案件の概要には、サポート案件のタイトル、顧客、件名、製品、優先度、サポート案件のタイプ、説明などの重要な情報が含まれます。
サービス レベル アグリーメント (SLA): SLA は、顧客に応答するまでに要する時間の長さなど、サポート案件が開かれたときに行う必要のあることを追跡および定義する方法です。
レコード作成および更新ルール: レコード作成および更新ルールは、Dynamics 365 レコードを自動的に作成するためにさまざまな活動の種類に適用することができます。
ルーティング規則: ルーティング規則は、特定のキューまたはユーザーに自動的にルーティングするためにサポート案件に適用されます。
業務プロセス フロー: 業務プロセス フローは、サポート案件などの特定の項目を解決するために使用されるさまざまなステージとステップを持つガイド付きプロセスを表します。
組織は、発生したサポート案件のタイプに関するメトリックを追跡するため、キュー、ルーティングルール、およびサポート案件を最も効率的な方法でトリアージするためのフローを作成できます。