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Dynamics 365 Fraud Protection を使用して顧客をサポートする

  • [アーティクル]

Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection のリスク サポートにより、エージェントは顧客のエスカレーションを評価し、購入の試行が誤って拒否されている顧客のブロックを解除し、必要に応じて疑わしいユーザーからの将来の購入をブロックできます。 詐欺調査担当者は、顧客の過去の取引履歴を検索して調査できます。 そのため、意思決定のターンアラウンドを迅速に行うことができます。

Fraud Protection インスタンスに複数の環境がある場合は、環境スイッチャーを使用して特定の環境のリスク サポートにアクセスできます。 同じ環境内のトランザクションのみを検索できます。

検索と調査

顧客のトランザクションを表示するには、次の手順に従います。

  1. 左側のナビゲーションで、[購入] を選択します。
  2. [サポート] タブの [検索] フィールドに、顧客のトランザクションに関する詳細情報を検索する条件を入力します。

次の 4 つの検索方法を使用できます。

  • ユーザー ID – ユーザーに割り当てられている一意の ID で検索します。
  • ユーザーの電子メール アドレス – ユーザーのメール アドレスで検索します。
  • 購入 ID – 不正アクセス防止に送信された購入の一意の ID で検索し、リスク評価を行います。
  • 支払い方法 ID – 不正アクセス防止に送信されるトランザクションに関連付けられている支払い方法の一意のハッシュで検索します。

トランザクションの検索

顧客のメール アドレスまたは支払い方法 ID を検索すると、複数のトランザクションが返される場合があります。 検索結果でいずれかのトランザクションを選択すると、次の領域に展開された情報が表示されます。

  • 財務スナップショット – この領域には、顧客の支出、トランザクション、チャージバック、払い戻しの履歴 (履歴がある場合) がまとめられます。 この概要では、最近の支出の急増や、通常とは異なる数のトランザクションやチャージバックなど、一般的なパターンに該当しないアクティビティを強調表示できます。
  • トランザクション履歴 – この領域は、個々のトランザクションを識別し、その主要なプロパティを強調表示します。
  • トランザクションの詳細 – この領域には、支払い方法、使用されたデバイス、送信元 IP アドレスなど、個々のトランザクションに関する詳細が表示されます。
  • リスク情報 – この領域には、リスク スコアなどの追加の詳細が表示されます。
  • 明細 – この領域は、選択したトランザクション中に購入されたすべてのものを明細化します。 価格と適用される税金と手数料が表示されます。
  • トランザクション マップ – この領域では、お互いに関連する配送先住所と請求先住所を確認できます。 マップ上の中央に配置するアドレスの 1 つを選択します。 アドレスが一致する場合、2 つのアドレスのピンが重複します。

これらの領域の結果を評価することで、不正行為の調査担当者は、トランザクションの正当性に関する分析情報を得て、適切な解決策の種類を決定できます。

アカウント情報の表示

検索結果でいずれかのトランザクションを選択すると、次の領域に展開された情報が表示されます。

  • アカウントの概要 – 顧客の支出、トランザクション、チャージバック、払い戻しの履歴 (履歴がある場合) の概要。 この概要は、最終日と過去 1 か月にわたって集計されます。
  • 支払い方法 – 発行者の最後の 4 桁の顧客の支払い方法。 この領域を使用して、特定の顧客に関連付けられている個々の支払方法をブロックできます。
  • トランザクション – 支払い方法、使用されたデバイス、送信元 IP アドレスなど、個々のトランザクションに関する詳細。
  • リスク情報 – リスク スコアなどの追加の詳細。
  • アクティビティ ログ – この領域は、その顧客がセーフ リスト、ウォッチ リスト、またはブロック リストに追加されたときに顧客に加えられたすべての変更をキャプチャします。 この領域のグリッドを使用して、変更を行ったユーザーと、顧客の状態が更新された理由とタイミングを特定できます。

顧客アカウントを追加する

顧客をリストに追加する場合は、有効期限を指定し、このケースの将来のレビュー担当者に役立つ可能性のあるコメントを入力する必要があります。 この情報は、アクティビティ ログでいつでも表示できます。 アクティビティ ログには、各変更を行ったエージェントの記録も保持されます。 有効期限が過ぎると、不正アクセス防止によって顧客がリストから自動的に削除されます。

リスト エントリを削除する

一覧のエントリを削除するには、支払い方法またはユーザーの状態を選択し、[削除] を選択 します。

顧客のブロックを解除する

トランザクションを確認し、一定のアクションを決定したら、[アカウント] ページに戻り、顧客のサポートの問題を解決します。 [アカウント] ページでは、顧客または支払い方法をセーフ リスト、ウォッチ リスト、またはブロック リストに追加できます。 既定では、不正アクセス防止はセーフ リストに表示されるユーザーを受け入れ、ブロック リストに表示されるユーザーを拒否します。

顧客の状態を更新するには、次の手順に従います。

  1. [ルール管理] ページで、既定のサポート ルールを編集します。

    また、ルールを作成して、Watch の状態を持つユーザーの一定のアクションを特定することもできます。

  2. ユーザーまたは支払い方法の状態の横にある [編集] ボタンを選択し、変更の理由を選択します。