Microsoft Teams ユーザーとの音声コンサルティングを有効にする
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
重要
Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。
顧客サービスは、必ずしもコンタクト センターに限定されているわけではありません。 企業内の従業員は、多くの場合、顧客サービス シナリオでエージェントを支援し、高度な技術的エンゲージメントや VIP エンゲージメントについて顧客と直接話す必要があります。 エージェントが Customer Service 用オムニチャネルでコンサルティングをおこなったり、音声通話を Microsoft Teams の対象分野の専門家 (SME) に転送したりできるようにすることができます。
SME は、Microsoft Teams から直接顧客サービス会話に参加でき、Dynamics 365 のエージェントと電話の顧客が問題を専門的に解決できるように支援します。
前提条件
次の前提条件が Microsoft Teams ユーザー向けに設定されている必要があります。
- Microsoft Teamsの中小企業に電話番号を割り当てる: Microsoft Teams で SME に割り当てられ、SME コンサルトとして音声通話に参加する電話番号を持っている必要があります。 詳細情報: ユーザーの電話番号を割り当て、変更、または削除する。
ユーザー プロファイルの Teams の電話番号を更新するには、次の手順を実行します:
- Azure ポータルにサインインして、Microsoft Entra ID にアクセスします。
- 管理>ユーザー を選択します
- 必要なユーザーを選択し、編集 を選択して、連絡先情報>オフィスの電話 フィールドに電話番号を追加します。
Note
勤務先電話番号を追加する場合は、番号の前にプラス記号 (+) を付け、その後に国番号を付けてください。
中小企業向け Azure プロファイルの電話番号の更新: 電話番号を持つ SME をゲスト ユーザーとして Microsoft Entra ID に追加し、SME のコンサルタントとして音声通話に参加できるようにします。 ゲスト ユーザーを追加し、ユーザー プロファイルの電話番号を更新するには、次の手順を実行します。
- Azure ポータルでのゲスト ユーザーを追加します。 詳細: 新規ゲスト ユーザーを追加する
- ゲスト ユーザー プロファイル ページで、編集 を選択して、連絡先情報>オフィスの電話 フィールドに電話番号を追加します。
Dynamics 365 は、Graph API を使用して、オフィスの電話 フィールドでその番号を取得します。 その後、エージェントは転送またはコンサルトの Teams タブでゲスト ユーザーを検索できます。
Microsoft Teams ユーザーとコンサルティングするエージェントを有効にする
エージェントが Microsoft Teams ユーザーと相談できるようにする場合、音声のワークストリームの音声チャネルセクションで Microsoft Teams ユーザーとコンサルティングする 設定を有効にする必要があります。 詳細情報: 音声チャネルを構成する