サードパーティの IVR を音声チャネルと統合する

重要

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有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	2023年7月28日	-	2024年3月29日

ビジネス バリュー

サードパーティの対話型音声応答 (IVR) の相互運用性により、組織は顧客に継続的なセルフサービスを提供できます。 セルフサービスによって通話転送率が改善されるため、人間のエージェントは顧客との有意義で効果のある会話により多くの時間を費せるようになります。

機能の詳細

サードパーティの IVR テクノロジと Dynamics 365 Customer Service の音声チャネルを統合すると、組織は、顧客満足度とコンタクト センターの生産性を高めることができます。 これには、IVR からエージェントへのエスカレーション、Dataverse を介したコンテキスト データの共有、エージェントにデータを表示するためのカスタム UX コントロールのサポートが含まれます。 相互運用性のドキュメントは、in-front-of-the-switch アーキテクチャに従っており、現在の Nuance Cloud IVR 機能をサポートするだけでなく、SIP 操作を使用して IVR と Customer Service 用オムニチャネルの間の通話を調整する他の CCaaS ベンダーもサポートしています。

ユース ケース

• お客様は、サードパーティの IVR を使用してセルフサービス タスクを実行できます。
• 通話に関するお客様の意図とコンテキストが、業界に特化した自然言語モデルによって正確に特定されます。
• 十分な情報を得ており、会話を継続してサポート案件を解決する準備ができているエージェントに、カスタム定義されたコンテキスト データと共に顧客を転送できます。
• 通話の意図と顧客データは、適切な通話ルーティングに使用できます。

メリット

AI がますます活用されてスピードが増し、情報が増えるにつれて、エクスペリエンスはよりシームレスになり、自動化されてきました。 この統合は、お客様に次のメリットをもたらします。

• コール転送とセルフサービス通話の比率を改善することで、コール センターの生産性を向上させることができます。
• 人員配置を最適化してコストを削減できます。
• コンテキストが提供されるため、IVR からエージェントにエスカレートされた通話に費やす平均時間を短縮できます。

地域

この機能は、以下の Microsoft Azure 地域でリリースされる予定です。

• 米国

関連項目

Nuance Cloud IVR ボット統合の概要 (ドキュメント)