サポート案件と会話の量、会話のエージェントを予測する
この記事では、組織の人員配置の需要に適切に対応できるように、Customer Service の予測レポートを操作する方法について説明します。
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。
概要
顧客サービス スーパーバイザーは、顧客にサービスを提供するために、適切な数のエージェントを確保する必要があります。 キャパシティの過剰はコストアップにつながり、キャパシティの不足は顧客の待ち時間を長くし、顧客の満足度に影響を与えることになります。
管理者は、予測されるケースや会話の量に基づき、ビジネスに適したスタッフのレベルを計画するために、予測レポートを、会話の予測エージェント需要と共に利用することができます。
エージェント、ケース、会話ボリュームの予測レポートを、次の方法で使用できます。
トラフィック履歴に基づいて、今後のサポート案件と会話ボリュームを予測し、その予測した会話ボリュームを満たすために必要なエージェントの人数を予測します。 会話量の予測の場合、管理者 が会話チャネルにチャットボットを構成している場合、システムは人間のエージェントが参加せずにチャットボットが処理する会話を除外します。 この機能により、人間のエージェントの人員配置の予測された会話量を確実に信頼できます。
過去に作成したケースや会話の日数に応じて、最大 6 か月の期間に予測されるボリュームとエージェントの需要を日次で視覚化します。 この予測は、今後の需要に対応するために、エージェントのリソース調達と採用の計画に使用できます。
過去に作成したケースや会話の日数に応じて、最大 6 週間の期間に予測されるボリュームとエージェントの需要を 15 分間隔で視覚化します。 この予測を使用して、短期的な需要を満たすようにエージェントをスケジュールできます。
予測されるボリュームとエージェントの需要を、チャネルとキューごとにスライスします。
実績の量と予測の量のロールアップを、毎時間、日次、週次、月次、年次で表示します。 エージェント需要レポートの場合、ロールアップのタイプを最大、最小、平均、合計から選択できます。
休暇カレンダーをインポートする設定オプションを使用して、過去のトラフィックから季節変動を自動で検出します。 この機能は、予測モデルが特別な季節のイベント中にケースまたは会話の量を正確に予測するのに役立ちます。
この機能の予測モデルの動作の詳細については、エージェントの会話予測が動作する仕組み と ケースのボリューム予測の仕組み を参照してください。
注意
予測レポートを使用する場合は、次の点に注意してください。
予想外の傾向やビジネスの拡大など、さまざまな理由により、ボリュームの見積もりを予測が誤って示す可能性があります。
予測レポートは現在、特定の地理的な場所で利用できます。 詳細情報: Customer Service の地域ごとの可用性とサービス制限
前提条件
予測レポートを使用する前に、管理者 によって、 読み取り 権限を持つロールが msdyn_dataanalyticsreport_forecast テーブルに対して割り当てられていることを確認してください。 詳細: ケース件数予測の設定 および 会話予測用のエージェントの設定。
Customer Service で予測レポートを表示する
Navigation
Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネル アプリで、予測レポートを表示できます。 次のようにして、予測 ダッシュボードに移動できます。
デフォルトのビューでは、ハンバーガー メニューに移動し、予測 を選択します。
拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップで 予測 を選択します。
レポート モードを切り替える
予測レポートは次の 2 つのモードに対応しています。
日次: このモードは、過去に作成したケースや会話の日数に応じて、最大 6 か月の期間のケースと会話の実績ボリューム、予測ボリューム、エージェントの需要を、日次で表示します。 この予測は、今後の需要に対応するために、エージェントのリソース調達と採用の計画に使用できます。
日中: このモードは、過去に作成したケースや会話の日数に応じて、最大 6 週間の期間のケースと会話の実績ボリューム、予測ボリューム、エージェントの需要を、15 分間隔で表示します。 この予測を使用して、短期的な需要を満たすようにエージェントをスケジュールできます。
レポート モードを変更する場合は、レポートを表示するべきモードに応じて、レポートの 日次 または 日中 の切り替えボタンを選択します。
会話予測のサポート案件、会話、エージェントに使用するフィルター
予測レポートの ケース ボリューム、会話ボリューム、会話のエージェント の各タブには、選択したフィルターに関する視覚的および数値的な指標が表示されます。 これらのタブの違いは、入力データ ソースに基づきます。 ケースデータはケースのエンティティに基づくものであり、会話データはライブチャット、デジタルメッセージ、音声チャネルなどのオムニチャネルの会話に基づくものです。
レポート データは毎月更新されます。 管理者は、レポートが更新される月の曜日を構成できます。 詳細: ケース件数予測の設定 および 会話予測用のエージェントの設定。
次のオプションのいずれかを使用して、各タブのデータをフィルターできます。
| フィルター | 説明設定 |
|---|---|
| 長さ | 日付範囲を入力するか、スライダーを使用して日付を設定します。 |
| Channel | データを表示したい 1 つ以上のチャネルを選択します。 |
| Queue | データを表示したい 1 つ以上のクエリを選択します。 |
データのビジュアル化
レポートの各タブの予測セクションは、これまでのボリューム履歴から将来のボリューム予測まで、視覚的に傾向を表示します。 この予測は、過去に作成した実際のサポート案件、会話、エージェント レコードに基づきます。
予測データの信頼水準は、右側に青色で表示され、予測量の信頼度を示します。 青い領域の最も狭い部分は、信頼度が高いことを示しています。 レポートにカーソルを合わせると、特定の日付のデータに基づいた予測を表示できます。
レポートの未来側 (破線) にカーソルを合わせると、予測されたボリューム数の数値からどの程度の変動が起こり得るかを示す、上限と下限の信頼範囲を含む範囲が表示されます。
数値によるボリューム予測の表示
レポートの下部にある数値グリッドには、さまざまな日時階層にわたるケース、会話、エージェントの需要の、実績件数と予測件数が表示されます。
以下のオプションから選択することで、データをフィルタリングすることができます:
| フィルター | Description |
|---|---|
| 総合 | すべてのチャネルとキューについて実績件数と予測件数を表示します。 ドリルアップ ボタンとドリルダウン ボタンを使用して、その階層が含む特定のレベルをより細かく確認できます。 |
| Channel | 各チャネルごとにスライスした実績件数と予測件数を表示します。 ドリルアップ ボタンとドリルダウン ボタンを使用して、その階層が含む特定のレベルをより細かく確認できます。 |
| Queue | 各キューごとにスライスした実績件数と予測件数を表示します。 ドリルアップ ボタンとドリルダウン ボタンを使用して、その階層が含む特定のレベルをより細かく確認できます。 |
ドリルアップまたはドリルダウンしてデータをフィルタリングする
数値グリッドの右上にある上下の矢印を使用して、レポート データ テーブルをより細かく確認できます。これは 日次 の場合は日次、週次、月次、年次でデータを表示し、日中 の場合は分、時間、日、週、月、年ごとにデータを表示します。
階層のドリルダウン ボタンを選択すると、階層をより細かく確認できます。 ドリルダウン ボタンを選択するたびに、データは階層内の 1 レベルにドリルダウンされます。 前のレベルにドリルアップする場合は、ドリルアップ ボタンを選択します。
ロールアップ モードの選択 (会話のエージェントに関するレポートのみ)
会話のエージェント レポートでは、数値グリッド内のロールアップ方法を選択できます。 選択した方法は、日時階層の上位レベルにデータをロールアップする際に使用します。 次のロールアップ方法を選択できます。
平均: この方法は、日時階層のレベルで使用できるデータを平均化し、その階層が含む次の上位レベルにロールアップします。
最大: この方法は、日時階層のレベルで使用できるデータの最大値を選択し、その階層が含む次の上位レベルにロールアップします。 この方法は、初めてレポートにアクセスするときに選択されるデフォルトのロールアップです。
最小: この方法は、日時階層のレベルで使用できるデータの最小値を選択し、その階層が含む次の上位レベルにロールアップします。
合計: この方法は、日時階層のレベルで使用できるデータを合計し、その階層が含む次の上位レベルにロールアップします。
注意
総合 ビューのロールアップ方法、平均、最大、最小 は、同じ方法を使用する通常のロールアップと異なる方法で機能します。 通常のロールアップは、チャネルとキュー全体の集計データにロールアップ方法を適用します。 一方、会話のエージェント レポートの日時階層が含む特定レベルのデータは、階層のすぐ下のレベルに存在する一意のチャネルとキューの各組み合わせに対する、データに適用されたロールアップ方法の合計です。
たとえば、月 レベルのデータは、チャネルとキューの一意の組み合わせごとに、選択したロールアップ方法を 週 レベルのデータに合計することで計算します。
データのエクスポート
コマンド バーで エクスポート を選択し、レポート データをエクスポートできます。
参照
サポート案件の予測を構成する
会話に対してエージェントの予測を構成する
Customer Service Insights の概要
Customer Service の地域別の提供状況とサービス制限
レポートのブックマークの管理