顧客に代わってサービスの問題を報告する (その方法と時間を含む)

適用対象: パートナー センター | Microsoft Cloud for US Government のパートナー センター

適切なロール: GDAP ロールのガイダンスを参照してください

解決できないサービスの問題が顧客にある場合は、CSP ダイレクト プロバイダーまたは間接プロバイダーが顧客のサポート チケットを提出できます。

CSP のテクニカル サポート資格へのアクセスを確保するには、顧客に代わってサービス要求をパートナー センターを通じて提出する必要があります。 これらは、Azure、Microsoft Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online、および Enterprise Mobility Suite で利用できます。 クラウド ソリューション プロバイダー プログラムに参加しているパートナーは、主要な問題が応答の優先順位を受け取る必要があります。

顧客の代理で問題を報告する

管理者エージェント ロールと適切な GDAP ロールを持つユーザーは、左側のナビゲーション メニューの [CSP] で [管理] を選択し、[サービス要求] を選択して、[新しい要求] を選択できます。 関連するワークロードを選択すると、ワークロード固有のポータルが開き、サポート コントラクトを追加して要求を作成できます。

顧客のサポート チケットを提出する

1. 顧客リストまたは [管理] メニューから顧客を選択します。

2. 適切なセキュリティ ロールとユーザーの割り当て* とアクティブな管理関係があることを確認します*

3. [サービス要求の新しい要求>] を選択し、[必須の製品] または [ワークロード] を選択します。

   

   これにより、顧客テナントのパートナー アカウントのコンテキストで、適切な製品ポータルにリダイレクトされます。

顧客の管理タスクを実行する

クラウド ソリューション プロバイダー (CSP) パートナーは、顧客の環境にアクセスできるきめ細かい委任された管理者特権 (GDAP) を持っています。 これらの特権により、お客様のサブスクリプションを直接サポート、構成、管理することができます。

パートナー センターでは、次のことができます。

• カスタマー サービスの正常性を表示する
• 顧客サービス インシデントを表示する

1. パートナー センター メニューで、[顧客] を選択します。 一覧から顧客を選択します。
2. 顧客メニューで、[サービス管理] を選択します。
3. [サービスの管理] セクションで、作業する必要があるサービスを選択して、サービスの管理ポータルを開きます。
4. サービスの停止やエクスペリエンスの低下など、顧客のアカウントに問題がある場合は、まずサービスの正常性を確認します。
5. 進行中の問題を Microsoft にエスカレートするには、サービス要求を提出します。 顧客に代わって問題を報告するを参照してください。

Microsoft Azure でサービス要求を送信する

重要

間接リセラーやアドバイザーは、サポート 契約を締結している場合でも、顧客に代わって Azure portal でサポート要求を開くことはありません。 この特定のケースでは、Azure サブスクリプションのプロバイダー (CSP ダイレクト プロバイダーまたは間接プロバイダー) のみがサポート要求を作成できます。

前提条件 – Azure サブスクリプションのプロバイダーである場合は、Azure サブスクリプションのサポート チケットを開くために、適切なロールと RBAC アクセス許可を持つアクティブな GDAP 関係を持っている必要があります。ロール ガイダンスについては、記事を参照してください。

Microsoft Azure で顧客にサービス要求を送信するには:

1. [新しいサポート リクエスト] を選択します。
2. 要求に必要な情報を入力します。
   • [基本] セクションで、[サポート プラン] フィールドでクラウド ソリューション プロバイダーを選択してください。
   • [連絡先情報] セクションで、顧客の情報ではなく、連絡先情報を入力します。
3. ［作成］ を選択します
4. 後で、Microsoft Azure portal で [サポート要求の管理] を選択して、顧客のサービス要求を確認できます。

*顧客の管理者権限がない場合は、Microsoft Azure でサポート リクエストを送信します。

Office 365、Enterprise Mobility Suite、Microsoft Dynamics CRM Online でサービス要求を作成する

Office 365、Enterprise Mobility Suite、および Microsoft Dynamics CRM Online でサービス要求を作成するには:

前提条件 - 顧客テナントのサポート要求を送信するには、適切なロールとアクティブな GDAP 関係が必要です。 役割のガイダンスについては、記事を参照してください。

1. [サービス要求の作成] セクションで、適切なサポート カテゴリを選択します。

   (必要に応じて、 もっとその。。。 その他の記事を表示する場合は、以下を参照してください)。

2. サービス要求フォームに入力し、[送信] を選択します。

   ヒント

   必ず、顧客の連絡先情報ではなく、フォームに連絡先情報を入力してください。

3. 後で、Microsoft 365 管理センターに移動し、[すべてのサポート チケットを表示] を選択して、顧客のサービス要求を確認します。

Microsoft 365 管理 センターでの顧客向けのサポート エクスペリエンス

CSP サブスクリプションと直接試用版サブスクリプションの両方を持つお客様には、CSP パートナーにサポートを問い合わせるオプションしかありません。

CSP サブスクリプションと Direct PAID サブスクリプションの両方を持つお客様は、Microsoft でサービス要求を開くか、パートナーにサポートを依頼することができます。

商用マーケットプレース製品のサポート

Microsoft は、商用マーケットプレース製品の製品サポートを提供していません。 製品を公開した独立系ソフトウェア ベンダー (ISV) に問い合わせてサポートを受ける必要があります。

ISV の連絡先情報を検索するには:

1. [Marketplace] ページで、ヘルプが必要な製品を選択します。
2. 製品のページには、サポートの連絡先情報が表示されます。 この情報は、次の 1 つ以上の形式である可能性があります。
   • ISV の Web サイト上のサポート エントリ ポイントへのリンク
   • サポートメール アドレス
   • サポート連絡先の電話番号

Azure または Microsoft 365 管理センター ポータルにサインインしてパートナー センターをバイパスするとどうなりますか?

Microsoft Azure または Microsoft 365 管理センター ポータルに直接サインインすると、顧客のコンテキストではなく、独自のコンテキストでそれらのエクスペリエンスが表示されます。 そのため、Microsoft Azure および M365 ポータルに直接サインインする必要があるのは、独自のサブスクリプションのサービス要求を作成する場合だけです。

CSP プログラムのサポート資格では、独自のパートナー サブスクリプションのサポートは提供されません。 この制限により、独自のパートナー サブスクリプションに関連するサービス要求を作成するときに、有効なサポート プランの権利を提供する必要があります。 たとえば、Microsoft AI Cloud パートナー プログラムの契約 ID、Premier、または Azure サポート プランなどがあります。 詳細については、「Azure サポート プランに関する FAQ」を参照してください。