ボット ダッシュボード

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

Customer Service 用オムニチャネルでは、Azure と Copilot Studio の両方のボットを統合して顧客との会話等のタスクを開始し、自動応答を提供してから、必要に応じて会話を人間のエージェントに移行できます。 ボット ダッシュボードは、サポート組織でのボットの実行を理解するために使用できる主要業績評価指標 (KPI) およびグラフを表示します。

管理者が Customer Service 管理センターで ボットの履歴分析を追加する を有効にしている場合、ダッシュボードはアプリケーションに統合されたボットの種類に固有のメトリック、KPI、グラフが表示されます。

ボット ダッシュボードにアクセスする

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

• 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
• 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

Copilot Studio ボット ダッシュボード

ボット ダッシュボードには、Copilot Studio ボットが Customer Service 用オムニチャネルと統合されており、Customer Service 管理センターで’チェックボックスに対して ボットの履歴分析を追加する が有効になっている場合のみ、Copilot Studio ボットのみに固有のメトリックが表示されます。

レポートの詳細

このレポートには、指定された期間の KPI と、同期間における増減率がまとめて表示されます。 これらの指標は、Copilot Studio ボットに対して固有です。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、またはエージェントでフィルター処理できます。

KPI	Description
ボット会話の合計数	顧客によって開始され、ボットが関与した会話の数。
ボット エスカレーション率	人間のエージェントにエスカレーションしたボット セッションの割合。
ボット セッションの合計	指定された期間内のセッションの合計数。 ボット セッションは、ボットが呼び出される会話として定義されます。 ボットは、会話の開始時、最中、または終了時に呼び出すことができます。
ボットのエンゲージメント率	従事セッションのセッション合計の割合。 従事セッションは、ユーザーが作成したトピック (システム トピックではなく) がトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了するセッションです。 従事セッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄の 3 つのいずれかになります。
ボット解決率	ボットが関与したすべてのセッションのうち、ボットと対話することによって閉じられたセッションの割合。
ボットの破棄率	破棄された従事セッションの割合。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。
ボット CSAT	顧客がセッション終了時のアンケート依頼に応じたセッションの顧客満足度 (CSAT) の平均スコアを示すグラフィカル表示。

次のテーブルは、ボット KPI チャート メトリックを示しています。

肩書き	Description
会話の合計	ボットの会話の総数と、エスカレートされた会話と回避された会話の数の経時的なグラフ表示。
一定期間のエンゲージメント	一定期間のエンゲージメントのあったセッションおよびエンゲージメントのなかったセッションの数をグラフィカルに表示します。 従事セッションは、ユーザーが作成したトピックがトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了するセッションです。
一定期間のセッション結果	指定された期間の日ごとの解決率とエスカレーション率、および破棄率のグラフ表示。

ボット別のメトリック

ボット別メトリック セクションには、主要業績評価指標 (KPI) を示す包括的な分析セットが表示されます。 ボットのトピックの傾向と使用状況を詳細なレベルで表示して、ボットのパフォーマンスに最も大きな影響を与えるトピックを強調表示することもできます。

まとめ

概要 タブには、ボットのパフォーマンスの大まかな概要が表示されます。

次の領域の KPI が表示されます。

肩書き	説明設定
ボットの会話	顧客によって開始され、ボットが関与した会話の数。
ボット解決率	ボットが関与したすべての会話のうち、ボットと対話することによって閉じられた会話の割合。
ボット解決時間	会話が終了する前に顧客がボットと対話した時間の長さ (分)。
ボット エスカレーション率	ボットが人間のエージェントにエスカレーションした会話の割合。
ボット エスカレーション時間 (分)	会話が人間のエージェントにエスカレーションされる前に顧客がボットと対話した時間の長さ (分)。

Details

詳細 タブを使用すると、ボット セッションに関する洞察が得られます。

次の領域の KPI が表示されます。

肩書き	説明設定
セッションの合計数	指定された期間内のセッションの合計数。
関与されるボット セッション	指定された期間内にボットが従事しているセッションの数。
解決済されたボット セッション	ボットによって解決されたトピックの従事セッションの数。
破棄済されたボット セッション	破棄された従事セッションの数。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。
会話あたりのボット セッション	会話ごとの Copilot Studio ボット セッションの平均件数。
セッション解決率	指定された期間内にボットによって解決された合計セッションの割合。
セッション エスカレーション率	指定された期間内にボットによってエスカレートされた合計セッションの割合。

ボットのドリル ダウン ビュー

ボット別のメトリック セクションで、Copilot Studio ボットを選択して、ボットのドリルダウン ビューで個々のボットのパフォーマンスを表示します。 ボットのトピックとそれに対応する指標も表示されるため、監督者は個々の トピック のパフォーマンスをさらに詳しく知ることができます。

ドリルダウン ビューにアクセスするには、関心のあるエージェントのボットを選択してから、詳細ビュー を選択します。

アプリケーションには、個々のボットの主要なパフォーマンス メトリックとグラフが表示されます。

肩書き	Description
会話の合計	顧客によって開始され、ボットが関与した会話の数。
セッションの合計数	指定された期間内のセッションの合計数。 ボット セッションは、ボットが呼び出される会話として定義されます。 ボットは、会話の開始時、最中、または終了時に呼び出すことができます。
エンゲージメント率	ボットが関与したセッションのセッション合計の割合。 従事セッションは、ユーザーが作成したトピック (システム トピックではなく) がトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了するセッションです。 従事セッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄の 3 つのいずれかになります。
解決率	解決された従事セッションの割合。 解決されたセッションとは、ユーザーが会話終了時の調査で "あなたの質問に答えられましたか" という質問を受け、ユーザーが応答しないか、はい と応答する従事セッションのことです。
エスカレーション率	ボットによってエスカレートされた関与したセッションの割合。 エスカレートされたセッションは、人間のエージェントにエスカレートされた従事セッションです。
破棄率	破棄された従事セッションの割合。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。
ボット CSAT	顧客がセッション終了時にアンケート調査に回答するセッションの顧客満足度 (CSAT) スコア平均のグラフ表示。

次のチャートが表示されます。

肩書き	説明設定
一定期間の会話の合計	顧客が開始してボットが関与してエスカレートされたか転送された会話の数。
一定期間のエンゲージメント	一定期間のエンゲージメントのあったセッションおよびエンゲージメントのなかったセッションの数をグラフィカルな表示を提供します。 従事セッションは、ユーザーが作成したトピックがトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了するセッションです。
一定期間のセッション結果	指定された期間の日ごとの解決率とエスカレーション率、および破棄率のグラフ表示を提供します。

ボット トピック別のメトリック

ボット トピックによるメトリック セクションでは、個々のボット トピックのパフォーマンスとその主要なビジネス メトリックに関する分析情報を提供します。 このメトリックは、ボットが回避またはエスカレーションできたトピックの概要をスーパーバイザーに提供します。

トピックを選択して、個々の トピック のパフォーマンスとメトリックスにドリルダウンすることもできます。 トピック レベルのメトリックスは、監督者がボットがトピックをどのように処理しているかをさらに分析するのに役立ちます。

ボット会話メトリック セクションでは トピック のトランスクリプトを提供します。これにより、スーパーバイザーはトピックに対するボットのやり取りを確認し、是正措置を講じることができます。

ボット トピックの表示と改善

次の手順を実行して、Copilot Studio ボットに関連付けられた個々のトピックのパフォーマンスを表示して改善できます。

1. ボットのドリルダウン ページで、ボットのトピックを選択して、トピック固有のメトリックを表示します。 過去 30 日間のボットの会話トランスクリプト セッションのうち最大 7 日分を直接ダウンロードして表示できます。

   

2. トピックに対するボットの応答を編集するには、トピック メトリック グリッドで 編集Power Virtual Agents を選択します。 これにより、対応する Copilot Studio ボットが開きます。 トピックの名前とトリガー フレーズの両方を変更できます。トリガー フレーズに対しては、他にも追加することができます。

すべてのボットのダッシュボード

ボット ダッシュボードには、Customer Service 用オムニチャネルと統合されたすべてのボットの KPI が、指定された期間と期間中の変化率で要約されます。 管理者が Customer Service 管理センターで ボットの履歴分析を追加する チェックボックスを無効にしている場合にのみ、アプリケーションはこのビューを表示します。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、またはエージェントでフィルター処理できます。

レポートの詳細

次の領域の KPI が表示されます。

KPI	説明設定
ボットの会話	顧客によって開始され、ボットが関与した会話の数。
ボット解決率	ボットが関与したすべての会話のうち、ボットと対話することによって閉じられた会話の割合。
ボット解決時間 (分)	会話が終了する前に、顧客がボットと対話した時間の長さ (分)。
ボット エスカレーション率	ボットが人間のエージェントにエスカレーションした会話の割合。
ボット エスカレーション時間 (分)	会話が人間のエージェントにエスカレーションされる前に、顧客がボットと対話した時間の長さ (分)。

次の表は、ボット KPI グラフのメトリックを説明しています。

肩書き	内容
ボットの会話	1 日に発生するボット会話の合計数。
ボット解決率とボット解決時間 (分)	ボットが解決した顧客の問題数とそれらを解決するのにかかった時間。
ボット エスカレーション率とボット エスカレーション時間 (分)	ボットが人間のエージェントにエスカレーションした顧客セッションの数と、エスカレーション前にボットが関与していた時間。

敬称	内容
ボットの会話	顧客によって開始され、ボットが関与した会話の数。
ボット解決率	ボットが関与したすべての会話のうち、ボットと対話することによって閉じられた会話の割合。
ボット解決時間	会話が終了する前に、顧客がボットと対話した時間の長さ (分)。
ボット エスカレーション率	ボットが人間のエージェントにエスカレーションした会話の割合。
ボット エスカレーション時間 (分)	会話が人間のエージェントにエスカレーションされる前に、顧客がボットと対話した時間の長さ (分)。

ボット毎時の詳細ドリルダウン ビュー

ボットのメトリック (時) ドリルダウン ビューは、コンタクト センター内の主要な会話指標の時間ごとの内訳に対するより詳細な分析情報を提供します。 指標は日ごとのビューと同じであるため、スーパーバイザーは、必要な期間の細分性に関係なく、コンタクト センター業務を一貫して分析できます。 ドリルダウンで毎時のボット メトリックを表示するには、目的の日に任意の単一の指標値を選択してから、時間ごとの詳細 を選択します。

参照

会話ダッシュボード
ダッシュボードの概要
キュー ダッシュボード​​
会話トピック ダッシュボード
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