キューに関する作業
作業の進行の編成、優先順位付け、および監視を行うには、キューを使用します。 Dynamics 365 Customer Service で、キューは、タスクの完了またはサポート案件のクローズなど、完了する必要があるかまたはアクションを必要とするものを保存するために使用するコンテナーです。 キューの作成と管理の詳細を確認するには、キューの作成と管理を参照してください。
Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 でエージェントがキューとアイテムを管理するためのオプション。 詳細: Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) の新機能
キュー アイテムのピック
ビュー リストおよびキュー リストを使用して、キューのアイテムを絞り込み、検索します。
顧客サービス ハブと Customer Service workspace で、キュー を選択します。
必要な項目を表示するには、ビューを選択してからフィルターを選択します。
すべてのアイテム ドロップダウンから、ピン アイコンを選択して、ダッシュボードに表示するビューを固定します。
表示リストには、次のオプションを選択できます:
- 選択されたキューのすべてのアイテム: 選択されたキューからすべてのケースを表示します。
- 作業可能なケース: 他の誰も作業していないケースを表示します。
- 取り組んでいるケース: 現在取り組んでいるケース。
- 作業可能なアイテム: 他の誰も作業していない活動とケース。
- 取り組んでいるアイテム: 現在取り組んでいるアイテム。
キュー リストで、キューに基づいてサポート案件を絞り込む次のいずれかのオプションを選択します。
- <個々のキュー>
- すべてのキュー
- すべてのパブリック キュー
- 自分が属しているキュー
必要なアイテムの横にあるチェックボックスをオンにし、コマンド メニューから 選択 を選択します。 ピック ダイアログが表示されます。
ピック を選択します。 はい の キューからもアイテムを削除します ドロップダウンを選択した場合、そのアイテムはあなたに割り当てられ、キューから削除されます。 また、アイテムが高度なキューにあり、統合ルーティングで追跡されている場合、次のアクションが行われます:
キュー アイテムの 作業者 属性は、ユーザー ID で更新されます。 統合ルーティング システムは、これを作業割り当ての指標として使用します。 別のユーザーまたはチームを手動で追加するには、キュー アイテムの詳細 から 作業者 フィールドの検索を選択し、次にユーザーを選択します。 キュー アイテムがプライベート キューに割り当てられている場合、検索ではそのキューのメンバーのみが表示されます。
キャパシティが更新されました。 作業項目がユニットで消費された容量を示している場合、対応するユニットは使用可能なキャパシティの合計から減少します。 作業項目にキャパシティ プロファイルが構成されている場合、そのプロファイルで使用可能なキャパシティの単位が 1 つ差し引かれます。
スケジュール、割り当てルール、スキル、プレゼンス、または容量の制約は、手動選択では評価されません。 たとえば、作業項目の要求に応じて十分な容量がない場合でも、ワークアイテムを選択して作業を開始できます。 事前設定された容量を手動でオーバーライドするこの機能は、不測の事態の際に通常の容量を超えて作業を引き受けることができるようにするためのものです。 詳細: キャパシティ プロファイル
自分のプレゼンスが更新されます。 さらにキャパシティが残っている場合、プレゼンスは ビジー に設定されます。 さらにキャパシティが残っている場合、プレゼンスは 応答不可 に設定されます。
注意Note
キューからのアイテムの削除は、高度なキューの作業アイテムには設定できません。 高度なキューは、作業ストリームを通じて作業項目がルーティングされる統合ルーティングで使用されます。
作業中のアイテムまたはサポート案件を解除する
ビュー リストで、作業中のアイテムとサポート案件を表示するビューの 1 つを選択します。
リリースするサポート案件またはアイテムを選択し、コマンド バーで、リリース を選択します。
アイテムを解除するとき、自分の名前は作業者フィールドから削除され、アイテムはもう自分に割り当てられず、キューの所有者に割り当てられます。
活動またはサポート案件を別のキューにルーティングしたり、他のユーザーまたはチームに割り当てる
別のキューへ移動するサポート案件を選択し、コマンド バーで、ルート を選択します。
活動またはサポート案件を別のキューに移動するには、以下から一つを選択します。
- ルート を選択し、キューを選択します
-
ユーザー/チーム を選択し、ユーザーまたはチームを選択します。 活動またはサポート案件が別の人が作業するために割り当てられると、作業者 フィールドは、そのユーザーまたはチームが設定されます。 また、キューからのアイテムを削除するオプションがあります。
また、アイテムが高度なキューにあり、統合ルーティングで追跡されている場合、次のアクションが行われます:
- キャパシティーは、キャパシティー プロファイルまたはキャパシティー ユニットが構成されているかどうかに基づいて更新されます。
- 利用可能なキャパシティに基づいて、プレゼンスが "ビジー" または "利用可能" に更新されます。
キューからのレコードを削除する
- ビュー リストで、削除するアイテムを表示するビューの1つを選択します。
- 活動またはサポート案件を選択し、コマンド バーで、削除 を選択します。
ユーザーまたはキューへの活動の割り当て
組織内の他の人が活動の作業をする場合は、その活動をその人に割り当て、または他のキューに移動できます。
他のユーザーまたはチームへ割り当て
活動に移動します。
希望の活動を選択して、目的のアプリを選択して、割り当てる を選択します。
割り当て先 フィールドで、ユーザーまたはチーム を選択し、活動に割り当てるユーザーまたはチームを選択します。
探しているユーザーまたはチームが表示されない場合、検索 を選択し、次に 他のレコードの検索 を選択します。 検索 ドロップダウン リストで、ユーザー または チーム を選択します。 検索 ボックスで名前を入力し、検索ボタンを選択して、名前を選択し、次に 追加 を選択します。
割り当てを選択します。
キューに追加
- 活動に移動します。
- 目的の活動を選択し、キューに追加 を選択します。
- キュー フィールドには、活動が属するキューが表示されます。 キューの検索では、活動を追加できるキューのみが表示されます。
- 活動をルーティングするキューを選択し、追加 を選択します。
キューに対するビューを選択する
- 活動に移動します。
- 目的の活動を選択し、キューに追加 を選択します。
- キュー フィールドで 検索 を選択し、詳細検索 を選択します。
- キューの選択 ダイアログで 業務キュー(既定) ドロップダウン メニューを選択して、使用可能なキュー ビューの完全な一覧を表示します。
この表は、ビューとその説明を示しています。
| ビュー | 内容 |
|---|---|
| キュー検索ダイアログ ビュー、すべてのキュー | すべてのキューを一覧表示します。 |
| 業務キュー | 既定のビュー。 ユーザーまたはチームによって既定のキューとしてマークされていないすべてのキューを一覧表示します。 |
| プライベート キュー検索ダイアログ ビュー、ローカル ユーザー キュー | すべてのプライベート キューとアクティブなキューを一覧表示します。 |
| エンティティ キュー | サポート案件やメールなど、レコード用に作成されたアクティブなキューをすべて一覧表示します。 |
| 自分のアクティブなキュー | 現在サインインしているユーザーが所有するアクティブなキューを一覧表示します。 |
| オムニチャネル キュー | Customer Service 用オムニチャネルまたは統合ルーティングに関連するアクティブなキューを一覧表示します。 |
| エンティティのオムニチャネル キュー | Customer Service 用オムニチャネルまたは統合ルーティングに関連するアクティブなキューを一覧表示し、サポート案件やメールなど、レコード用に作成されます。 |
| メッセージングのオムニチャネル キュー | Customer Service 用オムニチャネルまたは統合ルーティングに関連するアクティブなキューを一覧表示し、メッセージング (チャット) 用に作成されます。 |
| アクティブなキュー | アクティブ状態にあるキューを一覧表示します。 |
| 非アクティブなキュー | 非アクティブ状態にあるキューを一覧表示します。 |
| キュー: 既定電子メール (承認の保留中) | プライマリ メール アドレスが保留中の承認状態にあるキューを一覧表示します。 |
キューをナビゲートして、キューのビューを選択することもできます。 キューに必要なビューを追加するには、アイテムを選択してから ルーティング を選択する必要があります。