インシデント (サポート案件) エンティティ
Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) プラットフォームでは、インシデント管理は Dynamics 365 Customer Engagement Web サービスの顧客サービス部分における重要な要素です。 サポート情報などのその他の機能を使用すると、サポート案件の管理に役立ちます。 Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) では、インシデントをサポート案件と呼んでいます。
顧客サービス担当者は、インシデント (サポート案件) を作成して、顧客の要求、質問、または問題を追跡します。 すべての操作および通信は、incident エンティティで追跡できます。 インシデント レコードを更新し、インシデント レコードの SLAId 属性にアクティブな SLA レコードを指定することによって、サービス レベル アグリーメント (SLA) をインシデントに手動で適用できます。 インシデントの状態は、アクティブ、解決済み、取り消し済みという 3 つの状態のいずれかになります。
インシデント管理の API を使用すると、レポートを作成して、統計を測定することができます。これらの統計情報としては、個々の顧客サービス担当者の統計 (電話の時間の長さ、解決策など) やインシデントがアクティブ状態になっていた平均時間があります。
Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) では、多数のインシデントと活動を追跡する機能をサポートしています。 これらのタスクの多くは営業支援システムの活動と重なります。 ルーティングとキューイングは、活動とサポート案件を顧客から適切な顧客サービス担当者へ移動して、サービス要求を完了するためのプロセスです。
重要
インシデント エンティティの使用中に、 Incident does not have valid status code のエラーが表示された場合は、ステータスの変更を開始する際に、要求の本体に StateCode 属性と StatusCode 属性の両方に有効な値が使用されていることを確認してください。