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管理者向けのケース管理

  • [アーティクル]

この記事では、Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection の管理者としてケース管理を操作する方法について説明します。

Fraud Protection の管理の場合に管理者固有のタスクを完了するには、次のいずれかのロールが割り当てられている必要があります。

  • 製品管理者
  • すべてのエリア管理者
  • すべての領域エディター
  • 手動レビュー詐欺マネージャー
  • PSP 管理者 (支払いサービス プロバイダー [PSP] 環境でのみ使用できます)
  • 不正アクセスマネージャー (PSP 環境でのみ利用可能)
  • 不正管理者 (PSP 環境でのみ使用可能)

これらのロールのいずれかが割り当てられている場合は、次のタスクを実行できます。

手動レビュー エージェントのケースを定義する

手動レビューの対象となる特定の購入トランザクションが満たす必要がある条件を定義できます。 Review()決定を出力として生成する評価ルールを作成できます。 これらのルールを作成する方法の詳細については、「 管理ルールを参照してください。 ビジネス要件を満たす任意の条件を使用できます。

次の例は、レビューのために選択する必要があるすべてのトランザクションを示しています。 トランザクションのリスク スコアが 600 を超え、ユーザーの国または地域が US。

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

ケースを格納するキューを作成する

キューを使用して、評価ルールがレビュー対象としてマークする購入トランザクションを整理できます。 ケース管理キューに表示されるトランザクションは、 ケースと呼ばれます。 環境ごとに最大 29 個のキューを作成できます。

キューを作成するには、次の手順に従います。

  1. 左側のナビゲーション ウィンドウで、 Case management > Queues を選択し、新しいキュー 選択。
  2. 評価の種類を選択します。
  3. キューの目的を識別するのに役立つ名前を入力します。
  4. このキューに格納されているケースの種類を説明する説明を入力します。
  5. レビュー シーケンスの設定を選択します。 [キューを選択した場合は、キュー内の任意のケースを任意の順序で確認できます。 Restricted キューを選択した場合は、事前に定義された順序でケースを確認する必要があります。
  6. 既定の順序と順序を選択して、ケースが表示され、エージェントを確認するために表示される順序を定義します。 制限付きキューでは、選択内容によって、エージェントがケースを確認できる順序が定義されます。
  7. タイムアウト期間と既定のアクションを選択して、ケースが確認されずにキューに入ることができる最大時間と、その時間に達したときに実行される既定のアクションを定義します。
  8. キューに追加することで、このキューを特定の Microsoft Entra ユーザーとグループのセットに割り当てることもできます。 ユーザーが左側のナビゲーションから Case management > Queues ページに移動すると、ユーザーに割り当てられているすべてのキューが表示されます。 既定では、[自分に割り当てられたキュー] フィルターが選択されています。 このフィルターは、ユーザーがそれらに割り当てられているキューに集中して作業するのに役立ちます。 ユーザーは、 Queues ページで [すべてのキュー] フィルターを適用することで、使用可能なすべてのキューを表示できます。

作成したすべてのキューを編集または削除できます。 割り当てられたユーザーとグループをキューに追加または削除することもできます。 キューの名前を編集したり、キューを削除したりするには、キューに依存するルーティング規則を削除します。 ルーティング規則の詳細については、次のセクションを参照してください。

Note

  • キューの順序設定を変更する前に、新しい順序が正しいことを確認するために、キューが空になるまで既存のすべてのケースを確認します。 次に、必要に応じて順序の設定を変更します。 その後、新しいケースの順序が正しくなります。
  • または、新しい順序を持つ新しいキューを作成し、新しいルーティング規則または既存のルーティング規則からキューをポイントすることもできます。 そうすることで、新しいケースの順序が正しくなります。

すべての環境には、 General という名前のシステム作成キューがあります。 特定のキューにルーティングされない場合は、 General キューにルーティングされます。 General キューには、次の設定があります。

  • Timeout: 24 時間
  • 既定のアクション: 承認
  • 既定の順序: イベントのタイムスタンプ
  • 昇順で並べ替え: (最も古いケースが最初に表示されます)

これらの設定は編集できません。

ケースを適切なキューにルーティングする条件を定義する

キューが作成されたら、ケースをそれらにルーティングするために使用される条件を定義します。 これらの条件は、ルーティング規則を構成します。 ルーティング規則は評価規則に似ていますが、決定は行われません。 代わりに、ルーティング アクションが発生します。 各キューには複数のケースを含めることができますが、各ケースは 1 つのキューにのみルーティングできます。 同じキューに対して複数のルーティング規則を記述できます。

ケースがルーティング規則を通過した後、適切なキューに表示されるまでに 5 分間の保留があります。 この間、ケースは補足イベントで更新されます。 statusType値を持つ補助イベントが purchaseStatus アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を介して受信された場合、ケースはキューにルーティングされません。 この場合、purchaseStatus API イベントで受信した statusType 値は、トランザクションの最新の状態として記録されます。

ルーティング規則は、ビジュアル エディターまたはコード エディターで作成できます。 コード エディターでは、不正アクセス防止言語を使用してルーティング規則を作成できます。 詳細については、 Language リファレンス ガイドを参照してください。

ルーティング規則を作成するには、次の手順に従います。

  1. 左側のナビゲーション ウィンドウで、 Case 管理 > ルーティング規則を選択し、 新しいルールを選択します。

  2. 関連する評価の種類を選択します。

  3. ルール セットに適用できる最上位レベルの条件を追加するには、条件セグメントの下に追加します。 たとえば、特定の製品カテゴリに対してルール セットを実行できます。

  4. ルーティング規則の新しい句を定義するにはNew 句を選択します。

  5. ドロップダウン リストで、ケースをルーティングするキューを選択します。

  6. 属性と演算子のドロップダウン リストを使用し、必要な値を指定して、ルーティング条件を定義します。

  7. コード エディターに切り替えるには、句の右上にある Code view を選択します。

  8. コマンド RouteTo Queue("<Queue name>") WHEN <Condition>を使用します。 次の例は、合計金額が 1,000 を超えるトランザクションを High Value Orders キューにルーティングするコマンドのコード ビューを示しています。

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Note

ビジュアル エディターを使用して作成したルーティング規則は、コード エディターに切り替えるとコード ビューに変換されます。 ただし、コード エディターを使用してルールを編集した後は、ビジュアル ビューに戻すことはできません。

ルーティング 規則の実行順序をカスタマイズするには、ルーティング規則をドラッグして、最初に実行する必要があるルールを定義します。 完了したら、[ルール] ページで [保存を選択します。

ケース管理レポート ダッシュボードを表示する

ケース管理管理者は、ケース管理レポート ダッシュボードを表示するアクセス権を持っています。 このダッシュボードを使用すると、マネージャーはキューとエージェントのパフォーマンスを分析できます。 ケース管理レポートは 24 時間ごとに更新されます。 ドロップダウン メニューで評価名、キュー名、エージェント名を選択し、日付範囲を設定できます。 このレポートには、毎日、毎週、および毎月の期間にわたるいくつかの主要なメトリックのパフォーマンスが表示されます。 特定のケースを確認するには、検索機能を使用して、 Queue name、 Agent name、 Review decision、 Reason and Review notes など、ケース管理固有の属性で検索できます。