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カスタム フローを使用してレコードを自動的にルーティングする

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

カスタム フローを設定してレコードを自動的にルーティングする

管理者として、Power Automate を使用してレコードを自動的にルーティングできます。 レコードが作成または更新されたときなど、特定の条件に基づいてレコードを自動的にルーティングするカスタム フローを設定します。 作成条件のカスタム フローを設定する方法を見てみましょう。

Note

規定では、ユーザーインターフェースから作成されたすべてのケースについて、ケースのルーティング フィールドは いいえ に設定されます。 したがって、これらの場合のルーティングはトリガーされません。
ケース レコードの場合、すぐに使用できるトリガーが出荷され、ケースが自動的にルーティングされます。 ルーティングは、ケース レコードの ケースのルーティング フィールド値に基づきます。 ケース レコードが作成されると、ケースのルーティング フィールド値の はい または いいえ に基づいて、ルーティングされるか、ルーティングされないかのいずれかになります。

レコードの自動ルーティングを有効にするには:

  1. Power Automate にサインインし、フローを作成する環境を選択します。

  2. サイトマップで マイフロー を選択して、その後 新規フロー を選択します。 最初から独自に構築する オプションで、自動化したクラウド フロー を選択します。 自動化されたクラウド フローの作成 ダイアログ ボックスが現れます。

  3. スキップを選択します。 すべてのコネクタとトリガーのリストが表示されます。

  4. Microsoft Dataverse を選択します。 表示された対応するトリガーのリストで、行が追加、変更、または削除されたとき を選択します。

  5. タイプを変更する、テーブル名、スコープ のフィールドに対して次の値を指定します。

    • 変更の種類: 作成

    • テーブル名: メール メッセージ

    • スコープ: 組織

  6. 新しいステップを選択します。 操作を選択する ダイアログが表示されます。

  7. アクション リストから バインドされていないアクションを実行する を選択します。 バインドしていないアクションを実行する ダイアログが表示されます。

  8. アクション名 フィールドにカスタム値として msdyn_ApplyRoutingRuleEntityRecord を入力します。

  9. 目標 フィールドに、次のレコードのエンティティ コレクション名と一意の識別子を入力します:

    メール (メール メッセージ) などの <entity collection name>(unique identifier of the entity)

    特定のエンティティのエンティティコレクション名を取得するには、次の手順に従います。

    1. 自分のブラウザーを開き、https://<org_name>/api/data/v9.0/EntityDefinitions(LogicalName='<entityname>') にアクセスします。 例: https://contoso.dynamics.com/api/data/v9.0/EntityDefinitions(LogicalName='email')。
    2. LogicalCollectionName を検索して、特定のエンティティのエンティティ コレクション名を取得します。
      例: "LogicalCollectionName":"emails"。
      こちらでは、emails はエンティティ コレクション名です。

  10. 保存 を選びます。

これで、定義されたフローに基づいて、レコード (この例ではメール) が作成されるたびに、フローは msdyn_ApplyRoutingRuleEntityRecord アクションをレコードに適用します。 同様に、ビジネス シナリオに基づいてカスタム フローを作成できます。

ルーティングしたくない特定のレコードを除外したり、データ変換を実行したりするなど、フロー内の他のアクションを実行することもできます。

関連項目

ルーティングの概要
レコードのルーティングの設定
レコードを手動でルーティングする
ケース以外のレコードのルーティングをトリガーするサンプル コード