ボット ダッシュボード
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
重要
Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。
ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。
アプリケーションでは、Azure と Copilot Studio エージェントの両方を統合して顧客との会話等のタスクを開始し、自動応答を提供してから、必要に応じて会話を顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に移行できます。 ボット ダッシュボードには、チャット ボットと IVR ボットの主要業績評価指標 (KPI) とグラフが表示されます。 ダッシュボードを使用して、サポート組織におけるボットのパフォーマンスを把握できます。
Customer Service workspace または Contact Center workspace アプリケーションで、次の手順を実行してダッシュボードを表示します。
- サイト マップで、オムニチャネル履歴分析グループを選択します。
- 表示されたページで、ボット ダッシュボードを選択します。
管理者による Contact Center または Customer Service 管理センターのボットの履歴分析を追加 オプションの設定に基づいて、ダッシュボードは次のようになります。
- 有効: 組織には Copilot Studio エージェントのみが構成されており、ダッシュボードがボットに固有であることを示します。 Copilot Studio エージェントのみに適用できる追加のメトリック、グラフ、および KPI が表示されます。
- 無効: 組織に Azure と Copilot Studio エージェントの両方が構成されていることを示します。 ダッシュボードには、両方に共通するメトリック、KPI、およびグラフが表示されます。
前提条件
- ボットダッシュ ボードのビジュアル カスタマイズを使用するには、アナリティクス レポート作成者のロールが必要です。 ビジュアルのカスタマイズは、組み込まれた Power BI レポートで利用可能なデータに限定されます。 データを追加する場合は、Power BI ライセンスが必要であり、データ モデルのカスタマイズを有効にします。
Copilot Studio エージェントが Customer Service 用オムニチャネルに統合されていて、Customer Service 管理センターの ボットに対する履歴分析の追加 チェック ボックスがオンになっている場合のみ、Copilot Studio エージェントに固有のメトリックがボット ダッシュボードに表示されます。
レポートの詳細
このレポートには、指定された期間の KPI と、同期間における増減率がまとめて表示されます。 これらのメトリックは Copilot Studio エージェントに固有です。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、またはサービス担当者でフィルター処理できます。
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| ボット会話の合計数 | 顧客によって開始され、ボットが関与した会話の数。 |
| ボット エスカレーション率 | ボットによって サービス担当者 または外部電話番号にエスカレーションされたボット セッションの割合。 |
| ボット セッションの合計 | 指定された期間内のボット セッションの合計数。 ボット セッションは、ボットが呼び出される会話です (開始時、最中、終了時)。 1 つのボットの会話には、顧客との対話中にボットが通過するトピックの数に基づいて、複数のセッションを含めることができます。 たとえば、顧客が交換と返品の両方に返品ボットを使用する場合、システムは 1 つの会話であっても、これを 2 つのボット セッションとしてカウントします。 |
| ボットのエンゲージメント率 | 従事セッションのボット セッション合計の割合。 従事ボット セッションは、ユーザーが作成したトピック (システム トピックではなく) がトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了するセッションです。 従事ボット セッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄の 3 つのいずれかになります。 |
| ボット解決率 | ボットが関与したすべてのセッションのうち、ボットと対話することによって閉じられたセッションの割合。 |
| ボットの破棄率 | 破棄された従事ボット セッションの割合。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。 |
| ボット CSAT | 顧客がセッション終了時のアンケート依頼に応じたボット セッションの顧客満足度 (CSAT) の平均スコアを示すグラフィカル表示。 |
次のテーブルは、ボット KPI チャート メトリックを示しています。
| 肩書き | Description |
|---|---|
| 会話の合計 | ボットの会話の総数と、エスカレートされた会話と回避された会話の数の経時的なグラフ表示。 |
| 一定期間のエンゲージメント | 従事ボット セッションと非従事ボット セッションの数のグラフィカルなビュー。 従事セッションは、ユーザーが作成したトピックがトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了するセッションです。 |
| 一定期間のセッション結果 | 指定された期間の日ごとの解決率とエスカレーション率、および破棄率のグラフ表示。 |
ボット別のメトリック
ボット別メトリック セクションには、主要業績評価指標 (KPI) を示す包括的な分析セットが表示されます。 ボットのトピックの傾向と使用状況を詳細なレベルで表示して、ボットのパフォーマンスに最も大きな影響を与えるトピックを強調表示することもできます。
まとめ
概要 タブには、ボットのパフォーマンスの大まかな概要が表示されます。
次の領域の KPI が表示されます。
| 肩書き | プロパティ |
|---|---|
| 会話の合計 | 顧客によって開始され、ボットが関与した会話の数。 |
| エスカレーションされた会話 | サービス担当者または外部番号にエスカレーションされた会話の総数。 |
| ボット エスカレーション率 | ボットがサービス担当者にエスカレーションした会話の割合。 |
| 平均エスカレーション時間 (分) | 会話がサービス担当者または外部の電話番号にエスカレーションされる前に、顧客がボットと対話した平均時間 (分)。 |
| 転送された会話 | ボットが サービス担当者 にエスカレーションせずに解決した会話の総数。 |
| ボット転送率 | ボットが関与したすべての会話のうち、ボットと対話することによって閉じられた会話の割合。 |
| 平均解決時間 (分) | 会話が終了する前に顧客がボットと対話した平均時間 (分)。 |
| ボット CSAT | セッション終了時のアンケート要求に顧客が回答しボットが対応した会話の顧客満足度 (CSAT) スコア。 |
Details
詳細 タブを使用すると、ボット セッションに関する洞察が得られます。
次の領域の KPI が表示されます。
| 肩書き | プロパティ |
|---|---|
| セッションの合計数 | 指定された期間内のボット セッションの合計数。 |
| 関与されるボット セッション | 指定された期間内にボットが関与した、従事ボット セッションの数。 |
| セッション関与率 | 指定された期間内のセッションの総数のうち、ボットが顧客とエンゲージしたボット セッションの割合。 |
| エスカレーションされたボット セッション | サービス担当者 または外部番号にエスカレーションされたボット セッションの数。 |
| セッション エスカレーション率 | 指定された期間内にボットによって サービス担当者 または外部電話番号にエスカレーションされたボット セッションの合計の割合。 |
| 解決済されたボット セッション | ボットによって解決されたエンゲージされたボットセッションの数。 |
| セッション解決率 | 指定された期間内にボットによって解決されたボットセッションの合計の割合。 |
| 破棄済されたボット セッション | 破棄された従事ボット セッションの数。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。 |
| セッション破棄率 | 指定された期間内に放棄されたボットセッションの合計の割合。 |
| 会話あたりのボット セッション | 会話あたりの Copilot Studio ボット セッションの平均数。 |
ボットのドリル ダウン ビュー
ボット別のメトリック セクションで、Copilot Studio ボットを選択して、ボットのドリルダウン ビューで個々のボットのパフォーマンスを表示します。 ボットのトピックとそれに対応する指標も表示されるため、監督者は個々の トピック のパフォーマンスをさらに詳しく知ることができます。
ドリルダウン ビューにアクセスするには、関心のあるエージェントのボットを選択してから、詳細ビュー を選択します。
アプリケーションには、個々のボットの主要なパフォーマンス メトリックとグラフが表示されます。
| 肩書き | Description |
|---|---|
| 会話の合計 | 顧客によって開始され、ボットが関与した会話の数。 |
| セッションの合計数 | 指定された期間内のボット セッションの合計数。 ボット セッションは、ボットが呼び出される会話として定義されます。 ボットは、会話の開始時、最中、または終了時に呼び出すことができます。 |
| エンゲージメント率 | ボットが関与したボット セッション合計の割合。 従事セッションは、ユーザーが作成したトピック (システム トピックではなく) がトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了するセッションです。 従事ボット セッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄の 3 つのいずれかになります。 |
| 解決率 | 解決された従事ボット セッションの割合。 解決されたセッションとは、ユーザーが会話終了時の調査で "あなたの質問に答えられましたか" という質問を受け、ユーザーが応答しないか、はい と応答する従事セッションのことです。 |
| エスカレーション率 | ボットによってエスカレートされたボット従事セッションの割合。 エスカレーションされたセッションは、サービス担当者または外部電話番号にエスカレーションされた従事セッションです。 |
| 破棄率 | 破棄された従事ボット セッションの割合。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。 |
| ボット CSAT | 顧客がセッション終了時にアンケート調査に回答するボット セッションの顧客満足度 (CSAT) スコアの平均。 |
次のチャートが表示されます。
| 肩書き | 説明設定 |
|---|---|
| 一定期間の会話の合計 | 顧客が開始してボットが関与してエスカレートされたか転送された会話の数。 |
| 一定期間のエンゲージメント | 一定期間の従事ボット セッションと非従事ボット セッションの数のグラフィカルなビューを提供します。 従事セッションは、ユーザーが作成したトピックがトリガーされるセッション、またはエスカレーションでセッションが終了するセッションです。 |
| 一定期間のセッション結果 | 指定された期間の日ごとの解決率とエスカレーション率、および破棄率のグラフ表示を提供します。 |
ボット トピック別のメトリック
ボット トピックによるメトリック セクションでは、個々のボット トピックのパフォーマンスとその主要なビジネス メトリックに関する分析情報を提供します。 このメトリックは、ボットが回避またはエスカレーションできたトピックの概要をスーパーバイザーに提供します。
トピックを選択して、個々の トピック のパフォーマンスとメトリックスにドリルダウンすることもできます。 トピック レベルのメトリックスは、監督者がボットがトピックをどのように処理しているかをさらに分析するのに役立ちます。
ボット会話メトリック セクションでは トピック のトランスクリプトを提供します。これにより、スーパーバイザーはトピックに対するボットのやり取りを確認し、是正措置を講じることができます。
ボット トピックの表示と改善
次の手順を実行して、Copilot Studio ボットに関連付けられた個々のトピックのパフォーマンスを表示して改善できます。
- ボットのドリルダウン ページで、ボットのトピックを選択して、トピック固有のメトリックを表示します。 過去 30 日間のボットの会話トランスクリプト セッションのうち最大 7 日分を直接ダウンロードして表示できます。
ボット ダッシュボードのカスタマイズ
Copilot Studio エージェントの場合、レポートを編集して、ボットにメトリックとフィルターを追加できます。 ボット ダッシュボードをカスタマイズするには、ビジュアル表示のカスタマイズを参照してください。
関連情報
会話ダッシュボード
ダッシュボードの概要
キュー ダッシュボード
会話トピック ダッシュボード
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