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受信メールがケースに変換されない

  • [アーティクル]

この記事では、顧客サービスで受信メールがケースに変換されない問題Dynamics 365解決します。 また、問題を診断して修正するには、[レコードの作成と更新ルール] ページで使用できるアクティビティ モニターを使用し、スキップされたシナリオ、失敗したシナリオ、または一定期間のすべてのシナリオを表示するオプションを構成できます。 詳細については、「 アクティビティ モニターの管理」を参照して、ルールを確認および追跡します。

現象

Emailからケースへの変換は、Dynamics 365カスタマー サービスでは機能しません。

原因 1: メールがシステムと同期していない

解決方法

メールがシステムと同期しているかどうかをチェックするには、[アクティビティ] に移動し、電子メール アクティビティを探します。 電子メールがシステムと同期していない場合は、電子メール ルーターまたはサーバー側の同期構成に問題がある可能性があります。

解決方法

電子メール アクティビティが作成されていても、関連する QueueItem が見つからないかどうかをチェックする必要があります。 特定のキューに対してアクティブな レコードの自動作成と更新ルール が存在する場合、QueueItem は非アクティブとしてマークされ、QueueItem ビューから消えます。

原因 3: メールが不明な送信者から送信されている

解決方法

不明な送信者からのメールの場合は、[不明な送信者の連絡先の作成] オプションをチェックします。 [レコードの自動作成と更新ルール] 構成に移動し、[不明な送信者の連絡先の作成] ボックスが選択されているかどうかをチェックします。 [不明な送信者の連絡先の作成] チェック ボックスが選択されていない場合、不明な送信者からの受信メールはケースに変換されません。

原因 4: レコードの自動作成と更新ルールの構成に関する問題

解決方法

システム ジョブに移動し、エラー メッセージを確認することで、レコードの自動作成と更新ルール機能が正しく構成されているかどうかをチェックする必要があります。 構成エラーのシナリオとサンプル構成エラーの解決策の詳細については、「 一般的な電子メール エラー メッセージのトラブルシューティング」を参照してください。

注:

ケース エンティティの [顧客 ] フィールドには、連絡先またはアカウントを指定できます。 連絡先またはアカウントに一致する受信メール アドレスが見つからない場合、[不明な送信者の連絡先の作成] チェック ボックスが選択されている場合、受信メール アドレスの連絡先が作成され、ケースの [顧客] フィールドにリンクされます。

原因 5: 連絡先とアカウントのメール アドレスが異なる

解決方法

連絡先とアカウントが同じ受信メール アドレスを持っているかどうかをチェックする必要があります。 受信メールから作成されたケースでは、ケースの [顧客 ] フィールドが [アカウント] として解決されます。

原因 6: 電子メールは Bcc フィールドのみを使用して送信されます

解決方法

この問題を解決するには、キューのメール アドレスが受信メールの [宛先 ] フィールドまたは [Cc ] フィールドにあることを確認します。 [Bcc] フィールドのキュー アドレスで送信されたメールは処理されません。

原因 7: メールは追跡されたメールへの返信です

解決方法

受信メールが、ケースに関連付けられている既に追跡されているメールに応答している場合、新しいケースは作成されません。 InReplyTo 値が既にDynamics 365されているメールの MessageId と一致する場合、サーバー側の同期は新しいメールを既存のメールと関連付け、"レコードの自動作成と更新" ルールは新しいメールのケース作成をスキップします。 詳細については、「 自動的に追跡されるメールを指定する」を参照してください。

原因 8: 受信メールが不明な送信者からの場合、連絡先の作成に失敗しました

解決方法

既定では、不明なメール送信者の連絡先は、電子メール所有者コンテキストで作成されます。 メール所有者に必要なアクセス許可がない場合、ケースが作成されない可能性があります。 または、ルール所有者のアクセス許可を使用して、環境変数を構成して新しい連絡先を msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 作成することもできます。 詳細については、「 ルール所有者コンテキストを使用して不明な送信者の連絡先を作成する」を参照してください。

原因 9: 電子メールが送信されたキューに対してアクティブな "レコードの自動作成と更新" ルールが存在しない

解決方法

[レコードの自動作成と更新] ルールに移動し、電子メールが送信されたキューに対してアクティブな "レコードの自動作成と更新" 規則が存在することを確認します。 電子メールが送信されたキューに対して "レコードの自動作成と更新" ルールが存在しない場合、一致するルールと条件がないため、ケースは作成されません。