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拡張サービス レベル アグリーメント

  • [アーティクル]

 

公開日: 2017年2月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、組織が顧客サービスとサポートを提供する際に、サービス レベルを満たすよう支援する形式化された方法です。 たとえば、組織は、顧客に対する最初の応答を 48 時間以内に完了する SLA を設定することができます。 別の例としては、指定した期間 (5 営業日など) 後に未解決のサポート案件をエスカレートすることが挙げられます。 SLA を使用して、サービスのさまざまな部分を定義します。

Microsoft Dynamics 365 には、標準と拡張の 2 種類の SLA が含まれています。 拡張 SLA には、標準 SLA で利用できない次の機能が含まれています。

  • 保留中のサポート案件のサポート

  • 時間計算の自動一時停止と再開

  • 成功アクションのサポート

  • SLA KPI インスタンス エンティティに基づいたダッシュボードやレポートの作成

保留中のサポート案件のサポート

SLA 追跡の 1 つの機能は、保留中のサポート案件状況を管理することです。 たとえば、この機能を使用すると、顧客からの応答待ちでサポート案件が保留中になっている間、サポート案件を一時停止することができます。 その応答を受け取ったら、サポート案件を再開します。

システム管理者は SLA を有効にして、[設定]、[サービス管理]、[サービス構成の設定] の順に選択して、サポート案件保留機能を選択します。 その後、CSR 管理者は、一時停止および再開機能を有効にする拡張 SLA の種類を使用して SLA を作成できます。 SLA は、[設定] > [サービス管理] で作成します。

詳細:ヘルプとトレーニング: サービス レベル アグリーメント (SLA) を定義する

SLA の種類を選択する場合の考慮事項

異なる機能を持つ 2 種類の SLA があるため、SLA の種類を選択する前に次の機能を検討してください。 組織に対し、1 種類のみの SLA を使用することをお勧めします。

  • 標準または拡張のいずれかの SLA の種類を選択した後、SLA に関連付けられたすべてのレコードに対して SLA の種類を変更することはできません。

  • 標準 SLA と拡張 SLAは、個別のフォーム、ビュー、およびフィールドを持つ個々のエンティティとして存在するため、次の動作があります。

    • サポート案件ビューを拡張 SLA フィールドで並べ替えることはできません。 サポート案件ビューに拡張 SLA フィールドを表示するには、サポート案件ビューのいずれかを変更して、拡張 SLA の不フィールド (SLA KPI インスタンスというエンティティ名) を表示します。 サポート案件エンティティの一部であるフィールドで並べ替えることができますが、拡張 SLA フィールドは関連するエンティティに存在するため、拡張 SLA フィールドに関連付けられている列で並べ替えることはできません。

    • キュー アイテム ビューに拡張 SLA フィールドは表示されません。 キュー アイテム ビューに標準 SLA フィールド ([最初の応答者]、[解決者]) が表示されますが、拡張 SLA ( SLA KPI インスタンス エンティティ) はキュー アイテム エンティティに直接関連しないため、拡張 SLA に関連付けられている列を表示できません。

ヒント

拡張 SLA の詳細を監視するには、SLA KPI インスタンス エンティティまたは関連付け (サポート案件) 関係を使用したカスタム ビューに基づいてユーザー定義のダッシュボードを作成することを検討してください。

関連項目

ビデオ: Microsoft Dynamics CRM 2015 での SLA の強化
Dynamics 365 組織の設定
言語を有効にする

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