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管理者向けのケース管理

  • [アーティクル]

この記事では、Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection の管理者としてケース管理を操作する方法について説明します。

Fraud Protection の管理の場合に管理者固有のタスクを完了するには、次のいずれかのロールが割り当てられている必要があります。

  • 製品管理者
  • すべてのエリア管理者
  • すべての領域エディター
  • 手動レビュー詐欺マネージャー
  • PSP 管理者 (支払いサービス プロバイダー [PSP] 環境でのみ使用可能)
  • 不正アクセスマネージャー (PSP 環境でのみ利用可能)
  • 不正管理者 (PSP 環境でのみ利用可能)

これらのロールのいずれかが割り当てられている場合は、次のタスクを実行できます。

手動レビュー エージェントのケースを定義する

手動レビューの対象となる特定の購入トランザクションが満たす必要がある条件を定義できます。 Review() 決定を出力として生成する評価ルールを作成できます。 これらのルールを作成する方法の詳細については、「ルールの管理」を参照してください。 ビジネス要件を満たす任意の条件を使用できます。

次の例は、レビューのために選択する必要があるすべてのトランザクションを示しています。 トランザクションのリスク スコアは 600 を超え、ユーザーの国または地域は米国です。

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

ケースを格納するキューを作成する

キューを使用して、評価ルールがレビュー対象としてマークする購入トランザクションを整理できます。 ケース管理キューに表示されるトランザクションは、ケースと呼ばれます。 環境ごとに最大 29 個のキューを作成できます。

キューを作成するには、次の手順に従います。

  1. 左側のナビゲーション ウィンドウで、[ケース管理>キュー] を選択し、[新しいキュー] を選択します。
  2. 評価の種類を選択します。
  3. キューの目的を識別するのに役立つ名前を入力します。
  4. このキューに格納されているケースの種類を説明する説明を入力します。
  5. レビュー シーケンスの設定を選択します。 無制限キューを選択した場合は、キュー内の任意のケースを任意の順序で確認できます。 [制限付きキュー] を選択した場合は、事前に定義された順序でケースを確認する必要があります。
  6. 既定の並べ替えと順序を選択して、ケースが表示され、エージェントを確認するために表示される順序を定義します。 制限付きキューでは、選択内容によって、エージェントがケースを確認できる順序が定義されます。
  7. タイムアウト期間と既定のアクションを選択して、ケースが確認されずにキューに入ることができる最大時間と、その時間に達したときに実行される既定のアクションを定義します。
  8. キューに追加することで、このキューを特定の Microsoft Entra ユーザーとグループのセットに割り当てることもできます。 ユーザーが左側のナビゲーションから [ ケース管理 > キュー] ページに移動すると、割り当てられているすべてのキューが表示されます。 [自分に割り当てられたキュー] フィルターが既定で選択されます。 このフィルターは、ユーザーがそれらに割り当てられているキューに集中して作業するのに役立ちます。 ユーザーは、[キュー] ページで [すべてのキュー] フィルターを適用することで、使用可能なすべてのキューを常に表示できます。

作成したすべてのキューを編集または削除できます。 割り当てられたユーザーとグループをキューに追加または削除することもできます。キューの名前を編集したり、キューを削除したりするには、キューに依存するルーティング規則を削除します。 ルーティング規則の詳細については、次のセクションを参照してください。

すべての環境には、General という名前のシステム作成キューがあります。 特定のキューにルーティングされる資格がないケースは、General キューにルーティングされます。 一般キューには、次の設定があります。

  • タイムアウト: 24 時間
  • 既定のアクション: 承認
  • 既定の並べ替え: キュー内の時刻
  • 並べ替え順序: 降順

これらの設定は編集できません。

ケースを適切なキューにルーティングする条件を定義する

キューが作成されたら、ケースをそれらにルーティングするために使用される条件を定義します。 これらの条件は、ルーティング規則を構成します。 ルーティング規則は評価規則に似ていますが、決定は行われません。 代わりに、ルーティング アクションが発生します。 各キューには複数のケースを含めることができますが、各ケースは 1 つのキューにのみルーティングできます。 同じキューに対して複数のルーティング規則を記述できます。

ケースがルーティング規則を通過した後、適切なキューに表示されるまでに 5 分間の保留があります。 この間、ケースは補足イベントで更新されます。 statusType 値を持つ補足イベントが purchaseStatus アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を介して受信された場合、ケースはキューにルーティングされません。 この場合、purchaseStatus API イベントで受信した statusType 値は、トランザクションの最新の状態として記録されます。

ルーティング規則は、ビジュアル エディターまたはコード エディターで作成できます。 コード エディターでは、不正アクセス防止言語を使用してルーティング規則を作成できます。 詳細については、「言語リファレンス ガイド」を参照してください。

ルーティング規則を作成するには、次の手順に従います。

  1. 左側のナビゲーション ウィンドウで、[ケース管理>ルーティング規則] を選択し、[新しい規則] を選択します。

  2. 関連する評価の種類を選択します。

  3. ルール セットに適用できる最上位レベルの条件を追加するには、条件セグメントの下に追加します。 たとえば、特定の製品カテゴリに対してルール セットを実行できます。

  4. ルーティング規則の新しい句を定義するには、[新しい句] を選択します。

  5. ドロップダウン リストで、ケースをルーティングするキューを選択します。

  6. 属性と演算子のドロップダウン リストを使用し、必要な値を指定して、ルーティング条件を定義します。

  7. コード エディターに切り替えるには、句の右上にあるコード ビューを選択します。

  8. コマンド RouteTo Queue("<Queue name>") WHEN <条件を使用します>。 次の例は、合計金額が 1,000 を超えるトランザクションを高値注文キューにルーティングするコマンドのコード ビューを示しています。

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Note

ビジュアル エディターを使用して作成したルーティング規則は、コード エディターに切り替えるとコード ビューに変換されます。 ただし、コード エディターを使用してルールを編集した後は、ビジュアル ビューに戻すことはできません。

ルーティング 規則の実行順序をカスタマイズするには、ルーティング規則をドラッグして、最初に実行する必要があるルールを定義します。 完了したら、[ルーティング規則] ページで [保存] を選択します。

ケース管理レポート ダッシュボードを表示する

ケース管理管理者は、ケース管理レポート ダッシュボードを表示するアクセス権を持っています。 このダッシュボードを使用すると、マネージャーはキューとエージェントのパフォーマンスを分析できます。 ケース管理レポートは 24 時間ごとに更新されます。 ドロップダウン メニューで評価名、キュー名、エージェント名を選択し、日付範囲を設定できます。 このレポートには、毎日、毎週、および毎月の期間にわたるいくつかの主要なメトリックのパフォーマンスが表示されます。 特定のケースを確認するには、検索機能を使用して、キュー名、エージェント名、レビュー決定、理由とレビューのメモなどのケース管理固有の属性で検索できます。