Power Pages でサポート案件を管理する
組織の種類によってサポート案件の使用方法は異なります。 通常、サポート案件はさまざまな種類の顧客の問題を追跡および解決するために使用されます。 サポート案件がサイトを介して表れるとき、ユーザーはそのサポート案件を作成またはサポート案件にコメントして、組織内のユーザーに直接話す必要を迂回することができます。 ユーザーは、サポート案件がオープンであるかクローズであるかにかかわらず、最初にサポート案件レコードで提供されている情報をすべて確認また更新することもできます。
サポート案件の作成と更新のために Power Pages サイトに表示されるフォームは、カスタマイズしてどのフィールドがユーザーに表示されるかを制御することができます。
サポート案件の作成
Power Pages サイトにサインインし、サポート を選択します。
ユーザーが記録したサポート案件の一覧が表示されます。
新しいサポート案件を作成するには、新規サポート案件のオープンを選択します。
フォームに必要な詳細を入力します。
送信を選択します。
既定では、ケースの作成中に選択したアカウントに紐づかない連絡先を選択すると、次のエラーが表示されます。
指定された取引先担当者は、顧客として選択された取引先企業に属しません。 選択された取引先企業に属している取引先担当者を指定してから、やり直してください。
この既定のエラーをカスタマイズするには、コンテンツのスニペット を追加し、名称 には、カスタム エラーメッセージ テキストとして ケース/無関係の連絡先 と 値 を追加します。
サポート案件メモを追加
サポート案件メモは、サポート案件レコードに追加する情報に関する短い項目です。 サポート案件レコードにアクセスすることができるすべてのユーザーは、サポート案件メモを閲覧することができます。 Power Pages サイトの顧客は、メモを使用してコメントやアイディアを送信できるほか、同じサポート案件に取り組んでいるサポート チームと情報を共有することができます。
顧客は簡単にサポート案件メモを追加してから 更新 を選択し、その情報をサポート案件レコードに含めることができます。 これらのメモには、任意で、近い将来サポート案件を解決するために役立つ情報となる添付ファイルを含めることができます。
注意
Microsoft Dynamics CRM ユーザーが Microsoft Dynamics CRM レコードを介して直接入力したサポート案件メモは、「WEB」 のキーワードがサポート案件メモ本体のどこかにある場合、*WEB* ポータルの顧客に対してのみ表示されます。
サポート案件をクローズまたはキャンセルする
顧客は web サイトから直接ケースをクローズすることができます。 サポート案件を編集するとき、顧客はサポート案件のクローズ ボタンまたはサポート案件のキャンセル ボタンを選択することができます。 システムは選択した操作に対する操作について顧客に確認します。 次に顧客ははいを選択してサポート案件のクローズまたはキャンセルを確認することができます。 この操作により、サポート案件レコードにリンクされたオープンしているすべての活動は自動的にクローズされます。
顧客も、自分のイシューが適切に処理されていないと感じる場合、サポート案件を再度オープンまたはクローズすることができます。
サポート案件の転送
サポート案件の転送は、新しいサポート案件を作成するために実行する必要がある、必須の検索で構成されます。 ユーザーはまず問題の説明を検索ボックスに入力して、検索ボタンをクリックします。 結果の一覧が表示されます。 また、新しいサポート案件の作成中、ユーザーがサポート案件のタイトルを入力するときにも結果の一覧が表示されます。
(構成することができる) この一覧には、ブログ投稿、Web コンテンツ (Web ページ)、フォーラムのスレッド、イシュー、および解決済みサポート案件が含まれます。 解決済みサポート案件の公に表示可能なフィールドのみが公に表示可能であることに注意してください。 もちろんユーザーは望むなら検索結果を読むことをスキップすることができますが、この検索は直接サポートを依頼する前に既存のサポート情報のリソースを活用することを提案しています。
サポート案件の転送をオフにする
サポート案件の転送をオフにするには、HelpDesk/CaseDeflection/Enabled という名前のサイト設定を作成して、その値を false に設定する必要があります。